Stimuleer A-factor bij medewerkers
Tijdens de VVP Dag van het Topadvies hield Astrid Duits (van de Bovekamp) van het organisatieadviesbureau AVDB Advies met de deelnemers een interactieve ‘train de trainer’-sessie. Het doel was om de deelnemers, die veelal werkzaam zijn in een leidinggevende functie, oefeningen mee te geven zodat zij op kantoor de vaardigheden van hun medewerkers kunnen aanscherpen.
Vaardigheden die medewerkers helpen om hun advieskracht beter te kunnen verzilveren. Dit is in het belang van het bedrijf, maar ook in het belang van de klant. Immers het gaat er niet om te doen wat de klant vraagt. Maar vragen wat de klant doet en (veelal onbewust) nodig heeft. En vervolgens de klant datgene dat hij nodig heeft, bij jou als adviseur te laten kopen.
Medewerkers faciliteren door hun vaardigheden aan te scherpen en samen te werken aan een trots gevoel, is iets waar leidinggevenden van assurantiekantoren nog veel in kunnen groeien. Het is zo belangrijk om hier tijd, geld en energie in te steken. En niet alleen eens een externe trainer in te huren, maar door als leidinggevende dit regelmatig met elkaar te oefenen, te bespreken en aan te scherpen. Iedere leidinggevende zou eigenlijk zelf een vaardigheidstrainer moeten zijn!
LSD
De Top 3 vaardigheden om te oefenen zijn:
Ruimte nemen Om proactief onbewuste behoeftes bij de klant bewust te maken, zul je als adviseur moeten leren om ruimte te nemen in het gesprek. Jij zult vragen moeten stellen en het gesprek sturen. Voor veel assurantiemedewerkers is dit buiten hun comfortzone. Zij zijn zo gewend om de klant de ruimte te geven, dat zij het lastig vinden om zelf de ruimte in het gesprek te nemen.
Contact maken op persoonsniveau Om een klant goed te kunnen adviseren, zul je dicht bij de persoon achter de klant moeten komen. De communicatie-techniek die iedere adviseur onder de knie moet hebben is LSD. Oprecht luisteren, samenvatten op inhoud en emotie en doorvragen met open vragen.
Overtuigen door enthousiasme Overtuigen is een techniek die je kunt leren. Je kunt oefenen met concreet en compact formuleren. Je kunt leren om positieve woorden te gebruiken en negatieve woorden te vermijden. Je kunt leren om die argumenten in te zetten, die passen bij de behoefte van de klant die tegenover je zit. Maar het wezenlijke is dat je als adviseur gelooft in de argumenten die je noemt.
Het nemen van ruimte, het maken van contact op persoonsniveau en het overtuigen door enthousiasme gaat zoveel makkelijker als je trots bent op je adviesvak en trots bent op het bedrijf waar je werkt. En als er nog wat te verbeteren valt om echt trots te kunnen zijn, geef dan je feedback en werk samen om een bedrijf te bouwen waar je allemaal trots kunt zijn.
TEKST Astrid Duits (van de Bovekamp), AVDB Advies FOTO Jari Mulder
Reactie toevoegen
Meer over
Maureen du Toit presenteert Advies Award 2019
Presentatrice Maureen du Toit, presentatrice, duizendpoot en verbonden als locatiecoördinator aan Lindenhaege, presenteert op de vijfde Dag van het Topadvies...
Zorg voor volledig klantbeeld!
Klantgerichtheid bestaat uit hele basale waarheden. Als de klant een adviseur van vlees en bloed wil, moet die adviseur zich ook wel af en toe bij de klant laten...
Egbert Jan van Bel (Kloteklanten) op VVP Dag van het Topadvies 2019
De vijfde Dag van het Topadvies van VVP staat volledig in het teken van het verzilveren van klantgerichtheid. Onder de titel 'How to be wow' organiseert VVP deze...
Klantgerichtheidsreis op vijfde Dag van het Topadvies
Hoe maak je de overstap van intermediair naar klantgericht dienstverlener? Dat is hét thema van de sessie van Björn Bierhaalder (MCH) op de vijfde Dag...
Workshop 'Klanten betalen graag voor advies' op vijfde Dag van het Topadvies
Eén van de vijf parallelsessies op de vijfde Dag van het Topadvies wordt gegeven door Natasja Naron, directeur-eigenaar van Gabriël Financiële Bescherming...
Zes excellente advieskantoren genomineerd voor Advies Award 2019
Gabriël Financiële Bescherming, Kuiper Verzekeringen, Adviesbureau Robbe, Dominass, Taylor Mates en CM Personal Finance zijn genomineerd voor de Advies...