Klanttevredenheid daalt significant na overname advieskantoor
Een daling van de klanttevredenheid is een risico dat nog onvoldoende wordt meegenomen bij verkoop en overnames. Uit onderzoekscijfers blijkt dat de gemiddelde tevredenheid over de lokale financieel adviseur daalt na een overname door grote landelijke partijen. Vooral wanneer vaste contactpersonen weggaan en diensten worden gecentraliseerd.
Nh1816 kreeg namens onderzoeksbureau Feeddex de recente klanttevredenheidscijfers gepresenteerd. Cas Verhage, commercieel directeur, zegt trots te zijn op de resultaten: een gemiddelde NPS van 64 bij advisering van nieuwe verzekeringen en een NPS van 62 bij schade afhandeling.
Toch staat de landelijk gemiddelde klanttevredenheid onder druk en dan met name wanneer verzekerden onverwachts een verandering of zelfs verslechtering van de dienstverlening ervaren. Uit het onderzoek blijkt dat verzekerden dit veelal na een overname ervaren, door o.a. verminderde bereikbaarheid, niet reageren of niet op de hoogte houden. Tevens zijn persoonlijke aandacht, vriendelijkheid van het personeel en het nakomen van afspraken belangrijke punten waarin de klanttevredenheid onder druk komt te staan.
Op het moment dat een kantoor wordt overgenomen en er niet veel verandert in de lokale organisatie dan blijft de tevredenheid relatief hoog. Wanneer er personele uitdagingen zijn (door verloop en tekort) of werkzaamheden (zoals schade afhandeling) worden gecentraliseerd daalt de klanttevredenheid significant, blijkt uit het onderzoek. Het aantal ontevreden klanten verdubbelt en het aantal ambassadeurs daalt met 20 procent. “Helaas een effect waar nog onvoldoende oog voor is bij verkoop en overnames. Het woord 'Klantbelang' valt daarbij nog te weinig”, bevestigt Verhage.
Nh1816 feliciteert alle local hero’s met de mooie klanttevredenheidscijfers en nodigt al haar samenwerkende financieel adviseurs uit hun eigen klanttevredenheidcijfers via het Portaal goed te volgen en te vergelijken met voorgaande jaren.
Reactie toevoegen
Samen betrokken: Jos Kamp Assurantiën
(Rubriek Samen Betrokken in VVP 3, 2023) Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor verzekeringen,...
ABC Pensioen, Sinior en Veldhuis naar finale VVP Advies Award 2023
ABC Pensioen, Sinior Financieel Advies en Veldhuis Advies zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2023. “Deze kantoren – die net als de andere drie...
Halve finale Advies Award 2023 in beeld…
De drie finalisten van de Advies Award 2023 zijn inmiddels bekend. Van de spannende halve finale, die 6 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een korte sfeerimpressie...
Finalisten Advies Award 2023 in beeld
ABC Pensioen, Sinior Financieel Advies en Veldhuis Advies zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2023. Ze waren al winnaar in hun eigen categorie, resp....
René van Gils nieuwe CEO Nh1816 Verzekeringen
René van Gils treedt op 1 oktober als toekomstig CEO in dienst bij Nh1816 Verzekeringen. Van Gils, afkomstig van Univé, zal na een inwerk- en introductieperiode...
Nh1816 viert mijlpaal van 500 miljoen premie
Nh1816 heeft de premiegrens van 500 miljoen doorbroken. De verzekeraar: “Met een fenomenale spurt in het eerste half jaar hebben we dit eerder behaald dan...
Mieke Verhoef benoemd tot communicatie-specialist Nh1816
Mieke Verhoef treedt per 1 september 2023 in dienst bij Nh1816 als communicatie-specialist. Na journalistieke opleidingen werkte Verhoef van 2014 tot 2018 als content-specialist...
En de categoriewinnaars van de VVP Advies Award 2023 zijn...
Buro Philip van den Hurk (Particulier), Veldhuis Advies (Zakelijk), Sinior Financieel Advies (Hypotheken), ABC Pensioen (Pensioen), Noventas (Niche) en Van Steensel...
ABC Pensioen wint VVP Advies Award 2023 Pensioen
ABC Pensioen heeft de VVP Advies Award 2023 Categorie Pensioen gewonnen. Jurylid Bob Klijn (Söderberg & Partners) overhandigde persoonlijk namens de jury...
Centraal platform voor nieuwe generatie financieel adviseurs
De Goudse, Nh1816 en Scildon verkennen in samenwerking met Bureau DFO de ontwikkeling van een centraal platform waar iedereen die overweegt om zich als zelfstandig...