Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht

Klacht via Pixabay

"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, in een update over haar themaonderzoek Klacht- en feedbackmanagement. Enkele andere voorlopige conclusies tot nu: "Keurmerkhouders geven op de website vaak geen terugkoppeling op uitgevoerde verbeteracties vanuit klantfeedback of klachten. Dat is zonde, want daarmee kunnen keurmerkhouders juist laten zien dat feedback waardevol is en dat de klant hier een belangrijke rol in speelt. Sommige keurmerkhouders melden de klant na de afwikkeling van een klacht dat ze het klachtendossier sluiten. Het kan echter zijn dat deze melding bij de klant binnenkomt, terwijl de klacht volgens de klant nog  helemaal niet is afgesloten. Dat kan een negatief gevoel bij de klant oproepen. Door altijd aan de klant te vragen of de klacht afgesloten kan worden, kun je dit voorkomen."

Reactie toevoegen

 
Adviseur handelde niet professioneel

Adviseur handelde niet professioneel

(Kifid-uitspraak GC 2021-0914) De consumenten menen dat de adviseur tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Gelet op de omstandigheden van het geval is de Geschillencommissie...

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

"We hebben onlangs de informatie voor het onderzoek naar de gedragscode Klachtbehandeling naar alle coördinatoren gestuurd. In het informatiedocument en het...

Wendy de Ruiter-Lörx nieuw bestuurslid Stv

Wendy de Ruiter-Lörx nieuw bestuurslid Stv

Wendy de Ruiter-Lörx is per 14 oktober bestuurslid van Stichting toetsing verzekeraars (Stv). De Ruiter-Lörx maakte tot april 2020 deel uit van de Raad...

“Pensioenuitvoerders herkennen klachten nog steeds niet snel genoeg“

“Pensioenuitvoerders herkennen klachten nog steeds niet snel genoeg“

“Het blijft pijnlijk om te zien hoeveel moeite sommige mensen moeten doen om hun klacht behandeld te krijgen.” Aldus de Ombudsman Pensioenen Henriëtte...

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...

Rechtsbijstandverzekeraars getoetst op Kwaliteitscode Rechtsbijstand

Rechtsbijstandverzekeraars getoetst op Kwaliteitscode Rechtsbijstand

Dertien rechtsbijstandverzekeraars en -uitvoerders zijn vorig jaar op verzoek van het Verbond van Verzekeraars getoetst op de naleving van de Kwaliteitscode Rechtsbijstand...

Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid

Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid

Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale...

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en...

Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars

Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars

In 2019 start de Stichting toetsing verzekeraars twee nieuwe onderzoeken op. De stichting, uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: "Voor de zomer zullen...

Verbond: bijeenkomst 'Klachten de-escaleren'

Verbond: bijeenkomst 'Klachten de-escaleren'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert op 6 december de bijeenkomst 'Klachten de-escaleren', bedoeld voor medewerkers bij Verbondsleden die zich met de behandeling...