Kifid roept op tot meer zorgvuldigheid bij hypotheekadviseurs
Kifid heeft in 2025 3.191 klachten behandeld (2024: 3.353). Ook het aantal uitspraken nam af, van 1.134 naar 1.099. Wel nam het aantal klachten toe tot 7.832. Dat zijn er ruim 1.800 meer dan in 2024. Kifid deelt in het jaarverslag ook praktijkverhalen over de onduidelijkheid van het UPO, de onzorgvuldigheid van hypotheekadviseurs en het niet juist opzeggen van relaties door financieel dienstverleners.
Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2025 eveneens toe; in totaal kon Kifid 3.359 klachten niet behandelen. De meest voorkomende redenen zijn dat de interne klachtenprocedure is nog niet is doorlopen of dat de benodigde informatie ontbreekt. Ruim 1.200 mensen dienden een klacht in bij Kifid zonder dat deze eerst is voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Deze ‘te vroege’ klachten stuurt Kifid, als de consument dit wil, dan door naar de financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure. Ruim 700 mensen dienden een klacht in waarbij stukken misten die nodig zijn voor de klachtbehandeling.
Schadeverzekeringen leverden met 38 procent het grootste aandeel behandelde klachten (2024: 23 procent). Het aandeel behandelde klachten over bankzaken daalde van 27 naar 24 procent. Ook het aandeel behandelde klachten over hypotheken daalde van 12 naar 11 procent. Daarentegen steeg het aandeel behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) van 12 naar 13 procent. Voor levensverzekeringen en pensioenverzekeringen was het aandeel behandelde klachten respectievelijk 5 procent en 3 procent. Beleggingszaken hadden een aandeel van 4 procent in de totaal behandelde klachten. Het aandeel behandelde incassotuchtklachten en aandeel behandelde mkb-klachten bedroeg 1 procent van het totaal aantal behandelde klachten.
In 2025 werd 47 procent van de behandelde klachten opgelost door bemiddeling.
Praktijk
Kifid ontving meerdere klachten over de juistheid van de informatie op het UPO. "Het standaard UPO schept soms bepaalde verwachtingen bij pensioendeelnemers en toch pakt het dan anders uit. Kifid heeft in deze klachtzaken geconcludeerd dat de pensioenuitvoerder niets is te verwijten, maar merkt wel op dat het UPO tot onduidelijkheid en verwarring kan leiden. Een aanpassing van het vaste UPO-model zou dit kunnen voorkomen door meer ruimte te bieden voor ‘op de persoonlijke situatie toegesneden informatie’. Dat zou ook recht doen aan de eisen die de Pensioenwet stelt aan informatieverstrekking."
Kifid hamert erop dat de klant van hypotheekadviseurs een grote mate van zorgvuldigheid mag verwachten. "Dit betekent bijvoorbeeld dat bij het omzetten van een hypotheek waarbij ook een ORV is afgesloten, de adviseur met de klant bespreekt wat de wensen zijn rond de ORV. Een adviseur die dit verzuimt te doen, kan dit duur komen te staan. In algemene zin geldt in dit soort klachten voor de financiële adviseur een verzwaarde motiveringsplicht; kan de adviseur daar niet aan voldoen, dan pakt dat veelal uit in het voordeel van de consument."
Ook zegt Kifid dat het opzeggen van een bankrelatie, schadeverzekering of beleggingsrekening niet zomaar kan. "Wil een bank de klantrelatie beëindigen dan moet de bank de reden van opzegging met de klant delen; gebeurt dat niet dan is de opzegging niet rechtsgeldig en moet de bankrelatie worden hersteld. Voor het opzeggen van een schadeverzekering moet de verzekeraar de opzegtermijn in acht nemen en ook is hij verplicht om een reden te vermelden. Een verzekeringnemer die niet weet waarom zijn verzekering is opgezegd, kan anders geen helderheid geven aan een volgende verzekeraar die bij het afsluiten van een nieuwe verzekering kan vragen naar eventuele opzeggingen en de redenen daarvoor. Een broker heeft voor het opzeggen van een beleggingsrekening ruimere bevoegdheden, al moet het nog steeds wel zorgvuldig gebeuren."
Reactie toevoegen
(Kifid-uitspraak GC 2026-0489) . Omdat de consument 600 euro van de luchtvaartmaatschappij heeft teruggekregen bestaat er geen verder verlies dat door de gevolmachtigde...
(Kifid-uitspraak GC 2026-0487) Voor een vergoeding van bereddingskosten is vereist dat sprake is van direct dreigende schade. De consument heeft een beroep...
(Kifid-uitspraak GC 2026-0469) Een camper is geen camper als men er in woont en hem gebruikt als dagelijks vervoermiddel. Partijen discussiëren over de...
(Kifid-uitspraak GC 2026-0466) De premieverhoging bij het bereiken van de 75-jarige leeftijd van de autoverzekerde was geen leeftijdsdiscriminatie. De verzekeraar...
Opdracht tot dienstverlening was op basis 'no cure no pay'
(Kifid-uitspraak GC 2026-0452) In 2025 heeft de consument zich voor advisering over en bemiddeling bij de verstrekking van een hypothecaire geldlening en voor aankoopbegeleiding...
Adviseur verzuimde te waarschuwen voor ontbreken dekking
(Kifid-uitspraak GC 2026-0453) De Geschillencommissie is van oordeel dat de adviseur in zijn zorgplicht is tekortgeschoten. Niet is gebleken dat hij de consumenten...
(Kifid-uitspraak GC 2026-0444) De consument heeft op vakantie in Albanië een auto gehuurd. Tijdens het rijden met de huurauto is een lek in een leiding...
Adviseur hoeft vergoeding niet terug te storten
(Kifid-uitspraak GC 2026-0430) De consument heeft haar administratie ondergebracht bij een boekhouder en aan de boekhouder kenbaar gemaakt een woning te willen...
Kifid is gestart met een nieuwsbrief. "Met de nieuwsbrief informeren we relaties, stakeholders en andere geïnteresseerden over nieuws, ontwikkelingen en relevante...
Consument toont niet aan dat opbergruimte afsluitbaar was
(Kifid-uitspraak GC 2026-0421) Tijdens de vakantie is in Porto in de camper van de consument ingebroken en zijn er verschillende kostbare en niet-kostbare spullen...