Kifid geeft tips aan financieel dienstverleners

1. 18 april 2025
2. 0 reacties

Naar aanleiding van het Jaarverslag 2024, waarin ook veel praktijkverhalen aan bod komen, heeft Kifid een aantal tips opgesteld voor financieel dienstverleners.

• registreert u een klant in een waarschuwingsregister? Zorg dat voldaan is aan de vereisten voor registratie. Maak voor de duur van de registratie per geval een belangenafweging en houdt de duur van de registratie zo beperkt mogelijk.
• voor de hypotheekadviseur: zorg voor tijdige indiening van alle benodigde en relevante informatie bij de hypotheekverstrekker. En leg afspraken en advies vast. Bij een klacht moet de adviseur kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.
• voor de verzekeringstussenpersoon: leg klantcontactmomenten goed vast en laat de klant de overweging van het geadviseerde ondertekenen.
• het wettelijk vereiste klantonderzoek (Wwft) geeft banken en brokers een ruime bevoegdheid om informatie op te vragen van klanten, maar die bevoegdheid is niet onbegrensd. Zorg dat het klantonderzoek redelijk en proportioneel is.
• voor de rechtsbijstandverzekeraar: een verzekerde heeft recht op een second opinion wanneer er een meningsverschil is over de kans van slagen van zijn zaak. Zorg dat in voorkomende gevallen de geschillenregeling wordt aangeboden.
• voor pensioenverzekeraars: breng in de informatievoorziening de aandacht voor pensioenkapitalen in balans met de aandacht voor pensioeninkomen en doe dat in begrijpelijke taal.

Verder stelt Kifid dat een aantal onderwerpen opvallen. Zo blijkt bij pensioenklachten dat mensen over het algemeen weinig kennis hebben van de werking van het pensioenproduct, veelal een beschikbare premieregeling. "Deelnemers focussen op het bereikte pensioenkapitaal, maar de rentestand is ook van belang voor de pensioenuitkering. Kifid adviseert aanbieders van pensioenproducten om de aandacht voor kapitalen in balans te brengen met de aandacht voor pensioeninkomen. En dat dit gebeurt in begrijpelijke taal."

Veder blijft Kifid klachten zien van mensen over de zorgplicht van hun verzekeringstussenpersoon of van hun hypotheekadviseur. "Adviseurs leggen de klantcontactmomenten niet altijd goed vast en klantdossiers zijn soms niet goed op orde. Soms wordt te veel gewerkt op basis van vertrouwen en dat geeft discussies achteraf. Wanneer de financiële adviseur niet kan voldoen aan de motiveringsplicht die op hen rust, dan pakt dat veelal uit in het voordeel van de consument."

Ondanks alle media-aandacht en waarschuwingen van banken, consumentenorganisaties en politie blijven er klachten binnenkomen van slachtoffers van oplichting. "Het coulancekader bankhelpdeskfraude kan voor klanten van vijf Nederlandse grootbanken soelaas bieden. Dan moet wel voldaan zijn aan de voorwaarden, zoals dat de oplichter zich heeft voorgedaan als medewerker van de bank van het slachtoffer, en moet de oplichter naam en/of telefoonnummer van de bank hebben misbruikt. Is niet voldaan aan de voorwaarden van het coulancekader, dan kan Kifid een bank niet dwingen een ruimhartiger coulancebeleid te voeren."

Kifid behandelde in 2024 tientallen zaken van mensen die door hun bank of verzekering zijn geregistreerd in een waarschuwingsregister. "Banken en verzekeraars hebben in toenemende mate oog voor de verstrekkende gevolgen hiervan voor hun klanten. Daar staat tegenover dat consumenten soms te licht denken over het onjuist of onvolledig informeren van hun bank of verzekeraar. De staande Kifid-lijn is dat de bank of verzekeraar per geval de belangen van de klant moet afwegen tegen de belangen van de financiële dienstverlener en de duur van de registratie zo beperkt mogelijk moet houden. Deze lijn is in een beroepsprocedure begin 2024 door de Commissie van Beroep bevestigd."

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen