Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Actief klantbeheer nieuw beeld 2022

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer. Er zijn in totaal vijf niveaus. Dit blijkt uit het brancheonderzoek Actief Klantbeheer van Blauw Research in opdracht van het branche-initiatief Actief Klantbeer. De uitkomsten zijn gepresenteerd tijdens de bijeenkomst van het Adfiz Particulier Platform van 7 februari 2022. VVP 2, die op 19 april 2022 verschijnt, staat uitgebreid stil bij de resultaten van dit brancheonderzoek.

Negen partijen stonden vorig jaar aan de wieg van het branche-initiatief Actief Klantbeheer, inmiddels geformaliseerd in de Stichting Actief Klantbeheer. Deze stichting heeft als ambitie om het niveau van Actief Klantbeheer op een hoger niveau te brengen. Dat doet zij door voorlichting, overleg met partijen in de markt, het faciliteren van opleidingen en onderzoek.

De afgelopen periode is door Blauw Research een onderzoek uitgevoerd bij onafhankelijk adviseurs. Er waren 337 respondenten. Het betreft adviesbedrijven van verschillende omvang. Van relatief klein tot bedrijven met meer dan 2.000 hypotheken in portefeuille.

Voor het onderzoek is een schaal met vijf niveaus van volwassenheid ontwikkeld. De schaal varieert van niveau 0 (alleen wettelijke nazorg/reactief/adhoc) tot niveau 4 (geoptimaliseerd).  Daartussen zitten verschillende gradaties van volwassenheid. 

Verreweg het grootste deel (43 procent) van de adviseurs acteert op niveau 1.  Zij geven incidenteel uitvoering aan actief beheeractiviteiten, maar hebben nog geen gestructureerde aanpak met een adequate automatisering, actuele data, uitgewerkte processen en medewerkers die opgeleid zijn voor actief klantbeheer.

Van de respondenten acteert 30 procent een treedje hoger op niveau 2.  En 13 procent beperkt zich tot wettelijke nazorg (niveau 0). “De uitkomsten bevestigen het beeld dat de initiatiefnemers hebben van de branche”, aldus Veerle van der Ven van Obvion, die het onderzoek heeft begeleid.

In het onderzoek is er ook aandacht besteed aan de bottlenecks die je tegenkomt bij het uitvoeren van Actief Klantbeheer. Naast het niet beschikken over actuele klantdata, privacyaspecten en het niet kennen van een winstgevend verdienmodel is het gebrek aan tijd de grootste reden om niet aan de slag te gaan met Actief Klantbeheer.

Overigens geldt dit argument dan weer niet bij bedrijven die zich op een hoger volwassenheidsniveau (niveau 3 of niveau 4) bevinden. Daar zijn privacyaspecten de grootste bottleneck.

“De hectiek in de hypotheekmarkt maakt dat het lastig is om tijd vrij te maken voor actief klantbeheer.” zegt Peter Wormskamp, mede-initiatiefnemer (Helder Beheerd). “Tegelijkertijd zie je dat een bewuste keuze voor actief klantbeheer en het écht inbedden in de bedrijfsprocessen maakt dat tijd geen belemmerende factor meer hoeft te zijn. Actief klantbeheer is goed voor adviseurs, maar bovenal voor de consument. Hoe mooi zou het zijn als we in 2025 kunnen zeggen dat actief klantbeheer een integraal onderdeel is van de dienstverlening van een professioneel financieel adviesbureau. Laten we zeggen dat de meerderheid van de adviesbedrijven op een niveau 2 of hoger acteert. Het wordt tijd om de kinderschoenen te ontgroeien.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Adfiz: kritiek op verlagen provisie door Menzis

Adfiz: kritiek op verlagen provisie door Menzis

Adfiz heeft kritiek op de provisieverlaging zorgverzekering die Menzis per 2023 heeft aangekondigd. Adfiz: “Wij zijn hier kritisch over, omdat juist in een...

Gesubsidieerde opleidingen van Lindenhaeghe en Hoffelijk op website Adfiz

Gesubsidieerde opleidingen van Lindenhaeghe en Hoffelijk op website Adfiz

Adfiz heeft een website gelanceerd met daarop het NL leert door-aanbod van Lindenhaeghe en Hoffelijk. Deze opleiders hebben als enige partijen binnen de branche...

Adfiz: verlagen risico-opslag (tijdelijk) makkelijker maken

Adfiz: verlagen risico-opslag (tijdelijk) makkelijker maken

Adfiz roept alle geldverstrekkers op om – eventueel tijdelijk – (financiële) drempels die consumenten ervaren bij het verlagen van de risico-opslag...

Kennis delen over klimaatrisico’s

Kennis delen over klimaatrisico’s

(Adfiz in Ken je vak! VVP 4-2022) Klanten en stakeholders kijken steeds vaker naar adviseurs als belangrijke speler om hen beter voor te bereiden op klimaatrisico’s....

Adfiz Zakelijk Platform 2022: Duurzaamheid en Verzekerbaarheid

Adfiz Zakelijk Platform 2022: Duurzaamheid en Verzekerbaarheid

Het Zakelijk Platform van Adfiz staat woensdag 21 september in het teken van Duurzaamheid en Verzekerbaarheid. Voor leden is de toegang gratis. Niet-leden kunnen...

"Richtlijn Berichtenverkeer moet onnodige kosten wegnemen bij adviseurs"

"Richtlijn Berichtenverkeer moet onnodige kosten wegnemen bij adviseurs"

De Richtlijn Berichtenverkeer Prolongaties Incasserende Adviseurs moet een impuls geven aan de kwaliteitsverbetering bij de verzending van berichten rond prolongatie....

Adfiz Zomersessie open voor alle financieel adviseurs

Adfiz Zomersessie open voor alle financieel adviseurs

De Adfiz Zomersessie Wetsvoorstel toekomst pensioenen van 30 augustus is toegankelijk voor alle financieel adviseurs. De laatste zomersessie van dit jaar staat...

SFDR-regels aangescherpt

SFDR-regels aangescherpt

(Adfiz in Ken je vak! VVP 3-2022) Sinds maart 2021 gelden er Europese regels voor beleggingsadviezen en informatieverschaffing over duurzaamheid van bepaalde financiële...

Adfiz: meld het als geldverstrekker geen maatwerkofferte meer wil leveren

Adfiz: meld het als geldverstrekker geen maatwerkofferte meer wil leveren

Adfiz roept adviseurs op om een melding te doen als een hypotheekverstrekker geen maatwerkofferte wil leveren waar dat eerst geen probleem was. Adfiz: "De Telegraaf...

Movir verstrekt op verzoek weer jaaropgave betaalde AOV-premie

Movir verstrekt op verzoek weer jaaropgave betaalde AOV-premie

Movir, meldt Adfiz, verstrekt op verzoek weer de jaaropgave betaalde AOV-premie. Adfiz: "Navraag bij Movir leert dat het niet verstrekken van deze jaaropgave te...