Lichte daling aantal klachten bij verzekeraars in 2024
Verzekeraars rapporteren volgens de AFM over 2024 een lichte daling van het totale aantal klachten door consumenten ten opzichte van 2023. Opvallend, aldus de toezichthouder, is dat de daling van het aantal klachten plaatsvindt op alle deelmarkten; dat zijn Leven, Zorg en Schade. Verder valt op dat de gemiddelde looptijd van een klacht – bezien over alle klachten - 19,4 dagen is. Deze looptijd is iets gestegen ten opzichte van vorig jaar (16,8 dagen).
Klachten over zorgverzekeringen – de grootste deelmarkt - vormen ook in 2024 nog steeds de grootste groep.
In totaal hebben 173 aanbieders van verzekeringen afgerond 125.000 klachten gerapporteerd. Dit is een daling van zes procent ten opzichte van vorig jaar, toen ging het om 133.000 klachten.
Nieuw zijn de productgroepen gadgetverzekeringen (onder andere telefoons) en de (zakelijke) cyberrisicoverzekering; daar zijn in 2024 respectievelijk 1.550 en drie klachten voor gerapporteerd.
De AFM heeft voor de zevende keer de jaarlijkse uitvraag gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. De toezichthouder constateert dat het aantal klachten vanaf 2022 per jaar langzaam afneemt.
Klachten in de beheerfase en in de fase schadeafhandeling het hoogst
Bij de deelmarkten Schade en Zorg valt het hoogste aantal klachten in de categorie ‘Schade-afhandeling uitkering’. Klachten in de categorie ‘Schade-afhandeling uitkering’ zijn allerlei klachten die tijdens de afhandeling van schadeclaims kunnen ontstaan. Bijvoorbeeld over de hoogte van de uitkering, doordat er dekkingen tijdens de looptijd worden gewijzigd en de klant zich daar niet bewust van is geweest. Of klachten over de wijze waarop de schade wordt afgehandeld.
Voor de deelmarkt Leven vallen de meeste klachten in de ‘Dienstverlening beheerfase’. Dit zijn klachten
over de mate van dienstverlening die ontstaan tijdens de looptijd van (in dit geval) levenpolissen. Dit zijn
bijvoorbeeld klachten over de bereikbaarheid van de verzekeraar, of het niet of laat reageren op een
verzoek om een waarde-overzicht van de polis
Reactie toevoegen
Reacties
Peter van Dijken - Rene de Jonge Financieel Adviseurs 23 september 2025
Is in dit onderzoek ook meegenomen of een verzekering rechtstreeks of via een adviseur is afgesloten en zo ja, zijn daar verschillen te zien?
Meer over
AFM: uitvoeringswet AI-verordening vraagt om aanpassingen voor effectief toezicht
De Uitvoeringswet AI-verordening is in de basis uitvoerbaar, maar vraagt op onderdelen aanpassingen voor effectief toezicht, met name in de verdeling van toezichttaken...
De AFM heeft bunq een bestuurlijke boete van 170.000 euro opgelegd. Dit vanwege het niet tijdig reageren op zeven klachten van klanten die slachtoffer waren van...
Beleggingskeuze onvoldoende benut
Vooral jonge deelnemers in premieovereenkomsten blijven achter bij het maken van beleggingskeuzes. Terwijl zij juist nog een lange beleggingshorizon hebben. Dat...
Balans nodig tussen personalisatie en solidariteit
Er is balans nodig tussen personalisatie en solidariteit in verzekeren. Aldus de AFM. Tijdens de verenigingsdag van het Verbond van Verzekeraars stond Hanzo...
AFM en DSI verlengen convenant met verbeteringen
AFM en DSI zijn van plan hun convenant te verlengen. Hierbij willen ze de aanbevelingen die KWINK groep nu geeft, ter harte nemen, zoals het ontwikkelen van een...
AFM: meer consumenten kunnen beleggen
Ongeveer 800.000 Nederlandse huishoudens hebben voldoende financiële middelen om te beleggen, maar doen dit niet - terwijl zij op de lange termijn mogelijk...
AFM-boete voor Arrowstreet Capital
De AFM heeft Arrowstreet Capital een bestuurlijke boete van 297.000 euro opgelegd wegens het structureel verkeerd melden van haar netto shortposities in twee aan...
Interactief AFM-pensioenevent over kostentransparantie
De AFM organiseert op 4 juni 2026 een interactief pensioenevent over kostentransparantie. Pensioen opbouwen bij een pensioenuitvoerder brengt kosten met zich...
Adviseurs live in gesprek met de AFM over nieuwe leidraden
Op donderdag 23 april om 15:00 uur organiseert SEH, in samenwerking met de AFM een kosteloos live webinar over de nieuwe leidraden. Er is tijdens deze extra...
AFM: zorg voor verantwoorde financiering funderingsherstel
Nieuw onderzoek van de AFM geeft inzicht in de herstel- en financieringsopgave voor woningeigenaren met funderingsproblemen. Een half miljoen woningeigenaren heeft...