Digitalisering mag niet ten koste gaan van menselijke interactie
Verzekeraars moeten processen digitaliseren zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen, vooral in gebieden die empathie en complexe probleemoplossing vereisen. Aldus Deloitte, dat onderzoek heeft gedaan naar de digitale klantinteractie van verzekeraars.
Specifieke conclusies voor Nederland zijn:
Algemene functionaliteit: "Gedurende de klantreis blijkt de functionaliteit vaak niet te voldoen aan de verwachtingen van de klant, met merkbare hiaten in bijna elke interactiestap."
Schade en assistentie: "Deze categorie vertoonde de grootste digitale hiaten, vooral in functionaliteiten gerelateerd aan het boeken van experts en het indienen van schadeclaims. Het verbeteren van deze mogelijkheden kan inhouden dat toegang wordt geboden tot deskundige experts voor kostenramingen en het ontwikkelen van een volledig digitale schadeclaimreis."
Voorkeuren voor klantenservice: "Hoewel online kanalen de voorkeur hebben voor de meeste interacties, blijft ondersteuning een opmerkelijke uitzondering, waarbij de meerderheid van de klanten de voorkeur geeft aan telefonische assistentie voor duidelijkheid en geruststelling."
Problemen met gebruikerservaring (UX): "De UX-audit geeft kritieke gebieden aan die verbetering behoeven, vooral op het gebied van vertrouwen, overtuiging en functionaliteiten van formulieren, die aanzienlijke impact hebben op de klanttevredenheid."
Het onderzoek is uitgevoerd op basis van i) mystery shopping door klanten van verzekeraars, ii) een UX-audit van Deloitte Digital-professionals en iii) consumentenonderzoek onder 1000 consumenten per land. Er zijn 93 verzekeringsmaatschappijen uit zestien landen beoordeeld, met inzichten die kansen benadrukken voor het verbeteren van digitale functionaliteit en de gebruikerservaring.
Reactie toevoegen
Reacties
Berend Tooms - Tooms Beheer 24 juni 2025
Ben benieuwd. Tot nu lijkt het soms dat menselijke interactie een belemmering vormt voor vernieuwende en interactieve digitalisering.
Meer over
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 1-2026) Hoe verhoog je medewerkersbetrokkenheid én laat je tegelijkertijd de klanttevredenheid stijgen?...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 1-2026) Lapland, dat was er nog eentje die op mijn (korte) bucketlist stond. Het Noorderlicht zien is altijd een grote...
Zichtbaar maken wat je voor klanten doet
(Uit VVP 1-2026) “Niet alleen het eindresultaat telt, maar ook het proces daar naartoe. Door transparantie te bieden in keuzes, afwegingen en stappen groeit...
(Michael Mackaaij, voorzitter Stichting CGA, in katern Digitale Support in VVP 1-2026) De hypotheek-en verzekeringsadviespraktijk is geen proeftuin. Het is een...
Hyperpersonalisatie: kansen én risico’s
(Lindenhaeghe in katern Digitale Support in VVP 1-2026) Hyperpersonalisatie kan consumenten beter ondersteunen, maar brengt risico’s mee zoals ongewenste...
(Jack Vos, Onesurance, in katern Digitale Support in VVP 1-2026) Veel adviesorganisaties doen het op papier goed, maar in de portefeuilles piept en kraakt het....
Van administratie naar waardecreatie
(ChatGPT in katern Digitale Support in VVP 1-2026) Digitale innovaties helpen adviseurs niet alleen om efficiënter te werken, maar ook om klanten beter te...
(Uit VVP 1-2026) “Klantgerichtheid, innovatie en duurzaamheid blijven de kern. Door continu te luisteren, te leren en te investeren in mensen en technologie,...
Adviesalerts! Digitale support
(Uit katern Digitale Support in VVP 1-2026) De digitale transformatie gaat snel. In de rubriek Adviesalerts! schetst VVP ontwikkelingen en biedt praktijktips. Kunstmatige...
Help een klant zoals je zelf geholpen wilt worden
(Uit VVP 1-2026) “Help een klant zoals je zelf ook geholpen wilt worden.” Aldus Wesley Mol, directeur en adviseur zakelijk bij Boidin Assurantiën...