Duvel uit doos: zorgvuldigheidstoets door Kifid

1. 27 oktober 2020
2. 1 reactie

In het dinsdag verschenen evaluatierapport Kifid stellen de onderzoekers een zorgvuldigheidstoets door het klachteninstituut voor. Terwijl Kifid zelf terughoudend reageert, lijkt minister Hoekstra van het idee gecharmeerd.

De minister: “Ten behoeve van het verkleinen van de procedurele ongelijkheid kan ik mij voorstellen dat Kifid een dergelijke toets op grond van een wettelijke norm standaard toepast in haar geschilbeslechting. Daarbij moet goed worden gekeken naar de kansen en risico’s die een algemene zorgvuldigheidstoets met zich kan brengen. Ik vind het dan ook verstandig dat Kifid hier nader onderzoek naar gaat doen en zal hierover met Kifid in gesprek gaan.”

Kifid zelf reageert: “De aanbeveling om de toets aan het juridisch kader breder op te vatten door standaard te toetsen of een klant zorgvuldig is behandeld, kan een spanningsveld opleveren met de rechtspraak. Kifid is een alternatief voor de rechter, en als zodanig ook gewaardeerd, zo blijkt uit de evaluatie. Kifid gaat onderzoeken of en hoe deze aanbeveling zou kunnen worden ingevuld. Kifid zou daarin dan voorlopen op de rechtspraak.”

Zorgplicht

Kifid, aldus de onderzoekers (SEO), zou kunnen overwegen om bij iedere klacht na te gaan of de financiële dienstverlener aan de op hem rustende zorgplicht jegens de consument heeft voldaan (oftewel een zorgvuldigheidstoets), ook als de consument die vraag niet expliciet aan zijn klacht ten grondslag heeft gelegd.

Het evaluatierapport leest: “Waar het gaat om de beoordeling van klachten zou Kifid zijn toets aan het juridisch kader breed moeten opvatten. Daarbij zou overwogen kunnen worden dat Kifid steevast nagaat of de klagende consument zorgvuldig door de financiële dienstverlener is behandeld (anders gezegd: of de financiële dienstverlener aan de op hem rustende zorgplicht jegens de consument heeft voldaan), ook als de consument die vraag niet expliciet aan zijn klacht ten grondslag heeft gelegd.

“Het ligt in de rede dat deze zorgvuldigheidstoets plaatsvindt als het desbetreffende dossier een aanwijzing voor een zorgplichtschending bevat. De zorgvuldigheidstoets behoeft derhalve niet te behelzen dat Kifid eigener beweging en op een actieve wijze onderzoekt, bijvoorbeeld door het opvragen van informatie, of mogelijk sprake is geweest van een zorgplichtschending. Een ruim toetsingskader zoals hier voorgestaan doet recht aan de positie van Kifid als gespecialiseerd klachteninstituut in de financiële sector. In die sector wordt het belang van een zorgvuldige klantbehandeling door alle relevante stakeholders volmondig onderschreven, onder meer door middel van het adagium ‘klant centraal’ of ‘klantbelang centraal’. In de Wet op het financieel toezicht zijn mede met het oog daarop ook algemene, ‘open’, zorgvuldigheidsnormen opgenomen, welke normen tevens deel uitmaken van het civiele recht. Deze gedragsnormen kunnen de grondslag vormen voor de hier bedoelde zorgvuldigheidstoets. De toepassing van een zorgvuldigheidstoets zoals hier bedoeld kan de door sommige financiële dienstverleners geuite zorg wegnemen dat uitspraken door Kifid af en toe onverwacht resulteren in een redelijkheids- en billijkheidsoordeel dat niet rechtstreeks lijkt voort te vloeien uit het juridische debat dat partijen ten overstaan van Kifid hebben gevoerd.”

 

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• evaluatie Kifid
• zorgvuldigheidstoets

Abonnement aanvragen