Ken je vak! Klantgerichtheid: wat maakt het verschil?
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Hoe kan het dat twee vergelijkbare trainingslocaties een enorm groot verschil in klantervaring bieden? Ik heb onlangs trainingen op het gebied van klantbeleving mogen verzorgen waarbij de ene locatie echt een dikke 10 scoorde en de andere locatie een dikke onvoldoende. Hoe kan dit? Twee totaal verschillende klantreizen.
De eerste locatie staat in de top 10 klantvriendelijkste bedrijven van Nederland en niet zonder reden.Toen ik mij meldde bij de receptie van het Van der Valk Hotel werd ik zeer vriendelijk te woord gestaan en kreeg ik de sleutel van de ruimte overhandigd. De receptioniste vertelde mij dat ze gelijk de gastvrouw zou informeren die mij zou helpen de training klaar te zetten. Toen ik de lift uit stapte kwam de gastvrouw al naar mij toe gelopen om mij naar de zaal te bege-leiden. Ze vroeg mij of ze koffie of thee voor mij kon pakken of dat ik liever eerst de techniek wilde regelen. Dat werd eerst een kop koffie voor mij en of ik er ook croissantje bij wilde. Heel attent. De techniek was letterlijk inpluggen en alles werkte in één keer. Daarna vroeg ze aan mij of ze voor de zekerheid nog even de pauzes en de versnaperingen kon checken. Alles klopte en ik kon heel relaxt beginnen aan deze training. Op naar de volgende locatie van die week.
Ook hier weer heel vriendelijk te woord gestaan bij de receptie. Daar werd mij verteld dat als ik de facilitymanager nodig had, ik deze kon bellen of mij kon melden bij de receptie. Aangekomen bij de trainingsruimte blijkt de benodigde techniek niet aanwezig te zijn. De opgeroepen facilitymanager weet echter niets van de afspraken van de techniek en kan dit ook niet regelen. Dat kan alleen IT en die zijn er nog niet Hoe laat ze komen, kan hij ook niet zeggen. Dan valt mijn oog op een envelop die op tafel ligt. Hierin zitten de lunchbonnen en een brief waarin staat hoe laat we zijn ingedeeld voor de lunch. Dat is niet de vooraf afgesproken tijd. De facilitymanager gaat overleggen met de kok en komt tot tweemaal terug met de mededeling dat de kok geen andere tijd wil afgeven. Ondanks de afspraak. Gelukkig is er ondertussen iemand van IT gearriveerd en na de nodige strubbelingen kan ik precies op tijd beginnen. Maar zeker niet ontspannen.
Naar de tekentafel
Waarom is het verschil tussen deze twee locaties zo groot? Bij de tweede locatie werken niet per se minder klantvriendelijke medewerkers. Wel zijn medewerkers onvoldoende getraind, processen, taken en verantwoordelijkheden slecht ingericht, en wordt er onvoldoende gemanaged en geacteerd op de feedback van klanten. Voor een goede klantbeleving moeten alle facetten kloppen. Dat gaat niet vanzelf en hiervoor moet je naar de tekentafel.
Hoe ziet de klantbeleving eruit die bij jouw bedrijf en merk past. En daarna is het een reis van continu blijven verbeteren. Ik weet in ieder geval bij welke locatie ik terugkom en bij welke niet.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 1-2026) Hoe verhoog je medewerkersbetrokkenheid én laat je tegelijkertijd de klanttevredenheid stijgen?...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 1-2026) Lapland, dat was er nog eentje die op mijn (korte) bucketlist stond. Het Noorderlicht zien is altijd een grote...
Zichtbaar maken wat je voor klanten doet
(Uit VVP 1-2026) “Niet alleen het eindresultaat telt, maar ook het proces daar naartoe. Door transparantie te bieden in keuzes, afwegingen en stappen groeit...
(Uit VVP 1-2026) “Klantgerichtheid, innovatie en duurzaamheid blijven de kern. Door continu te luisteren, te leren en te investeren in mensen en technologie,...
Help een klant zoals je zelf geholpen wilt worden
(Uit VVP 1-2026) “Help een klant zoals je zelf ook geholpen wilt worden.” Aldus Wesley Mol, directeur en adviseur zakelijk bij Boidin Assurantiën...
Trouw blijven aan wat echt telt
(Uit VVP 1-2026) “Klanten onthouden niet alleen wát je regelt, maar vooral hoe ze zich bij jou hebben gevoeld.” Aldus Saskia Geenen van Gewoon...
(Jelle Bartels, The Main Thing, in VVP 1-2026) Stel je voor: jouw klanten krijgen de kans om één grote droomreis te maken. Het is de enige reis die...
Betrouwbaar baken voor de klant
(Uit VVP 1-2026) Geef je collega’s praktijktips klantgerichtheid en schets je ondernemersuitdagingen. Dat was de vraag van VVP aan de winnaars van de VVP...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 4-2025) De meeste kinderen weten het instinctief: van los zand kun je geen stevig zandkasteel bouwen. Daar is...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 4-2025) Veel mensen hebben het idee dat laaggeletterden arme mensen zijn. Dat is zeker niet altijd het geval. Ook mensen...