Lichte daling aantal klachten bij verzekeraars in 2024
Verzekeraars rapporteren volgens de AFM over 2024 een lichte daling van het totale aantal klachten door consumenten ten opzichte van 2023. Opvallend, aldus de toezichthouder, is dat de daling van het aantal klachten plaatsvindt op alle deelmarkten; dat zijn Leven, Zorg en Schade. Verder valt op dat de gemiddelde looptijd van een klacht – bezien over alle klachten - 19,4 dagen is. Deze looptijd is iets gestegen ten opzichte van vorig jaar (16,8 dagen).
Klachten over zorgverzekeringen – de grootste deelmarkt - vormen ook in 2024 nog steeds de grootste groep.
In totaal hebben 173 aanbieders van verzekeringen afgerond 125.000 klachten gerapporteerd. Dit is een daling van zes procent ten opzichte van vorig jaar, toen ging het om 133.000 klachten.
Nieuw zijn de productgroepen gadgetverzekeringen (onder andere telefoons) en de (zakelijke) cyberrisicoverzekering; daar zijn in 2024 respectievelijk 1.550 en drie klachten voor gerapporteerd.
De AFM heeft voor de zevende keer de jaarlijkse uitvraag gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. De toezichthouder constateert dat het aantal klachten vanaf 2022 per jaar langzaam afneemt.
Klachten in de beheerfase en in de fase schadeafhandeling het hoogst
Bij de deelmarkten Schade en Zorg valt het hoogste aantal klachten in de categorie ‘Schade-afhandeling uitkering’. Klachten in de categorie ‘Schade-afhandeling uitkering’ zijn allerlei klachten die tijdens de afhandeling van schadeclaims kunnen ontstaan. Bijvoorbeeld over de hoogte van de uitkering, doordat er dekkingen tijdens de looptijd worden gewijzigd en de klant zich daar niet bewust van is geweest. Of klachten over de wijze waarop de schade wordt afgehandeld.
Voor de deelmarkt Leven vallen de meeste klachten in de ‘Dienstverlening beheerfase’. Dit zijn klachten
over de mate van dienstverlening die ontstaan tijdens de looptijd van (in dit geval) levenpolissen. Dit zijn
bijvoorbeeld klachten over de bereikbaarheid van de verzekeraar, of het niet of laat reageren op een
verzoek om een waarde-overzicht van de polis
Reactie toevoegen
Reacties
Peter van Dijken - Rene de Jonge Financieel Adviseurs 23 september 2025
Is in dit onderzoek ook meegenomen of een verzekering rechtstreeks of via een adviseur is afgesloten en zo ja, zijn daar verschillen te zien?
Meer over
AFM: financiële markten kwetsbaar
"Aanhoudende geopolitieke spanningen, onderlinge afhankelijkheden en toenemende verwevenheid van het traditionele financiële stelsel met crypto’s en...
AFM: snelle groei particuliere beleggingen met crypto's
Het aantal beleggers dat investeert in producten met crypto als onderliggende waarde neemt fors toe. Op dit moment geeft 1 op de 10 beleggeers aan in op crypto gebaseerde...
Risico’s op crimineel gedrag bij vrijgestelde aanbiedingen
De AFM ziet "aanzienlijke risico’s op crimineel gedrag" wanneer de vrijstellingsgrens voor beleggingen medio 2026 waarschijnlijk wordt verhoogd van vijf...
Fiscaliteit van belang voor distributie beleggingsproducten
Beleggingsondernemingen moeten bij de distributie van beleggingsproducten ook externe factoren meewegen, zoals fiscaliteit. Zo worden bijvoorbeeld beleggingen in...
Consumentenmonitor AFM: ruim driekwart heeft inboedelverzekering
In de jongste Consumentenmonitor van de AFM geeft ruim drie kwart van de mensen die zich binnen hun huishouden het meest met de verzekeringen bezighouden aan een...
Verbond aan AFM: beperk de kosten
"Houd zowel de directe als de indirecte toezichtkosten zo laag mogelijk en verlaag ze waar mogelijk. Om ervoor te zorgen dat financiële instellingen hun...
AFM: zorgen over communicatie compensatieregeling
Deelnemers kunnen het risico lopen door een keuze of een levensgebeurtenis (baanwissel, zorg dragen voor zieke naasten) geen of minder compensatie in hun pensioenregeling...
Banken en verzekeraars kunnen gedragsexpertise breder inzetten
Uit een AFM-verkenning blijkt dat het belang van gedragsexpertise binnen verzekeraars en banken groeit. Ze hebben gedragsexperts met uiteenlopende achtergronden...
Vertrouwen is goed, controle is beter
Elke financieel dienstverlener kan onbedoeld of zonder het te beseffen bij hypotheekfraude betrokken raken. Aldus de AFM eerder deze week (zie ook het bericht 'Voorkomen...
AFM: "Voorkomen hypotheekfraude vraagt alertheid financieel dienstverleners"
De AFM ontvangt in toenemende mate signalen die wijzen op hypotheekfraude. Elke financieel dienstverlener kan hier, ook onbedoeld of zonder het te beseffen,...