Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Actief klantbeheer nieuw beeld 2022

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer. Er zijn in totaal vijf niveaus. Dit blijkt uit het brancheonderzoek Actief Klantbeheer van Blauw Research in opdracht van het branche-initiatief Actief Klantbeer. De uitkomsten zijn gepresenteerd tijdens de bijeenkomst van het Adfiz Particulier Platform van 7 februari 2022. VVP 2, die op 19 april 2022 verschijnt, staat uitgebreid stil bij de resultaten van dit brancheonderzoek.

Negen partijen stonden vorig jaar aan de wieg van het branche-initiatief Actief Klantbeheer, inmiddels geformaliseerd in de Stichting Actief Klantbeheer. Deze stichting heeft als ambitie om het niveau van Actief Klantbeheer op een hoger niveau te brengen. Dat doet zij door voorlichting, overleg met partijen in de markt, het faciliteren van opleidingen en onderzoek.

De afgelopen periode is door Blauw Research een onderzoek uitgevoerd bij onafhankelijk adviseurs. Er waren 337 respondenten. Het betreft adviesbedrijven van verschillende omvang. Van relatief klein tot bedrijven met meer dan 2.000 hypotheken in portefeuille.

Voor het onderzoek is een schaal met vijf niveaus van volwassenheid ontwikkeld. De schaal varieert van niveau 0 (alleen wettelijke nazorg/reactief/adhoc) tot niveau 4 (geoptimaliseerd).  Daartussen zitten verschillende gradaties van volwassenheid. 

Verreweg het grootste deel (43 procent) van de adviseurs acteert op niveau 1.  Zij geven incidenteel uitvoering aan actief beheeractiviteiten, maar hebben nog geen gestructureerde aanpak met een adequate automatisering, actuele data, uitgewerkte processen en medewerkers die opgeleid zijn voor actief klantbeheer.

Van de respondenten acteert 30 procent een treedje hoger op niveau 2.  En 13 procent beperkt zich tot wettelijke nazorg (niveau 0). “De uitkomsten bevestigen het beeld dat de initiatiefnemers hebben van de branche”, aldus Veerle van der Ven van Obvion, die het onderzoek heeft begeleid.

In het onderzoek is er ook aandacht besteed aan de bottlenecks die je tegenkomt bij het uitvoeren van Actief Klantbeheer. Naast het niet beschikken over actuele klantdata, privacyaspecten en het niet kennen van een winstgevend verdienmodel is het gebrek aan tijd de grootste reden om niet aan de slag te gaan met Actief Klantbeheer.

Overigens geldt dit argument dan weer niet bij bedrijven die zich op een hoger volwassenheidsniveau (niveau 3 of niveau 4) bevinden. Daar zijn privacyaspecten de grootste bottleneck.

“De hectiek in de hypotheekmarkt maakt dat het lastig is om tijd vrij te maken voor actief klantbeheer.” zegt Peter Wormskamp, mede-initiatiefnemer (Helder Beheerd). “Tegelijkertijd zie je dat een bewuste keuze voor actief klantbeheer en het écht inbedden in de bedrijfsprocessen maakt dat tijd geen belemmerende factor meer hoeft te zijn. Actief klantbeheer is goed voor adviseurs, maar bovenal voor de consument. Hoe mooi zou het zijn als we in 2025 kunnen zeggen dat actief klantbeheer een integraal onderdeel is van de dienstverlening van een professioneel financieel adviesbureau. Laten we zeggen dat de meerderheid van de adviesbedrijven op een niveau 2 of hoger acteert. Het wordt tijd om de kinderschoenen te ontgroeien.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Modelbrief

Modelbrief

(Adfiz in Ken je vak! VVP 2-2024) Samen met het Verbond van Verzekeraars heeft Adfiz stappen gezet om het traject collectieve waardeoverdracht te standaardiseren...

Adfiz over actieve provisietransparantie: zoveel monniken, zoveel kappen

Adfiz over actieve provisietransparantie: zoveel monniken, zoveel kappen

De roadshows van Adfiz over actieve provisietransparantie zijn drukbezocht. Ruim 600 adviseurs bezochten de informatiebijeenkomsten, en die hadden niet alleen veel...

Begin nu met actief beheer! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 8)

Begin nu met actief beheer! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 8)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem van Helder Beheerd zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde...

Adfiz viert 115-jarig bestaan op 13 juni

Adfiz viert 115-jarig bestaan op 13 juni

Adfiz viert op 13 juni in de Flint in Amersfoort haar 115-jarig bestaan. Adfiz heeft "een feestelijk programma samengesteld met als keynote spreker Berthold Gunster,...

Adfiz: "Provisieverbod bij uitvaartverzekeringen herzien"

Adfiz: "Provisieverbod bij uitvaartverzekeringen herzien"

"Mijn oproep aan Den Haag is dan ook om samen te bekijken hoe we nu, anno 2024, willen omgaan met het provisieverbod op uitvaartverzekeringen. Het is tijd voor modernisering....

Adfiz: uitvoeringscomplicaties bij 'drempelfunctievariant'

Adfiz: uitvoeringscomplicaties bij 'drempelfunctievariant'

"De private partijen zullen ongetwijfeld wijzen op deze mogelijke uitvoeringscomplicaties." Aldus Adfiz over de 'drempelfunctievariant' van minister Van Gennip bij...

Advieskeuze neemt deel aan branche-initiatief Actief Klantbeheer

Advieskeuze neemt deel aan branche-initiatief Actief Klantbeheer

Advieskeuze heeft zich als deelnemer aangesloten bij de Stichting Actief Klantbeheer. De bijdrage die Advieskeuze gaat leveren is het inzichtelijk maken welke financieel...

Adfiz publiceert Wtp-beleid per pensioenverzekeraar

Adfiz publiceert Wtp-beleid per pensioenverzekeraar

Adfiz heeft het Wtp-beleid per verzekeraar in kaart gebracht en gepubliceerd in haar kennisportaal Pensioenstelsel. Adfiz: "De Wet toekomst pensioenen bepaalt de...

ChatGPT versus Enno Wiertsema

ChatGPT versus Enno Wiertsema

Nieuw in VVP in 2024: de redactie legt een vraag voor aan ChatGPT en laat vervolgens een deskundige van vlees en bloed op het antwoord reageren. In VVP 2 is de prompt:...

ChatGPT versus Enno Wiertsema

ChatGPT versus Enno Wiertsema

(Uit VVP 2-2024) Nieuw in VVP in 2024: de redactie legt een vraag voor aan ChatGPT en laat vervolgens een deskundige van vlees en bloed op het antwoord reageren....