"Bemiddelingstraject hypotheken zal stapsgewijs veranderen"

1. 29 augustus 2024
2. 0 reacties

"Het bemiddelingstraject op het gebied van hypotheken zal branchebreed stapsgewijs veranderen. De daarmee gewonnen efficiency zal naar verwachting door het intermediair worden gebruikt voor verbetering van het adviestraject en actief klantbeheer", aldus Bart Koster, manager Intermediaire Distributie bij Lloyds Bank. Hij roept iedereen op vaker de vraag te stellen: waarom doen we eigenlijk wat we doen?

"Sinds de invoering van de Wft heeft de sector zich vooral geconcentreerd op de verbetering van het adviestraject. Ik denk dat wij mogen constateren dat hier grote stappen zijn gezet. Consumenten krijgen een kwalitatief goed advies bij de financiering van aankoop, verbouwing of verduurzaming van hun woning. Nu dit onderdeel onder controle lijkt, zie ik binnen de keten een verschuiving naar modernisering van het bemiddelingstraject", aldus Koster.

Volgens Koster is het huidige traditionele verwerkingsproces kwetsbaar en kostbaar. "De totale keten is kwetsbaar om ook in een gespannen arbeidsmarkt, zeker bij een fluctuerende instroom van nieuwe dossiers, een optimale verwerkingstijd te kunnen garanderen. Ook het risico van vergissingen neemt toe als het aantal noodzakelijke menselijke handelingen toeneemt. De vele menselijke handelingen die nu plaatsvinden leiden ook tot hoge kosten die uiteindelijk aan de klant worden doorbelast."

Koster stelt dat deze werkwijze bij de klant leidt tot veel onzekerheid en irritaties. "Met name de  werkgeversverklaring in combinatie met de loonstrook levert veel problemen op. Klanten moeten regelmatig aan hun werkgever vertellen dat er iets niet goed is ingevuld. Dit kan voor veel stress zorgen."

Binnen Lloyds Bank wordt ook kritisch gekeken naar het verwerkingsproces. "Wij stellen ons daarbij vaak de vraag: waarom doen wij dit zo? Argumenten die in het verleden valide waren om het acceptatieproces op een bepaalde wijze in te richten, kunnen door de tijd achterhaald zijn. Dat wordt duidelijk als op de vraag ‘waarom doen wij dit zo?’ geen goed antwoord komt. Een voorbeeld uit onze eigen praktijk: Voorheen moest een consument tijdens het traject driemaal zijn handtekening zetten: bij het indicatieve (rente-)aanbod, bij het definitieve
aanbod en voor de bijhorende voorwaarden. Met de digitale vastlegging van de communicatie is de meerwaarde van al die handtekeningen zeer beperkt. Daarom hebben wij het proces aangepast zodat aan klanten alleen nog bij het definitieve aanbod om een handtekening wordt gevraagd. Het klinkt als iets triviaals, maar dat is het niet wanneer je dit ziet als een onderdeel van een serie kleine stapjes die het bemiddelingstraject gaat veranderen.’’

Koster roept partners op ook vaker de vraag te stellen: 'Waarom doen we dit eigenlijk zo?' "Dat houdt ons scherp om te kijken waar verdere verbetering en vereenvoudiging mogelijk is.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• actief klantbeheer
• Bemiddelingstraject

Abonnement aanvragen