Lichte daling aantal klachten bij verzekeraars in 2024
Verzekeraars rapporteren volgens de AFM over 2024 een lichte daling van het totale aantal klachten door consumenten ten opzichte van 2023. Opvallend, aldus de toezichthouder, is dat de daling van het aantal klachten plaatsvindt op alle deelmarkten; dat zijn Leven, Zorg en Schade. Verder valt op dat de gemiddelde looptijd van een klacht – bezien over alle klachten - 19,4 dagen is. Deze looptijd is iets gestegen ten opzichte van vorig jaar (16,8 dagen).
Klachten over zorgverzekeringen – de grootste deelmarkt - vormen ook in 2024 nog steeds de grootste groep.
In totaal hebben 173 aanbieders van verzekeringen afgerond 125.000 klachten gerapporteerd. Dit is een daling van zes procent ten opzichte van vorig jaar, toen ging het om 133.000 klachten.
Nieuw zijn de productgroepen gadgetverzekeringen (onder andere telefoons) en de (zakelijke) cyberrisicoverzekering; daar zijn in 2024 respectievelijk 1.550 en drie klachten voor gerapporteerd.
De AFM heeft voor de zevende keer de jaarlijkse uitvraag gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. De toezichthouder constateert dat het aantal klachten vanaf 2022 per jaar langzaam afneemt.
Klachten in de beheerfase en in de fase schadeafhandeling het hoogst
Bij de deelmarkten Schade en Zorg valt het hoogste aantal klachten in de categorie ‘Schade-afhandeling uitkering’. Klachten in de categorie ‘Schade-afhandeling uitkering’ zijn allerlei klachten die tijdens de afhandeling van schadeclaims kunnen ontstaan. Bijvoorbeeld over de hoogte van de uitkering, doordat er dekkingen tijdens de looptijd worden gewijzigd en de klant zich daar niet bewust van is geweest. Of klachten over de wijze waarop de schade wordt afgehandeld.
Voor de deelmarkt Leven vallen de meeste klachten in de ‘Dienstverlening beheerfase’. Dit zijn klachten
over de mate van dienstverlening die ontstaan tijdens de looptijd van (in dit geval) levenpolissen. Dit zijn
bijvoorbeeld klachten over de bereikbaarheid van de verzekeraar, of het niet of laat reageren op een
verzoek om een waarde-overzicht van de polis
Reactie toevoegen
Reacties
Peter van Dijken - Rene de Jonge Financieel Adviseurs 23 september 2025
Is in dit onderzoek ook meegenomen of een verzekering rechtstreeks of via een adviseur is afgesloten en zo ja, zijn daar verschillen te zien?
Meer over
AMLA-testuitvraag zorgt voor grote belasting bij adviseurs
Adfiz heeft bij de AFM bezwaren geuit om met name kleine advieskantoren te belasten met testuitvragen over risicomodellen. Toch roept Adfiz kantoren op om te reageren...
AFM Marktmonitor 2026: periodieke Wwft-uitvraag keert terug
De AFM start vanaf 9 februari met de Marktmonitor 2026 (MMAB), zo laat Adfiz weten. "Voor de meeste adviseurs is de vragenlijst nagenoeg gelijk aan vorig jaar, maar...
AFM ziet ruimte voor verbetering advieskwaliteit
Dat een aanzienlijk aantal partijen de advieskwaliteit weet te verbeteren. Dat is een van de opdrachten die de AFM zichzelf geeft in haar maandag gepubliceerde Agenda...
AFM bouwt aan uitgebreider AI-toezicht
In 2026 zal de AFM intensiever toezicht houden op digitale weerbaarheid en de verantwoorde inzet van AI. Daarnaast wordt de aanpak van financiële criminaliteit...
AFM beboet BDO voor examenfraude
De AFM heeft aan BDO Audit & Assurance een boete opgelegd van 765.000 euro omdat zij met haar stelsel van kwaliteitsbeheersing en bedrijfsvoering niet heeft...
AFM: schade door beleggingsfraude mogelijk 750 miljoen euro
De schade door beleggingsfraude is vermoedelijk honderden miljoenen euro’s per jaar en kan zelfs oplopen tot €750 miljoen, aldus onderzoek van de AFM....
AFM: naleving duurzaamheidsbepalingen moet beter
De AFM deed onderzoek naar de naleving van de duurzaamheidsbepalingen voor product oversight & governance (POG) en de geschiktheidstoets. De toezichthouder:...
AFM: geen beleidsmatige benadeling loyale klanten verzekeraars
"Verzekeraars geven aan dat hogere winstmarges voor loyale klanten onwenselijk zijn en hebben waar nodig premies aangepast", aldus de AFM in vervolg op het onderzoek...
AFM: duidelijke verbeterpunten bij pensioenproducten derde pijler
De AFM ziet duidelijke verbeterpunten bij derdepijlerpensioenproducten (3P-producten). De toezichthouder: "Om de kwaliteit te verbeteren, publiceren wij handvatten...
Vertrouwen en verantwoordelijkheid centraal voor financieel dienstverleners
Financieel dienstverleners dragen een grote verantwoordelijkheid voor het vertrouwen dat consumenten in de sector stellen. Aldus de AFM in haar 'Sector in beeld...