Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, in een update over haar themaonderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Enkele andere voorlopige conclusies tot nu: "Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt. Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen."
Reactie toevoegen
Adviseur mag taxatie niet beïnvloeden
(Kifid-uitspraak GC 2025-0343) De klacht gaat over het advies van de adviseur over de vrijstelling voor overdrachtsbelasting en de bejegening van de consumenten....
Ingrid Visscher nieuw lid Raad van Toezicht Stv
Ingrid Visscher wordt per 1 mei 2025 lid van de Raad van Toezicht van Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Visscher was tot eind 2023 directievoorzitter van De...
Verlenging Keurmerk NKL voor FNV Letselschade
De Letselschade Raad heeft het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL) opnieuw toegekend aan FNV Letselschade. De toekenning gebeurde op advies van de Stichting toetsing...
Verbond en Stv organiseren Informatiemiddag Kerncodes Klantbelang
Het Verbond van Verzekeraars en de Stichting Toetsing Verzekeraars organiseren op donderdagmiddag 19 september een informatiemiddag over klachtbehandeling,...
Keurmerk NKL voor Van der Pols Letselschade
De Letselschade Raad heeft het Nationale Keurmerk Letselschade (NKL) toegekend aan Van der Pols Letselschade. Dit bureau is opgericht door de Rotterdamse letselschadejurist...
Verlenging Keurmerk NKL voor drie onderdelen Sedgwick
De Letselschade Raad heeft het Nationale Keurmerk Letselschade (NKL) opnieuw toegekend aan Sedgwick Nederland, Sedgwick TPA en Sedgwick Werk & Welzijn. De toekenning...
Stv: "Meer ruimte creëren op verzekeringskaart"
Aanvankelijk, na de onderzoeksdag, voldeden 23 van de 100 getoetste verzekeraars aan de Gedragscode Informatieverstrekking. De Stichting toetsing verzekeraars (Stv):...
Naar een effectievere toetsing van de zelfregulering
De toetsing van de zelfregulering van verzekeraars wordt efficiënter en meer risicogestuurd. Binnen de huidige toetsing krijgt een verzekeraar een onvoldoende...
Stv gaat audits uitvoeren voor NKL
De Letselschade Raad en Stv hebben op 5 juni een overeenkomst getekend, zodat Stv nu ook audits kan uitvoeren voor organisaties die het Nationaal Keurmerk Letselschade...
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....