Chris de Bruin bij afscheid: klant wil gehoord worden

1. 11 december 2024
2. 0 reacties

Chris de Bruin, welbekend bij VVP-lezers, stopt na een lange loopbaan als financieel adviseur en gaat met pensioen. VVP legde Chris een aantal vragen voor bij zijn afscheid. In deel II stelt De Bruin: “Wat de klant je als eerste vertelt, is vaak niet waar het echt om draait. Wat hij je niet meteen vertelt, is veel belangrijker.”

Hoe bewaarde jij het plezier in het adviesvak?

Chris: “Op zich heb ik het altijd leuk gevonden om veel te weten. Kennis is nog steeds macht. En nog leuker vond ik het om die kennis aan te wenden voor een zo goed mogelijk advies aan de klant. En het allerleukste vond ik het een echt dankbare klant te hebben, die vaak geen bal begrijpt van wat we doen, maar jou vertrouwt. En zolang jij dat vertrouwen niet beschaamt, komt hij meestal wel terug.Ik heb het vaak genoeg meegemaakt dat klanten tien jaar nadat ik iets voor ze gedaan had, terugkwamen met een nieuwe vraag, zelfs als ik in die tussentijd eigenlijk te weinig aandacht aan ze had besteed. Daar deed ik het voor en met heel veel plezier.”

Noem drie ondernemerslessen die jij als adviseur hebt geleerd in je loopbaan.

Chris: “De eerste is dat je moet leren te luisteren naar je klant, en naar het verhaal achter zijn verhaal. Voor een simpel AVP-tje geldt dat natuurlijk niet, maar als het om wat meer complexe producten en vragen gaat wel. Wij hebben de neiging de klant te overladen met onze kennis en ervaring, maar daar zit die klant niet op te wachten. Ik hield bij iedere klant een gratis intakegesprek om te zien of we bij elkaar pasten. In dat gesprek werd geen enkele handtekening gezet en het enige dat op tafel lag, was een leeg blocnote, waar ik een enkele aantekening op maakte. Dan stonden er nog twee koppen koffie en dat was het. Alle aandacht dus voor de klant en zijn verhaal. Wat een ander je als eerste vertelt, is vaak niet waar het echt om draait. Wat hij je niet meteen vertelt, is veel belangrijker. Stel daarom een paar open vragen en als hij eenmaal echt gaat vertellen dan hoef je maar een ding te doen: je kop dichthouden, actief luisteren en als hij uitverteld is, zijn verhaal in een paar zinnen samenvatten. Die klant wil maar één ding: gehoord worden. Eigenlijk is het niet anders dan een goed gesprek met ieder ander in je leven, maar het is wel een vaardigheid die je moet ontwikkelen, en ik heb dat ook moeten leren.

“Een volgend punt: leg je zakelijke afspraken met je klant altijd vast. Ik ben in 2010, drie jaar voor de invoering van het provisieverbod, begonnen met provisieloos te werken daar waar het kon. Daarvoor in de plaats hanteerde ik een abonnementensysteem of werkte ik met een fixed fee. Met name in de zakelijke markt, waar de premievolumes hoger liggen dan in de particuliere markt, was dat aantrekkelijk voor de klant, omdat de fee niet meesteeg met de premie in tegenstelling tot provisie. Tegelijkertijd ging ik werken met voorwaarden van dienstverlening waarin ik duidelijk vastlegde wat de klant wel, maar ook wat hij niet van mij mocht verwachten. Ik heb in al die jaren nooit eenmaal discussie gehad over mijn tarieven of de betalingen ervan. Alles stond helder op papier, de klant kreeg een opdrachtbevestiging en daarin verwees ik naar de toepasselijke voorwaarden en tarieven en voor het geheel tekende hij. Wij waren zeker in die tijd zelf veel banger voor die zakelijke duidelijkheid dan de klant, waarschijnlijk omdat we die zakelijkheid nooit gewend waren.

“Het derde punt: zorg dat je er bent voor je klant als het echt nodig is. Als je weet dat hij of zij in een moeilijke tijd zit, zorg dan dat je op het juiste moment van je laat horen, al is het maar met een kort telefoontje, ook als je het eigenlijk te druk hebt voor social talk. Om met Cruijff te spreken: zorg dat je precies op tijd bent. Ben je er op het goede moment niet, dan ben je óf te vroeg, óf te laat. Maar ben je exact op tijd, dan leidt dat tot een optimale klantbinding.”

Wat zou je jonge adviseurs willen meegeven?

Chris: “Als eerste: zorg ervoor dat je je inkoop echt goed georganiseerd hebt en dat je het gros van de marktpartijen kunt aanbieden. Veertig jaar geleden was dat veel lastiger dan nu, want we leefden toen in de tijd van de arrogantie van de grote aanbieders. Je mocht blij wezen als je een aanstelling kreeg. Dat is nu totaal anders, mede door het bestaan van serviceproviders. Iedere adviseur kan nu over vrijwel iedere aanbieder beschikken.

“Dan: maak een groot verschil tussen klantwens en klantbelang. Een klant kan van alles willen, maar als het niet in zijn belang is om aan die wens te voldoen, dan deed ik dat ook niet. Gemotiveerd ‘nee’ zeggen is ook een vorm van advies en de echte klant zal er, soms achteraf, blij mee zijn. Wij zijn adviseur, geen allemansvriend.

“En dan heel belangrijk: Overlaad die klant niet met allerlei mode-uitingen als “bij ons staat de klant centraal” en meer van dit soort hype-teksten. Het zou niet best zijn als die klant niet centraal zou staan. Wat werkt is dat niet zeggen, maar doen en dat moet uit je gedrag blijken. Als je weet dat een klant op iets zit te wachten dat voor hem of haar echt belangrijk is en je weet het antwoord pas om vijf voor vijf, bel dan ’s avonds nog even in plaats van pas de volgende dag. Wat jij niet weet, is dat die klant misschien een halve nacht wakker ligt en zo’n telefoontje kan dat voorkomen. Je klant zal dat zeer waarderen.”

Klik HIER voor het eerste deel van het afscheidsinterview.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Chris de Bruijn
• Adviesvak
• ondernemerslessen

Abonnement aanvragen