Dag van het Topadvies: "Ik heb geen klanten"

1. 13 juni 2019
2. 0 reacties

Welkom en afscheid bepalen veel en veel meer gastvrijheid dan het product. Dat was een van de eye openers die Esther Reinders meegaf in de kennissessie die zij namens Lindenhaeghe verzorgde op de VVP Dag van het Topadvies.

De sessie sloot naadloos aan het bij het thema van de dag: (het verzilveren van) klantgerichtheid. Reinders, volop actief in de horeca in Den Bosch en met trainingsbureau ‘Be My Guest’, maakte meteen duidelijk hoe gastvrijheid werkt, namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar - zo bleek in het verdere verloop van de sessie – gastvrij zijn is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals je zelf behandeld wenst te worden, dan kom je al een heel eind.

Reinders: “Gastvrij zijn begint met de juiste mindset. En ga het dan gewoon doen.” Verder van belang: zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid (kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water plus bakje water voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit laatste nog maar eens naar het fameuze Lebbis-filmpje op internet over het perfecte terrasje!

Soft skills

Reinders vroeg de deelnemers aan de sessie wat zij in hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: “Ik heb geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als een gast bij mij aan tafel thuis.”

Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit. Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op. Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers werkt goed. Reinders: “Dat geeft een vertrouwd gevoel; ‘als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen ze ook goed voor ons’.” Sowieso zijn de juiste medewerkers cruciaal. “Soft skills worden steeds belangrijker”, aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd. Commercieel directeur Ewald Bary: “Kennis is een hygiënefactor geworden.”

Welkom en afscheid

Of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens Reinders voor 45 procent bepaald door het welkom en voor 40 procent door het afscheid. Het product daar tussenin is slechts voor vijftien procent verantwoordelijk voor het gevoel van gastvrijheid. Waarom zou dit eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening? Dus ja, het is absoluut van belang dat uw bezoekers hartelijk ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers oprechte interesse tonen. En net dat stapje extra doen om verwachtingen te overtreffen.

FOTO Esther Reinders met het symbool van gastvrijheid: de ananas.

FOTO Jari Mulder

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Dag van het Topadvies 2019
• Esther Reinders

Abonnement aanvragen