Helft klanten van adviseurs is neutraal over hoogte provisie
(Update 10 oktober). Wat een financieel adviseur allemaal bij schadeverzekeringen voor de klant doet is onvoldoende bekend bij het publiek. Zowel bij mensen zonder als mét financieel adviseur. Dit blijkt uit onderzoek van Guideology. Het gedragsbureau adviseert daarom om juist tíjdens de dienstverlening de klanten beter te informeren over deze werkzaamheden om zodoende optimaal gebruik te maken van het labour effect.
Uit het onderzoek blijft dan minder dan de helft van de klanten met een adviseur precies weet wat zijn of haar adviseur doet voor diens schadeverzekeringen (46,7 %) en weet nog geen kwart (21,3 %) dat de provisie voor schadeverzekeringen 15- 20 % van de premie is. Een derde (33,3 %) vindt dit een redelijke vergoeding voor het werk dat de adviseur verricht. Slechts 17,3 procent vindt het onredelijk. Bijna de helft heeft geen idee.
Volgens Guideology kan dit een gevolg zijn van de onbekendheid met de werkzaamheden én met door de klant ondervonden service van de adviseur. Zo neemt minder dan de helft (45,3 procent) van de adviseurs volgens die consumenten jaarlijks contact op voor een verzekeringsupdate.
Klant meenemen
Het onderzoek werd gedaan om na te gaan of inzetten van het zogenaamde labour effect de waardeperceptie – mede actueel en belangrijk in het kader van de provisietransparantie - zal verbeteren. Gedragspsycholoog Mischa Coster meent van wel. “De waardering van een dienst neemt toe met de waargenomen inspanningen die daarvoor worden verricht. Als een adviseur de klant tijdens een proces – aanvraag, schadeafhandeling, etcetera – laat zien wat hij of zij allemaal voor de klant doet toont deze diens inspanningen.” Inhoudelijkheid is volgens hem hierbij van minder belang; het gaat erom dat de klant weet dat er inspanningen worden geleverd. Bijvoorbeeld door de klant mee te nemen in de stappen in het proces dat de adviseur doorloopt.
Gedragsmarketeer Paul de Heer van Guideology: “Mensen willen hun keuzes kunnen legitimeren. Ook achteraf: post purchase rationalisatie. Lukt ze dit, dan is de kans op herhaalaankopen en positieve referenties groter. Lukt dit niet, dan is er grote kans dat geswitched wordt naar een ander verkoopkanaal of tenminste naar een andere adviseur.”
Reactie toevoegen
Reacties
Peter van Dijken - Rene de Jonge Financieel Adviseurs 14 oktober 2024
In de clickbait staat als kop vermeld: Merendeel consumenten met adviseur vindt hoogte provisie niet redelijk. Lees je de tekst dan gaat het slechts om 17,3% van de consumenten. De uitkomst van het onderzoek sluit dus op geen enkele wijze aan bij de (f)ophef die door VVP wordt gecreëerd. Daarom ben ik benieuwd naar het doel achter deze gehypte kop, kan VVP daar meer over zeggen?
Kees Bergman - Kees Bergman Verz. Hyp Pens. 13 oktober 2024
Alle vorige inzenders bedankt. Jullie kennen mijn mening door de jaren heen en de laatste tijd hou ik mij rustig . Ik maak mij nog steeds druk om de continue, niet aflatende , doordrammende evangelisatie van de provisie (vergoedingen voor onze diensten) tegenstanders. Terecht de vraag. Wie is de opdrachtgever, waarom vind de opdrachtgever dit 3 maanden na invoering transparantie particulier nu zo nuttig en nodig, Hoe is de vraagstelling. ? enz. enz. enz. Neem tenminste niet aan , dat ze op bureau Guideologie met een gedragspsycholoog en nog wat goed ontwikkelde onderzoekers(sters) op een maandagochtend gezegd hebben laten wij nu eens om niet gaan onderzoeken of de klanten van tussenpersonen, die nog met het provisie( vergoedingen) model werken het wel écht naar het zin hebben. Trouwens waar hebben wij het over. Klanten , die nog steeds geen provisie (vergoeding) willen betalen over onze diensten kunnen met het grootste gemak van de wereld naar de nog immer bestaande en goed draaiende direct writers. Nog een heel fijne en goede zondag, en blijf plezier houden in je werk ondanks het constante vakkundige en niet aflatende gezaag aan je stoelpoten. !!!
Bestuur CFD - Brancheorganisatie CFD 10 oktober 2024
@redactie, kan svp ook worden vermeld wie de opdrachtgever voor dit onderzoek is? Nuttige inzichten voor het theoretisch kader. En ook nuttige inzichten van de praktijkmannen in het veld (lees de reacties). Het laat zien dat je via twee wegen tot goede/betere klanttevredenheid kunt komen. 1. Je doet met passie en met waardering voor je klant je werk, dan doe je vrijwel automatisch alles goed en is je beloning echt geen issue. 2. Je wordt gehinderd je klant goed te helpen. Bijvoorbeeld door te weinig mensen, te weinig focus, desinteresse, doorgeschoten winstfocus, etc. etc. Dan kunnen procedures, stappenplannen, strategische sessies, interne communicatie etc. etc. je helpen om de klanttevredenheid te verbeteren. Nummer 1 is waarschijnlijk duurzamer, omdat het uit een natuurlijke bron komt.
Paul Schoo - Platter-Schoo FD 10 oktober 2024
Ik zou ook graag willen zien hoe de bakker zijn/mijn brood bakt elke dag weer van het begin tot aan het eind. Ik ben alleen bang dat de bakker mij dan een deur verder stuurt, omdat hij dan niet aan zijn andere klanten zou toekomen. Geen klant vraagt mij het gehele proces van dienstverlening uitgebreid met hem door te nemen. Hij zou dan al snel net als ik bij de bakker een deur verder gestuurd worden. Het kan er nu eenmaal niet uit 20% van niks is nog steeds niks. Bij een gelegitimeerd uurloon van 75 tot 100 euro. Moet een klant jaren relatie zijn om een schade fatsoenlijk te kunnen afwikkelen. Al 77 jaar is er bij ons geen klant geweest die zich druk heeft gemaakt om onze verdiensten. Nooit hebben wij ons servicelevel hoeven toelichten. We zijn er gewoon altijd geweest tot op het hoogste niveau als de klant ons nodig heeft. Ons geluk is natuurlijk dat hier de lopende vuurtjes nog steeds goed rond gaan. Waardoor klanten en ook nieuwe klanten graag blijven komen. Dit komt, omdat wij al 5 generaties lang en lokaal werken. Dus alle onderzoeken ten spijt, die voornamelijk bedoeld zijn om bureautjes van de bureaucraatjes schoon te kunnen vegen, blijven wij gewoon op de oude vertrouwde voet verder gaan. Mede omdat onze klanten niet zitten te wachten op een actieve houding om eens te gaan vertellen hoe goed we zijn. Dat schept alleen maar onrust. Waarom doet hij dat ineens? Zou er iets aan de hand zijn?? Bovendien doen wij een ongefundeerde aanslag op de tijd van de klant. Dat willen wij graag voorkomen. Kortom, bij ons is de klant nog steeds gewoon koning, en dat weten ze allemaal.
Mark van den Broek - eFeM Verzekeringen 10 oktober 2024
Wat een onzin verhaal! Ik vertel klanten al jarenlang dat de provisie gemiddeld ongeveer 20% bedraagt en laat dat ook gewoon zien, daarna vertel ik er bij dat de belastingdienst 21% rekent ( en er helemaal niets voor doen). Klant lacht en gaat verder tot de orde van de dag
René Stekelenburg - Stekelenburg Financieel Advies 10 oktober 2024
De vraag is: wie is de opdrachtgever van dit onderzoek. Dat verklaart ook de uitkomst! Follow the money……
Meer over
Om verzekeraars en andere organisaties te helpen bij goede consumentenvoorlichting ORV lanceert het Verbond een toolkit. Het Verbond: "De Toolkit Communicatie ORV...
Adviseur stuurde onprofessionele e-mail
(Kifid-uitspraak GC 2024-0925) De Geschillencommissie is van oordeel dat het advieskantoor een onprofessionele e-mail naar de consument gestuurd heeft. Op 28 mei...
Wat is werkelijk van waarde in het leven?
(André van Luijk, Bureau van Luijk, in VVP-special De Waarde van Advies 2024) Ook als je enorm veel geld of bezittingen hebt, kun je slaaf van je geld of...
Volledige transparantie over tarieven
(Frisse Blik Expert Panel, VVP 3-2024) “Ik ben volledig transparant over mijn tarieven en leg uit wat de klant hiervoor mag verwachten. Nog nooit heeft een...
Laat zien wat je voor de klant doet
(Frisse Blik Expert Panel, VVP 3-2024) “Persoonlijk heb ik geen enkel bezwaar tegen actieve provisietransparantie. Laat maar zien wat je allemaal voor de...
(Frisse Blik Expert Panel, VVP 3-2024) “Ik volg de beloningsdiscussie zijdelings, maar ben er niet mee bezig. Ik focus mij op mijn klanten en mijn portefeuille...
(Frisse Blik Expert Panel, VVP 3-2024) “Ik kan niet elke minuut declareren bij mijn klanten en dat wil ik ook niet. Als ik met een ‘stopwatch’...
Alles in het belang van de klant
(Barbara Stoopman, Nouveau Consultancy, in VVP-special De Waarde van Advies 2024) Wat betekent de waarde van advies voor mij als adviseur? Over deze vraag moest...
(Kees Dullemond, INSVER, in VVP-special De Waarde van Advies) We staan aan het begin van de transitie naar meer duurzaamheid in de samenleving en de verzekeringsbranche....
(Maurice van den Hemel, business coach, in VVP-special De Waarde van Advies 2024) Hoe communiceer ik mijn unieke waarde? Wat is deze waarde dan eigenlijk? Dit...