Digitalisering mag niet ten koste gaan van menselijke interactie
Verzekeraars moeten processen digitaliseren zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen, vooral in gebieden die empathie en complexe probleemoplossing vereisen. Aldus Deloitte, dat onderzoek heeft gedaan naar de digitale klantinteractie van verzekeraars.
Specifieke conclusies voor Nederland zijn:
Algemene functionaliteit: "Gedurende de klantreis blijkt de functionaliteit vaak niet te voldoen aan de verwachtingen van de klant, met merkbare hiaten in bijna elke interactiestap."
Schade en assistentie: "Deze categorie vertoonde de grootste digitale hiaten, vooral in functionaliteiten gerelateerd aan het boeken van experts en het indienen van schadeclaims. Het verbeteren van deze mogelijkheden kan inhouden dat toegang wordt geboden tot deskundige experts voor kostenramingen en het ontwikkelen van een volledig digitale schadeclaimreis."
Voorkeuren voor klantenservice: "Hoewel online kanalen de voorkeur hebben voor de meeste interacties, blijft ondersteuning een opmerkelijke uitzondering, waarbij de meerderheid van de klanten de voorkeur geeft aan telefonische assistentie voor duidelijkheid en geruststelling."
Problemen met gebruikerservaring (UX): "De UX-audit geeft kritieke gebieden aan die verbetering behoeven, vooral op het gebied van vertrouwen, overtuiging en functionaliteiten van formulieren, die aanzienlijke impact hebben op de klanttevredenheid."
Het onderzoek is uitgevoerd op basis van i) mystery shopping door klanten van verzekeraars, ii) een UX-audit van Deloitte Digital-professionals en iii) consumentenonderzoek onder 1000 consumenten per land. Er zijn 93 verzekeringsmaatschappijen uit zestien landen beoordeeld, met inzichten die kansen benadrukken voor het verbeteren van digitale functionaliteit en de gebruikerservaring.
Reactie toevoegen
Reacties
Berend Tooms - Tooms Beheer 24 juni 2025
Ben benieuwd. Tot nu lijkt het soms dat menselijke interactie een belemmering vormt voor vernieuwende en interactieve digitalisering.
Meer over
NVHP in VVP 4-2025: de klant als uitgangspunt
(Uit katern Advieskansen 2026 in VVP 4-2025) "Advieskansen 2026? Mag ik dat begrip vervangen door Adviesbehoeften 2026? In dat laatste staat de klant centraal, niet...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 4-2025) Veel mensen hebben het idee dat laaggeletterden arme mensen zijn. Dat is zeker niet altijd het geval. Ook mensen...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 4-2025) De meeste kinderen weten het instinctief: van los zand kun je geen stevig zandkasteel bouwen. Daar is...
Vindbaarheid nieuwe uitdaging in AI-gedreven zoekwereld
In de jaarlijkse Digital Customer Journey benchmark van Sia scoort ANWB opnieuw het hoogst. Sia: "ANWV wordt op de voet gevolgd door Univé, Inshared, Centraal...
Hoe AI en marketing het adviesvak fundamenteel veranderen
(Rondetafel in VVP-special Slimmer Adviseren 2025) De advieswereld verandert fundamenteel. Klanten worden veeleisender en vooral jongeren wenden zich af van het...
En de twaalf genomineerden zijn…
(Uit VVP 3-2025) De jury van de VVP Advies Award 2025 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 3-2025) We kunnen nog geen oplader bij Bol kopen of we worden al gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek in...
Paarse krokodil is alive and kicking
(Pepijn van Kleef, MoneyView, in VVP 2-2025) Hier volgt een waar gebeurd verhaal. Ik wil graag een thuisbatterij. Niet alleen om mijn steentje bij te dragen aan...
(Uit VVP-special Business Support 2025) “Het gaat niet om hoeveel polissen je verkoopt. Het gaat om impact maken in iemands leven. Dát is waar we...
(Uit VVP 2-2025) Maar liefst 34 spotters hebben 164 topkantoren aangedragen voor de longlist van de vernieuwde VVP Advies Award. Tijdens de spottersbijeenkomst...