"Wees de best mogelijke adviseur voor je relaties" (Actief Beheer Ronde van Nederland, slotetappe)

1. 13 september 2024
2. 0 reacties

De vakpers staat bol met de boodschap: ‘Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren’. Uit het recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Slotetappe Breda - Bergen op Zoom: Corné Kuiper Assurantiën

Het is vrijdag 14 juni en de zomer laat op zich wachten. De voorspellingen zijn de hele week al weerbarstig. De zondag ervoor heb ik tijdens een wandeling, ter voorbereiding op de Vierdaagse van Nijmegen, een blessure gelopen. Hierdoor kreeg ik van de experts het dringende advies om mijn ‘monstertocht’ van Twente naar Bergen op Zoom even uit te stellen. Op donderdag 13 juni stond een gezellige BBQ gepland met al mijn collega’s bij Blinqx, aan het strand aan de Brouwersdam in Zeeland. Dit kwam mij heel goed uit; van Zeeland naar Zuidwest-Brabant fietsen was wél goed te doen. Dus ik boekte een overnachting in Renesse en maakte een mooie route vanuit Renesse naar Bergen op Zoom. Perfecte planning dus. Een mooie ingekorte route aangepast aan mijn fysieke omstandigheden en het doel leek in zicht.

Maar zoals verwacht loopt het altijd anders. Als ik ‘s ochtends de gordijnen van mijn verblijf in Renesse open doe, zie ik de regen, vergezeld van een stevige westenwind, naar beneden komen. Buienradar belooft dat de regen over een uur weg is, maar de wind blijft de hele dag staan. Niks zo veranderlijk als het weer in Nederland. En dat maakt dat ik mijn plan aanpas. Tijdens het ontbijt bedenk ik een mooie route van Breda naar Bergen op Zoom. Ik pak de auto in om naar Breda te rijden en weet nu al dat de 1^e fietskilometers vandaag tegen de volle wind in gaan. ‘Lekker warmdraaien’ noemen we dat.

Voor de totale route is het prima om vanuit Breda de route af te maken. Het Brabantse land is prachtig en de tegenwind valt in de bossen best mee. Het besef dat dit de laatste tocht van deze serie is, zorgt voor wat mijmeringen over de avonturen van het afgelopen jaar.

Mijn conclusie is dat Nederland toch echt een prachtig fietsland is. Het mooiste stuk uit de route zou ik niet kunnen benoemen. De Essen in Twente, de rust van de Achterhoek, het rivierenlandschap van Gelderland, de gravel-verrassing in Utrecht, de kastelen, molens en prachtige uitkijkjes in Holland en op het einde de prachtige natuur en kasseien in Brabant. In onze Randstad is het best druk en je moet daar echt je snelheid hier en daar wat aanpassen. Maar op de valreep was het echt genieten, ook in de drukke Randstad.

De twaalf prachtige ritten en de evenzovele vriendelijke ontvangsten en prettige open gesprekken houden mijn hoofd bezig als ik besef dat ik al in Bergen op Zoom aangekomen ben. Ik rijd het centrum in. Volgens mijn navigatie ben ik er als ik op een prachtig plein voor een stadspaleis stop. Onder de indruk daarvan, realiseer ik me dat ik het kantoor net voorbij ben gereden. Ik loop naar binnen waar Kelly en Corné Kuiper mij verrast aankijken. Zij hadden mij nog niet verwacht vanwege de harde tegenwind. Ze leggen mij uit dat het stadspaleis Het Markiezenhof het oudste stadskasteel van Nederland is en nodigen mij uit om daar te gaan lunchen en een goed gesprek aan te gaan. Wat een geweldige plek!

Neef en nicht bouwen samen aan de portefeuille

Corné en Kelly blijken neef en nicht te zijn die samen in 2003 een avontuur zijn aangegaan. Corné werkte in de keukenbranche als hij in 1999 in loondienst gaat bij een assurantiekantoor. Hij haalt al zijn assurantiediploma’s en besluit in 2003 voor zichzelf te starten. Zijn nicht Kelly werkte bij Spaar Select. Zij komt in 2004 in dienst bij Corné.

De eerste tijd worden de klanten ‘koud’ benaderd, zoals ze beiden gewend zijn. Al snel betrekken ze de kantoorlocatie aan de Steenbergsestraat, waardoor ze zichtbaar worden en niet meer thuis hoeven te werken. Er worden samenwerkingen gezocht met een lokaal administratiekantoor en een makelaar. Dit gaat zo voorspoedig dat Ronald in 2005 als freelance adviseur aan het kantoor toegevoegd wordt. De focus ligt op de totaalrelatie, wat resulteert in een portefeuille met veel totaalrelaties. De basis van de dienstverlening van Corné Kuiper Assurantiën betekent dat men dicht op de klant probeert te staan. Ook tijdens de coronajaren wordt er periodiek contact gehouden. Want dat is echt de basis!

“Structuur en groeistuipen”

Contacten worden onderhouden door jaarlijks kerstkaarten te verzenden. Deze worden door de schoonvader van Corné getekend en persoonlijk geschreven door Corné en Kelly. Op deze manier komen de namen van de klanten jaarlijks weer voorbij. Deze persoonlijke werkwijze werkt voor hen heel goed. Ze benaderen daarnaast alle schaderelaties, aan de hand van de prolongatie, jaarlijks voor de nazorg.

Aangezien de portefeuille flink begint te groeien, besluit Kelly om in 2022 de opleiding Cliënt Officer te volgen. Ze hoopt hierdoor inzichten en handvatten te krijgen om structuur te kunnen creëren om de nazorg te professionaliseren. Het bleek een schot in de roos. De opleiding gaf haar de inspiratie en tools om een plan te schrijven.

Maar zoals het ook bij mijn fietstocht ging, verloopt ook hier weer net even anders dan gedacht. Kelly krijgt in 2022 en 2023 twee prachtige kinderen, waardoor het hele plan tijdelijk de koelkast in ging. In 2022 kwam daarom Karin het team versterken, zodat Kelly en Karin nu samen als 1 FTE opereren. Nu de rust wedergekeerd is, is de tijd gekomen om het plan voor nazorg weer op te pakken.

Omdat ze zich meer willen toeleggen op Actief Klantbeheer, waarbij ze ook afspraken willen maken met alle relaties, schaffen Kelly en Corné de software ‘Portefeuille Signalen’ aan. Hiermee willen ze de portefeuille inzichtelijk maken en klanten op prioriteit gaan benaderen. Werk in uitvoering dus, waarbij ze zich bewust zijn van het feit dat ze het contact met de relaties al goed onderhouden. Dat blijkt ook uit het feit dat van de klanten die ze ook in de beginjaren binnengehaald hebben er nog 80 procent in de portefeuille zit. Wat ga je dan winnen met deze nieuwe werkwijze is dan de vraag. Kelly is duidelijk wat dat doel aangaat:  “Wij gaan met Portefeuille Signalen effectiever werken en daardoor tijd besparen die we weer in de nazorg terug kunnen laten komen".

Stellingen over klantbeheer

Als vast onderdeel sluit ik elk interview af met zes stellingen en een tip aan adviserend Nederland!

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil? “

   “Het is niet lastig, we doen al jaren aan nazorg. We willen het alleen graag structureren om dit niveau van klantbeheer vol te kunnen houden.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert? “Absolute onzin”, zegt Corné. “Zie het als een investering in je relatie”, vult Kelly aan.”

3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?“De wens is om het zelf te doen, daarom heb ik ook een cursus gevolgd en software aangeschaft die ons kunnen helpen om actief klantbeheer beter te kunnen uitvoeren.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief? Hier zijn Kelly en Corné het uiteraard helemaal niet mee eens. “Meerwaarde creëer je door actief te blijven”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement? “Wij zien een relatie niet als een schade- of een hypotheek relatie. Dit houdt in dat wij de dienstverlening op nazorg bij hypotheken ook samenvoegen met de werkzaamheden op de schadeverzekeringen. De opbrengsten vanuit de schadeportefeuille dienen dus ook voor de uren aan nazorg voor de hypotheken. Hierdoor zijn wij van mening dat wij voor het uitvoeren van een goede nazorg geen abonnementen nodig hebben."

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?“Wij denken dat het beter kan. Wij gebruiken ‘Portefeuille Signalen’ en kijken momenteel verder in de markt naar mogelijke aanvullingen. Graag zouden wij de relaties, net zoals wij deze bedienen, in de software meer aan elkaar gekoppeld willen zien.”

De tip van Corné Kuiper Assurantiën aan adviserend Nederland!

“Wees de best mogelijke adviseur voor je relaties, gebruik hiervoor Actief Klantbeheer als middel”. Kelly voegt daaraan toe: “Laat je soms inspireren en helpen”.

De Ronde van Nederland' wordt mede mogelijk gemaakt door Helder Beheerd, Blinqx, en ActievBeheer.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Helder Beheerd
• actief klantenbeheer
• Stichting Actief Klantbeheer
• Dirk van Haarlem
• ActievBeheer
• Blinqx

Abonnement aanvragen