Ken je vak! Klantgerichtheid: wat maakt het verschil?
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Hoe kan het dat twee vergelijkbare trainingslocaties een enorm groot verschil in klantervaring bieden? Ik heb onlangs trainingen op het gebied van klantbeleving mogen verzorgen waarbij de ene locatie echt een dikke 10 scoorde en de andere locatie een dikke onvoldoende. Hoe kan dit? Twee totaal verschillende klantreizen.
De eerste locatie staat in de top 10 klantvriendelijkste bedrijven van Nederland en niet zonder reden.Toen ik mij meldde bij de receptie van het Van der Valk Hotel werd ik zeer vriendelijk te woord gestaan en kreeg ik de sleutel van de ruimte overhandigd. De receptioniste vertelde mij dat ze gelijk de gastvrouw zou informeren die mij zou helpen de training klaar te zetten. Toen ik de lift uit stapte kwam de gastvrouw al naar mij toe gelopen om mij naar de zaal te bege-leiden. Ze vroeg mij of ze koffie of thee voor mij kon pakken of dat ik liever eerst de techniek wilde regelen. Dat werd eerst een kop koffie voor mij en of ik er ook croissantje bij wilde. Heel attent. De techniek was letterlijk inpluggen en alles werkte in één keer. Daarna vroeg ze aan mij of ze voor de zekerheid nog even de pauzes en de versnaperingen kon checken. Alles klopte en ik kon heel relaxt beginnen aan deze training. Op naar de volgende locatie van die week.
Ook hier weer heel vriendelijk te woord gestaan bij de receptie. Daar werd mij verteld dat als ik de facilitymanager nodig had, ik deze kon bellen of mij kon melden bij de receptie. Aangekomen bij de trainingsruimte blijkt de benodigde techniek niet aanwezig te zijn. De opgeroepen facilitymanager weet echter niets van de afspraken van de techniek en kan dit ook niet regelen. Dat kan alleen IT en die zijn er nog niet Hoe laat ze komen, kan hij ook niet zeggen. Dan valt mijn oog op een envelop die op tafel ligt. Hierin zitten de lunchbonnen en een brief waarin staat hoe laat we zijn ingedeeld voor de lunch. Dat is niet de vooraf afgesproken tijd. De facilitymanager gaat overleggen met de kok en komt tot tweemaal terug met de mededeling dat de kok geen andere tijd wil afgeven. Ondanks de afspraak. Gelukkig is er ondertussen iemand van IT gearriveerd en na de nodige strubbelingen kan ik precies op tijd beginnen. Maar zeker niet ontspannen.
Naar de tekentafel
Waarom is het verschil tussen deze twee locaties zo groot? Bij de tweede locatie werken niet per se minder klantvriendelijke medewerkers. Wel zijn medewerkers onvoldoende getraind, processen, taken en verantwoordelijkheden slecht ingericht, en wordt er onvoldoende gemanaged en geacteerd op de feedback van klanten. Voor een goede klantbeleving moeten alle facetten kloppen. Dat gaat niet vanzelf en hiervoor moet je naar de tekentafel.
Hoe ziet de klantbeleving eruit die bij jouw bedrijf en merk past. En daarna is het een reis van continu blijven verbeteren. Ik weet in ieder geval bij welke locatie ik terugkom en bij welke niet.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023. In mijn vorige column had ik een prijsvraag uitgeschreven. Altijd een goed middel om te kijken...
(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker...
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in VVP 2) Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom je doet...
De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...