Financieel adviseur is de zilveren kogel

1. 21 maart 2018
2. 1 reactie

De financieel adviseur is de ideale persoon om proactief klanten in beweging te krijgen. Dat blijkt zonneklaar uit het AFM-rapport ‘Experimenten: samen leren activeren’. Maar de brengfunctie van de adviseur herstellen, ho maar.

(Uit VVP 02 - 2018, door redactie)

In twee experimenten heeft de AFM, samen met Florius en ING, geprobeerd potentieel kwetsbare klanten met een aflossingsvrije hypotheek te activeren. Nadrukkelijk is hierbij gebruik gemaakt van inzichten in de gedragswetenschappen. Logisch dan ook dat het onderzoeksrapport uitgebreid op dit aspect ingaat en de rol van de financieel adviseur niet speciaal highlight. Maar die rol is heel belangrijk, blijkt uit het experiment met Florius.

In dit experiment ontving een aantal huiseigenaren een brief die gebruik maakte van gedragswetenschappelijke inzichten en liet zien hoe potentiële kwetsbaarheid verkleind kan worden (in het experiment ‘kansrijke brief’ genaamd). Duizend huiseigenaren werd in combinatie met de kansrijke brief een financiële prikkel geboden: een persoonlijke voucher die de gemaakte kosten voor advies en/of bemiddeling tot 650 euro vergoedde. Het onderzoeksrapport: ‘De groep klanten die een kansrijke brief met persoonlijke voucher ontving, kwam vaker in actie (8,7 procent) dan de groep die geen kansrijke brief en/of voucher ontving (4,8 procent).’

Kansrijke brief
Het rapport vervolgt: ‘Huiseigenaren die een kansrijke brief en/of persoonlijke voucher ontvingen, gingen vaker naar een financieel adviseur dan huiseigenaren in de controlegroep. Huiseigenaren in de kansrijke brief-groep kwamen niet vaker in actie dan klanten in de controlegroep, maar de groep die wél iets deed, deed dat vaker met een adviseur. Huiseigenaren die naast de kansrijke brief een persoonlijke voucher ontvingen, kwamen wél vaker in actie en deden dat ook vaker met een adviseur dan huiseigenaren in de controlegroep Florius heeft voor de verschillende groepen inzichtelijk gemaakt wat het risico was bij aanvang en na afloop van het experiment. In de vouchergroep loopt 4,9 procent van de klanten na afloop een substantieel lager risico. In de controlegroep is dit drie procent. Dit verschil is statistisch significant’

Brengprincipe
Met andere woorden: de toegevoegde waarde van de financieel adviseur is evident. Dan ga je, zou je zeggen, toch op zoek naar manieren om de rol van de adviseur te versterken. Het meest effectieve daarbij zou zijn dat adviseurs klanten gaan benaderen. Het aloude brengprincipe dus, dat door het provisieverbod zo onderuit is gehaald. En nog verder onderuit gehaald zou worden als het komt tot actieve provisietransparantie bij schadeverzekeringen. Maar nee, de AFM blijft vasthouden aan het uitgangspunt van de experimenten: de klant moet zelf in beweging komen.

De experimenten laten nu juist zien dat de klant dat niet doet, alle inzet van gedragswetenschappen ten spijt. Zelfs een flinke wortel voorhouden in de vorm van een adviesvoucher werkt maar beperkt. Het was inderdaad in deze groep dat de meeste mensen actie ondernamen. Het is ook in deze groep dat de oplossing vaker structureel is -door de gang naar de financieel adviseur- en waar zichtbaar sprake is van risicoreductie. Maar nog geen vijftig van de duizend aangeschreven huiseigenaren hebben de voucher gebruikt.

Het Verbond van Verzekeraars was er als de kippen bij om -onder de kop ‘Klant komt zelfs met tegoedbon advies niet in beweging’-de conclusie uit het rapport te citeren, dat ‘het aanbieden van een kansrijke brief plus een financiële prikkel dus geen silver bullet is’. Dat die ‘zilveren kogel’ de financieel adviseur is, daar begint het Verbond niet over. Ook de AFM niet. De toezichthouder wil dat ‘de markt verder experimenteert om gedragswetenschappelijke inzichten in te zetten in het belang van de klant’.

De AFM schetst een voorbeeld van een benaderingswijze in de hypothekencontext. Zij zou deze interventie graag samen met een hypotheekverstrekker in de praktijk toetsen, om vast te stellen wat de daadwerkelijke effectiviteit is. De toezichthouder: ‘Huiseigenaren bij wie financiële ruimte ontstaat op het moment van renteherziening, krijgen het aanbod om de besparing op de maandlasten (gedeeltelijk) in te zetten voor aflossing. Aflossen kan door middel van een periodieke aflossing of door het (gedeeltelijk) omzetten van de aflossingsvrije hypotheek. Dit aanbod kan op verschillende manieren aan de klant worden gepresenteerd. Bijvoorbeeld als de standaardoptie, waar een klant nog wel voor moet tekenen, of als onderdeel van een beperkte set aan keuzemogelijkheden’.

Maar het onderzoek laat nou net zien dat klanten vrijwel niet in beweging komen, ongeacht het aanbod. Daarom juist verdient het de voorkeur dat de financieel adviseur zijn klanten proactief benadert. Dan is er de meeste kans op succes. En ja, die adviseur moet daarvoor worden beloond. In Bijzonder Beheer-situaties is in dit verband een uitzondering gemaakt op het provisieverbod, maar verdere verruiming past blijkbaar niet in het beloningsbeeld dat de autoriteiten voor ogen staat.

Stokpaardje
Liever blijft de AFM haar stokpaardje van de gedragswetenschappen berijden. Dat terwijl het nu voorliggende rapport dus vooral laat zien dat gedrag zich niet zomaar laat sturen. Want de uitkomsten van de experimenten -met alle respect voor de onderzoekers, Florius en ING, want zij hebben echt alle moeite gedaan-zijn feitelijk bedroevend. Slechts een handvol klanten is in actie gekomen. En dat zijn veelal ook nog eens de mensen die al enige financiële interesse hebben en dus makkelijker te porren zijn. Het rapport: ‘Bepaalde groepen huiseigenaren kwamen eerder in beweging dan andere groepen. Zo kwamen ING-klanten die in de afgelopen twaalf maanden hebben afgelost gemiddeld genomen eerder in actie. Voor Florius-klanten die al actief bezig waren met hun hypotheek (bijvoorbeeld door gebruik te maken van hun eigen digitale portal) en die meer mogelijkheden lijken te hebben hun situatie te verbeteren, geldt een vergelijkbare conclusie’.

De bedoeling is goed, mensen bewegen tijdig in actie te komen. Of het nou gaat om het afdekken van risico’s, treffen van een goede oudedagsvoorziening of aflossen van de hypotheek. Maar, zo laat het AFM-rapport ‘Experimenteren: samen leren activeren’ zien, het blijft toch trekken aan een dood paard bij de mensen die het niet interesseert. De inzet van gedragswetenschappen ten spijt. De silver bullet is er, in de vorm van de financieel adviseur. Wie laadt hem?

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen