Ken je vak! Klantgerichtheid: wat maakt het verschil?
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 3-2024) Hoe kan het dat twee vergelijkbare trainingslocaties een enorm groot verschil in klantervaring bieden? Ik heb onlangs trainingen op het gebied van klantbeleving mogen verzorgen waarbij de ene locatie echt een dikke 10 scoorde en de andere locatie een dikke onvoldoende. Hoe kan dit? Twee totaal verschillende klantreizen.
De eerste locatie staat in de top 10 klantvriendelijkste bedrijven van Nederland en niet zonder reden.Toen ik mij meldde bij de receptie van het Van der Valk Hotel werd ik zeer vriendelijk te woord gestaan en kreeg ik de sleutel van de ruimte overhandigd. De receptioniste vertelde mij dat ze gelijk de gastvrouw zou informeren die mij zou helpen de training klaar te zetten. Toen ik de lift uit stapte kwam de gastvrouw al naar mij toe gelopen om mij naar de zaal te bege-leiden. Ze vroeg mij of ze koffie of thee voor mij kon pakken of dat ik liever eerst de techniek wilde regelen. Dat werd eerst een kop koffie voor mij en of ik er ook croissantje bij wilde. Heel attent. De techniek was letterlijk inpluggen en alles werkte in één keer. Daarna vroeg ze aan mij of ze voor de zekerheid nog even de pauzes en de versnaperingen kon checken. Alles klopte en ik kon heel relaxt beginnen aan deze training. Op naar de volgende locatie van die week.
Ook hier weer heel vriendelijk te woord gestaan bij de receptie. Daar werd mij verteld dat als ik de facilitymanager nodig had, ik deze kon bellen of mij kon melden bij de receptie. Aangekomen bij de trainingsruimte blijkt de benodigde techniek niet aanwezig te zijn. De opgeroepen facilitymanager weet echter niets van de afspraken van de techniek en kan dit ook niet regelen. Dat kan alleen IT en die zijn er nog niet Hoe laat ze komen, kan hij ook niet zeggen. Dan valt mijn oog op een envelop die op tafel ligt. Hierin zitten de lunchbonnen en een brief waarin staat hoe laat we zijn ingedeeld voor de lunch. Dat is niet de vooraf afgesproken tijd. De facilitymanager gaat overleggen met de kok en komt tot tweemaal terug met de mededeling dat de kok geen andere tijd wil afgeven. Ondanks de afspraak. Gelukkig is er ondertussen iemand van IT gearriveerd en na de nodige strubbelingen kan ik precies op tijd beginnen. Maar zeker niet ontspannen.
Naar de tekentafel
Waarom is het verschil tussen deze twee locaties zo groot? Bij de tweede locatie werken niet per se minder klantvriendelijke medewerkers. Wel zijn medewerkers onvoldoende getraind, processen, taken en verantwoordelijkheden slecht ingericht, en wordt er onvoldoende gemanaged en geacteerd op de feedback van klanten. Voor een goede klantbeleving moeten alle facetten kloppen. Dat gaat niet vanzelf en hiervoor moet je naar de tekentafel.
Hoe ziet de klantbeleving eruit die bij jouw bedrijf en merk past. En daarna is het een reis van continu blijven verbeteren. Ik weet in ieder geval bij welke locatie ik terugkom en bij welke niet.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...
(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...
Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners
Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal,...
Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...