Doodlopende afsluitstraten
Meer dan de helft (54 procent) van de Nederlandse consumenten heeft weleens een online afsluitproces voor een verzekering voortijdig afgebroken. De belangrijkste reden: onduidelijkheid over wat precies verzekerd is of welke voorwaarden gelden (36 procent), gevolgd door te veel of te ingewikkelde vragen (24 procent) en het ontbreken van een direct zichtbare premie (22 procent).
Dat blijkt uit de tweede editie van de Digitale Verzekeringsbenchmark van Novu
Movulo: "De gevolgen van een slechte digitale ervaring reiken verder dan een afgebroken aanvraag. Eén op de vijf consumenten zegt na een slechte online afsluitervaring direct over te stappen naar een concurrent. Nog eens 45 procent vergelijkt eerst de prijzen van andere aanbieders."
Consument wil vooral begrijpen wat hij koopt
Consumenten hebben tijdens het online afsluiten vooral behoefte aan een eenvoudig en begrijpelijk proces. Gevraagd om zes aspecten te rangschikken naar belang, zetten zij snelheid en eenvoud en duidelijkheid over productinformatie en voorwaarden met afstand bovenaan. Bijna acht op de tien consumenten plaatst een van deze twee aspecten op de eerste plek.
Menselijke ondersteuning via chat of telefoon staat juist onderaan. Persoonlijk contact blijft wel belangrijk wanneer het ingewikkeld wordt: 59 procent wil in een complexe situatie een mens kunnen spreken, tegenover slechts drie procent die gedurende het hele proces persoonlijke hulp wil.
Ook automatische beslissingen vragen om uitleg
De behoefte aan duidelijkheid geldt ook voor wat er achter de schermen gebeurt. Negen op de tien consumenten vindt dat een verzekeraar moet melden wanneer premie of acceptatie automatisch tot stand komt. Voor 54 procent geldt dat altijd; nog eens 36 procent wil dit in ieder geval weten bij een afwijzing of hogere premie.
Op dit punt is er volgens de benchmark nog veel ruimte voor verbetering. Van alle onderzochte criteria scoren de digitale afsluitstraten gemiddeld het laagst op transparantie over geautomatiseerde besluitvorming. De techniek draait dus al achter de schermen, maar de uitleg aan de klant ontbreekt nog vaak.
Eerst duidelijkheid, dan intelligentie
De resultaten van het consumentenonderzoek sluiten aan bij de bredere bevindingen uit de Digitale Verzekeringsbenchmark 2026. Novulo toetste voor het onderzoek zestien online afsluitstraten van verzekeraars, volmachten en intermediairs op negentien criteria.
Novulo: "De digitale basis is bij veel partijen inmiddels op orde. De grootste verschillen ontstaan juist in de begeleiding van de klant: hoe duidelijk zijn dekking en voorwaarden? Wordt de klant geholpen wanneer dat nodig is? En kan het proces zich aanpassen aan de situatie van de klant?
Reactie toevoegen
Reacties
Paul Schoo - Platter-Schoo FD 19 augustus 2026
Net weer vastgelopen bij het verificatie proces NN. Forse aanslag op onze tijd. Aanvraag maar weer gecanceld en naar CB.
Paul Schoo - Platter-Schoo FD 19 augustus 2026
Verzekeren is nou eenmaal geen Jip en Janneke spelletje.
(Uit VVP 2-2026) “Kunstmatige intelligentie gaat op termijn ook impact hebben op de distributie. Voor adviseurs is het daarom zaak dat zij zich nadrukkelijk...
Verbond: "Nieuwe regels voor online afsluiten ingewikkeld"
De voorgestelde nieuwe regels in het conceptbesluit tot wijziging van het Bgfo voor digitale financiële diensten zijn volgens het Verbond van Verzekeraars ingewikkeld....
Achmea: "We versnellen onze groei in online, directe verzekeringen"
"Richting 2030 zetten we in op een verdere stijging van het operationeel resultaat. Investeringen in groei, innovatie, digitalisering en efficiency dragen actief...
KPMG: persoonlijke adviseur houdt stand in consolidatiegeweld
Het kleinere financieel advieskantoor, concludeert KPMG in het rapport ‘Consolidatie in de Nederlandse intermediaire markt’, blijkt prima te kunnen bestaan...
Aantal vestigingen RegioBank wordt bijna gehalveerd
Via SNS en RegioBank kunnen klanten op dit moment terecht bij ruim 600 vestigingen. De Volksbank verwacht dit aantal terug te brengen tot ongeveer 320 - 360 vestigingen....
De Volksbank snijdt in aantal SNS- en RegioBank-vestigingen en beweegt naar één merk
Zoals verwacht vindt een optimalisatie van de bestaande SNS-winkels en RegioBank vestigingen plaats. Deze leidt tot een daling van het aantal vestigingen. De Volksbank:...
Nieuwe risico's door embedded finance
Embedded finance leidt tot nieuwe risico's, meent DNB op grond van een analyse waarin de toezichthouder de integratie van financiële producten in niet-financiële...
"Waanidee dat consumenten het allemaal makkelijk zelf kunnen en willen"
In zijn nieuwe maandcolumn fileert Adfiz-directeur een aantal misvattingen over financieel adviseurs. Daaronder "het waanidee dat consumenten het allemaal makkelijk...
Aon Nederland doet Particulier en Volmacht Particulier over aan BlackFin
Aon plc heeft een definitieve overeenkomst getekend met BlackFin Capital Partners voor de overname van de particuliere verzekerings- en volmachtactiviteiten van...
DNB ziet geen grote rol BigTechs op Nederlandse hypotheekmarkt
BigTechs begeven zich op dit moment niet op de hypotheekmarkt en dat zal naar verwachting van DNB ook de komende jaren zo blijven. De toezichthouder in het rapport...