Klanttevredenheid daalt significant na overname advieskantoor
Een daling van de klanttevredenheid is een risico dat nog onvoldoende wordt meegenomen bij verkoop en overnames. Uit onderzoekscijfers blijkt dat de gemiddelde tevredenheid over de lokale financieel adviseur daalt na een overname door grote landelijke partijen. Vooral wanneer vaste contactpersonen weggaan en diensten worden gecentraliseerd.
Nh1816 kreeg namens onderzoeksbureau Feeddex de recente klanttevredenheidscijfers gepresenteerd. Cas Verhage, commercieel directeur, zegt trots te zijn op de resultaten: een gemiddelde NPS van 64 bij advisering van nieuwe verzekeringen en een NPS van 62 bij schade afhandeling.
Toch staat de landelijk gemiddelde klanttevredenheid onder druk en dan met name wanneer verzekerden onverwachts een verandering of zelfs verslechtering van de dienstverlening ervaren. Uit het onderzoek blijkt dat verzekerden dit veelal na een overname ervaren, door o.a. verminderde bereikbaarheid, niet reageren of niet op de hoogte houden. Tevens zijn persoonlijke aandacht, vriendelijkheid van het personeel en het nakomen van afspraken belangrijke punten waarin de klanttevredenheid onder druk komt te staan.
Op het moment dat een kantoor wordt overgenomen en er niet veel verandert in de lokale organisatie dan blijft de tevredenheid relatief hoog. Wanneer er personele uitdagingen zijn (door verloop en tekort) of werkzaamheden (zoals schade afhandeling) worden gecentraliseerd daalt de klanttevredenheid significant, blijkt uit het onderzoek. Het aantal ontevreden klanten verdubbelt en het aantal ambassadeurs daalt met 20 procent. “Helaas een effect waar nog onvoldoende oog voor is bij verkoop en overnames. Het woord 'Klantbelang' valt daarbij nog te weinig”, bevestigt Verhage.
Nh1816 feliciteert alle local hero’s met de mooie klanttevredenheidscijfers en nodigt al haar samenwerkende financieel adviseurs uit hun eigen klanttevredenheidcijfers via het Portaal goed te volgen en te vergelijken met voorgaande jaren.
Reactie toevoegen
Dit zijn de 21 meest klantgerichte kantoren van Nederland
De jury van de VVP Advies Award 2023 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën Particulier Advies,...
Thomas verzekert wint Starterspijs VVP Advies Award 2023
Thomas verzekert heeft de startersprijs gewonnen van de VVP Advies Award 2023. Thomas van Uunen nam de award in ontvangst uit handen van jurylid Odette Bakker...
De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....
Sinior trots op nominatie VVP Advies Award 2023
Ninorta Demir van Sinior Financieel Advies en Hypotheken is supertrots op de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Hypotheken en dat staalt ze samen...
Noventas: nominatie VVP Advies Award 2023 is belangrijke erkenning
"Wij zijn erg blij en trots te zijn erkend als een van de meest klantgerichte financiële advieskantoren van Nederland", zegt Gabri Hessels, oprichter van...
By Annelies trots op nominatie Advies Award 2023
Annelies Schoonderbeek van By Annelies uit Zwolle, één van de drie genomineerden in de categorie Hypotheek Advies, is blij met de nominatie voor...
Ook vestiging Arnhem van Buro Philip van den Hurk viert nominatie Advies Award
Nadat eerder het team van Buro Philip van den Hurk vestiging Eindhoven de redactie van VVP liet weten blij te zijn met de nominatie voor de Advies Award 2023 in...
Veldhuis Advies trakteert op taart na nominatie VVP Advies Award
Veldhuis Advies trakteert op taart nadat ze - samen met twee andere kantoren - zijn genomineerd in de categorie Zakelijk Advies van de VVP Advies Award 2023. Het...
Thomas verzekert genomineerd in categorie Starters VVP Advies Award 2023
Thomas van Uunen van Thomas verzekert, één van de drie genomineerden in de categorie Starters, is verheugd met zijn nominatie voor de VVP Advies...
Samen betrokken: Esseboom Advies & Financiële Diensten
(Adviseur Guus Esseboom in de VVP-rubriek Samen Betrokken in VVP 2) Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak...