Corona doorkruist verbeterd klantcontact verzekeraars

DELA Verzekeraars in beeld 2020

Liet in 2019 de score van verzekeraars op 'contact' de sterkste verbetering zien, dit jaar is de score juist weer licht teruggelopen. Ook valt op dat reisverzekeraars gedaald zijn op de ranglijst. Omdat de klantenquêtes middenin de coronacrisis hebben plaatsgevonden, kan de pandemie daarbij een rol hebben gespeeld. Algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars: "Het contact met de klant moest noodgedwongen vooral online en corona heeft veel reisbeperkingen met zich meegebracht. Er is waardering van diegenen die met hulp van hun verzekeraar zijn gerepatrieerd, maar er is natuurlijk ook ongenoegen dat er niet gereisd kan worden en voorwaarden zijn aangepast."

Een en ander blijkt uit de vijfde editie van www.verzekeraarsinbeeld.nl. Een jaarlijks terugkerend klantonderzoek dat als doel heeft stakeholders en consumenten inzicht te bieden in de prestaties van individuele particuliere verzekeraars. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Kantar. In 2020 namen 43 labels deel.

De Zeeuwse verzekeraar ZLM gaat al jaren aan kop in de categorie schadeverzekeraars, maar bij levensverzekeraars heeft DELA nu de eerste plaats veroverd (op de foto: Inge van Vuuren, online marketeer bij DELA).

Bij levensverzekeraars stijgt het vertrouwen in de eigen verzekeraar licht met 0,3 punten. Dit is relatief een opvallende stijging in een onderzoek waar de verschuivingen meestal minimaal zijn. Ook de aspecten klantgerichtheid en deskundigheid laten een (lichte) stijging zien. De overall score voor de totale markt (schade en leven gecombineerd) stijgt licht met 0,1 t.o.v. 2019. Dit wordt vooral veroorzaakt door de stijging bij levensverzekeraars.

Klant ervaart nog onvoldoende empathie

De vijfde editie van VerzekeraarsInBeeld is gepresenteerd tijdens een livestream in samenwerking met bureau Kantar dat geheel in het teken staat van 'klantgedrevenheid'. Volgens Kantar kunnen verzekeraars in dit kader nog verbeteringen zoeken in de omgang met de soms heftige emoties van klanten. Uit de antwoorden op open vragen blijkt dat klanten nog te vaak onvoldoende empathie en flexibiliteit ervaren, aldus Kantar.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Webinar: effecten COVID-19 op ondernemers

Webinar: effecten COVID-19 op ondernemers

Tijdens het webinar ‘Samen sterk voor een schuldenzorgvrij ondernemend Nederland’ van donderdag 21 januari van 13.00 uur tot 14.00 uur wordt het rapport...

Zakelijke klanten in 2020 tevreden over contact verzekeraar

Zakelijke klanten in 2020 tevreden over contact verzekeraar

Zakelijke klanten van schadeverzekeraars waarderen hun verzekeraar eind 2020 beter dan een jaar eerder. Zowel de dienstverlening, de premie als de verzekering...

Verbond introduceert Werkdruktemeter

Verbond introduceert Werkdruktemeter

Dinsdag is de Werkdruktemeter gelanceerd, ontwikkeld in opdracht van werkgevers- en werknemersvertegenwoordigers van cao-partijen in de verzekeringsbranche en bedoeld...

Verbond: "Coronacrisis niet zomaar voorbij"

Verbond: "Coronacrisis niet zomaar voorbij"

“De coronacrisis is niet zomaar voorbij." Aldus algemeen directeur Richard Weurding in zijn nieuwjaarstoespraak. Weurding: "Weerbaarheid en veerkracht blijven...

Verzekeraars zien "beheerste jaarwisseling"

Verzekeraars zien "beheerste jaarwisseling"

Op basis van de eerste meldingen van Stichting Salvage, politie en de brandweer lijkt de afgelopen jaarwisseling beheerster te zijn verlopen dan voorgaande jaren,...

Corona: raamwerk voor ondernemers in nood verlengd tot 5 februari

Corona: raamwerk voor ondernemers in nood verlengd tot 5 februari

Het Verbond van Verzekeraars heeft besloten, gezien de huidige marktomstandigheden, het raamwerk voor ondernemers die worstelen met gevolgen van de coronacrisis...

Verbond: vragen bij NOvA-experiment

Verbond: vragen bij NOvA-experiment

Het Verbond van Verzekeraars wil in overleg met de Nederlandse Orde van Advocaten (NOvA) over het besluit van de Orde om, onder bepaalde voorwaarden, advocaten in...

VBDO lanceert campagne Verzeker je wereld voor consumenten

VBDO lanceert campagne Verzeker je wereld voor consumenten

Maandag startte de landelijke campagne ‘Verzeker je wereld’ van de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO), gesteund door het Verbond...

Verzekeraars achter kabinetsbeleid risicobeheersing recyclingbedrijven

Verzekeraars achter kabinetsbeleid risicobeheersing recyclingbedrijven

Verzekeraars onderschrijven de antwoorden op Kamervragen van staatssecretaris Van Veldhoven over het beheersen van de risico's bij recyclingbedrijven en dringen...

Verzekeraars mogen gezamenlijke regeling invoeren voor afhandeling autoschades

Verzekeraars mogen gezamenlijke regeling invoeren voor afhandeling autoschades

Verzekeraars mogen van de ACM samen een regeling invoeren om schades aan motorrijtuigen sneller en eenvoudiger af te handelen. Nu moeten consumenten met een Wettelijke...