"hypotheeksector kan veel leren van andere branches"

Thijs Bodmer

"De hypotheeksector kan nog veel leren van andere branches als het gaat om innovatieve klantbedienig", aldus Thijs Bodmer (Purpose) in een blog over innovatie. Goede voorbeelden zijn volgens hem TOON en CoolBlue.

Bodmer: "Energie is een basisbehoefte en was 10 jaar geleden absoluut niet ‘sexy’. Klanten kochten puur in op prijs en ze hielden zich niet of nauwelijks bezig met hun energieverbruik. Als klant kreeg je aan het einde van het jaar vaak een onaangename verassing als de rekening toch weer hoger uitviel dan verwacht. Onder andere Eneco heeft met de komst van TOON een veel hogere klantbetrokkenheid weten te realiseren. Met TOON heeft de klant continue inzicht in zijn verbruik, je wordt gebenchmarkt ten opzichte van andere gebruikers en hebt de thermostaat altijd bij de hand in de vorm van een ‘App’ op de mobiele telefoon. Dit zorgt niet alleen voor een hogere betrokkenheid bij het product, maar ook voor een lagere energierekening en zelfs voor een beter milieu. Met een beetje fantasie kunnen geldverstrekkers vergelijkbare hulpmiddelen prima toepassen voor hypotheken. De interactie, het spelelement, de benchmark met andere consumenten (hoeveel lossen klanten in een vergelijkbare positie af), zijn allemaal ideeën die bruikbaar kunnen zijn voor hypotheekklanten."

Ook organisaties waar het enkel gaat om de wereld van productverkoop en ‘salesfunnels’ kunnen inspiratie bieden voor geldverstrekkers, betoogt Bodmer, die als voorbeeld CoolBlue noemt. "De technieken die zij toepassen bij de verkoop van elektronica zijn interessant voor geldverstrekkers. Onze branche kan in het hypothekenbeheer nog leren van hun filosofie van ‘extreme klantgerichtheid’ van dit bedrijf. Bijvoorbeeld de ‘cross-channel’ strategie is ook toepasbaar in ‘hypothekenland’, daar waar klanten vragen hebben over hun hypotheek. Contact via Facebook, telefoon, email is bij Coolblue allemaal geïntegreerd en wordt vastgelegd in een centraal CRM-systeem. Hierdoor is Coolblue in staat om een optimale klantbediening te leveren. Ook de eigen filmstudio, waar medewerkers productfilmpjes opnemen die zij op het eigen Youtube kanaal plaatsen. Geldverstrekkers zouden korte filmpjes kunnen opnemen met een uitleg over hun processen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aflosproces (wat moet ik doen?) en een uitleg over of dit wel verstandig is (aflossen ja/nee in mijn situatie?). Ook een klantvriendelijke inrichting van de website biedt inspiratie voor banken. Bij een online dienstverleners als Coolblue is 1 op de 10-15 medewerkers een hoogopgeleide programmeur. Hoe ligt dit in onze sector? Wordt de hypotheekverstrekker van de toekomst ook meer een hoog technologisch bedrijf?"

"Steeds vaker is het hogere doel van geldverstrekkers om klanten meer betrokken te krijgen in het hypotheekproces. Geldverstrekkers willen in toenemende mate klanten bewust maken, hen betrekken bij hun eigen hypotheek, ze goed informeren over hun persoonlijke situatie en uiteindelijk faciliteren dat de klanten waar nodig in actie kúnnen komen. Als de sector dit weet te bereiken voldoet zij direct ook aan de doorlopende zorgplicht waar de AFM op aanstuurt. Meer dan nu zal dit gaan gebeuren via nieuwe media. Games, Portals en Apps maken het voor klanten mogelijk om op een relatief goedkope manier, op het tijdstip dat het hen uitkomt contact te zoeken."

Reactie toevoegen

 
Deugden en purpose in de adviespraktijk

Deugden en purpose in de adviespraktijk

(Gert de Jong, Hogeschool van Amsterdam, in VVP-special Duurzaam Advies 2024) De Hogeschool van Amsterdam nodigt financieel adviseurs en hun beroepsverenigingen...

Inclusiviteit: zijn verzekeraars en intermediairs er voor alle Nederlanders? (blog estafette deel 1)

Inclusiviteit: zijn verzekeraars en intermediairs er voor alle Nederlanders? (blog estafette deel 1)

Dick-Jan Abbringh van Maatschappelijk Adviesbureau Purpose trapt met zijn blog 'Inclusiviteit: zijn verzekeraars en intermediairs er voor alle Nederlanders?' de...

Goede bedoelingen

Goede bedoelingen

(Hergen Dutrieux, Viisi Hypotheken in VVP 5) Dat er veel minder beschikbare huizen dan woningzoekenden zijn, is natuurlijk al lang bekend. Dat de regering daar...

Belangstelling voor 'sociaal incasseren' groeit

Belangstelling voor 'sociaal incasseren' groeit

Purpose, gespecialiseerd in de ontwikkeling van ‘sociaal incasseren’, heeft de afgelopen weken een golf van extra aanvragen gehad van bedrijven en organisaties...

Duurzame sapiens

Duurzame sapiens

(Hergen Dutrieux, Viisi, in rubriek Purpose in VVP 02-2022) De energieprijzen rijzen de pan uit en het blijft slecht gaan met het klimaat. We willen bovendien...

Lieve kerstman…

Lieve kerstman…

(Hergen Dutrieux in VVP 6) Het jaar loopt ten einde, altijd het perfecte moment om de balans op te maken en – vooral – vooruit te blikken. Omdat er...

Abbringh: zeven lessen voor het bouwen van een purposeorganisatie

Abbringh: zeven lessen voor het bouwen van een purposeorganisatie

"Waarom is het belangrijk dat we organisaties bouwen die bestand zijn tegen destructieve krachten? Net als veel andere mensen maak ik me in toenemende mate zorgen...

Purpose Summer School Finance van start

Purpose Summer School Finance van start

In augustus gaat de Purpose Summer School - Finance Edition van start bij Circl, Gustav Mahlerplein 1B, Amsterdam. De Purpose Summer School is een op toekomst en...

Dick-Jan Abbringh en Soler Berk: het einde aan zelfredzaamheid

Dick-Jan Abbringh en Soler Berk: het einde aan zelfredzaamheid

"De overheid vindt dat mensen zelfredzaam moeten worden. Maar het resultaat hiervan is dagelijks zichtbaar aan de onderkant van de samenleving. Toenemende problemen...

Hét moment om door te pakken

Hét moment om door te pakken

(Hergen Dutrieux, Viisi, in Ken je vak! in VVP 1-2021) De verkiezingen staan voor de deur en wederom komt de hypotheekrenteaftrek op de agenda. Voorheen een heet...