Minister: "Onafhankelijkheid Kifid is geborgd"

1. 27 oktober 2020
2. 1 reactie

Minister Hoekstra is tevreden met de uitkomsten van de jongste evaluatie van Kifid en de vervolgstappen die het instituut neemt naar aanleiding van de uitkomsten.

De belangrijkste conclusies van het vierjaarlijkse onderzoek naar het functioneren van Kifid: de onderzoekers constateren dat de onafhankelijkheid is geborgd. Ook blijken consumenten en financiële dienstverleners over het algemeen tevreden met Kifid. De onderzoekers concluderen dat niet wordt getwijfeld aan het bestaansrecht van Kifid, maar dat er verschillende opvattingen bestaan over de rol van Kifid in de context van de borging van consumentenbelangen. Ten slotte concluderen de onderzoekers dat Kifid laagdrempeliger is dan de rechter omdat de doorlooptijden van Kifid korter zijn en de kosten van de klachtafhandeling lager dan bij een rechtsgang. T

Tegelijkertijd zien de onderzoekers ruimte voor verbetering ten aanzien van de borging van consumentenbelangen en de doelmatigheid van Kifid. Dit ziet onder meer op het verkleinen van procedurele ongelijkheid, gecombineerd met helder verwachtingenmanagement over de rol van Kifid en het verder terugdringen van de doorlooptijden.

Hoekstra: "In het rapport wordt een aantal aanbevelingen gedaan om de borging van consumentenbelangen te verbeteren. Kifid helpt consumenten bij het scherp krijgen en het verwoorden van hun klacht en begeleidt consumenten gedurende de klachtbehandeling op procesmatig vlak. De onderzoekers bevelen aan dat Kifid dit begeleidingsproces intensiveert door meer standaardisering en verdere training van secretarissen op vaardigheden als begeleiding en bemiddeling. Om te voorkomen dat consumenten een onjuiste opvatting hebben over de rol van de secretaris is actief verwachtingenmanagement nodig over wat consumenten wel en niet van Kifid kunnen verwachten, bijvoorbeeld via een voorlichtingsfilm en/of infographics. Ook zou het kenniscentrum handvatten kunnen bieden aan consumenten om voor hun eigen belangen op te komen. Tot slot kan Kifid ter verbetering van de procedurele rechtvaardigheid de setting van een zitting van de Geschillencommissie toegankelijker maken en op de zitting niet alleen de jurist van de financiële dienstverlener uitnodigen, maar ook de desbetreffende medewerker.

"Ten tweede bevelen de onderzoekers aan dat Kifid bij de beoordeling van klachten zijn toets aan het juridisch kader breed opvat. Hierbij zou Kifid kunnen overwegen om bij iedere klacht na te gaan of de financiële dienstverlener aan de op hem rustende zorgplicht jegens de consument heeft voldaan (oftewel een ‘zorgvuldigheidstoets’), ook als de consument die vraag niet expliciet aan zijn klacht ten grondslag heeft gelegd.

"Ten derde zien de onderzoekers ruimte voor Kifid om een grotere rol te spelen in het kader van rechtsvorming en rechtsontwikkeling in de financiële sector. Daarbij zou Kifid meer gebruik kunnen maken van gedragswetenschappelijke inzichten. Ook wordt in het kader van versterking van de borging van consumentenbelangen aanbevolen om de financieel-economische en gedragseconomische kennis van Kifid te versterken onder zowel de secretarissen als leden van de geschillenbeslechtingsorganen."

Meer bijdragen aan lerend vermogen financiële sector

De onderzoekers doen een tweetal aanbevelingen om de doelmatigheid verder te verbeteren. De eerste aanbeveling ziet op het verder terugdringen van de doorlooptijden. De onderzoekers bevelen aan dat Kifid de capaciteit die gereserveerd wordt voor de afhandeling van complexe klachten organisatorisch afzondert en zo nodig via aangepaste procedures laat lopen. Hiermee kan volgens de onderzoekers worden voorkomen dat noodzakelijke aandacht en capaciteit voor complexe zaken ten koste gaat van de doorlooptijden van eenvoudigere zaken. Een verdere differentiatie van de inzet van capaciteit tussen complexe en minder complexe zaken zou volgens de onderzoekers kunnen bijdragen aan verdere verkorting van doorlooptijden. De onderzoekers raden ook aan om de financiering en capaciteit voor het nieuwe loket voor ondernemers te scheiden van de afhandeling van klachten van consumenten.

De minister: "Ten tweede zou Kifid meer kunnen doen om bij te dragen aan het lerend vermogen van de financiële sector. Dit zou Kifid kunnen doen door op geaggregeerd niveau lessen te trekken uit trends en ontwikkelingen en deze te delen met de relevante stakeholders en het publiek. Als voorbeeld noemen de onderzoekers de wijze waarop de Financial Ombudsman Services in het Verenigd Koninkrijk rapporteert over trends in klachten per deelsector en type product. Hiermee kan Kifid bijdragen aan het structureel verbeteren van de financiële dienstverlening. Ook een intensivering van de uitwisseling van kennis met andere geschilinstanties kan bijdragen aan een doelmatiger functioneren van Kifid en de financiële sector."

Kifid reageert op dit laatste: "Met de publicatie van haar uitspraken draagt Kifid bij aan de rechtsvorming en rechtsontwikkeling in de financiële sector. Dat blijft Kifid doen, evenals zij trends- en ontwikkelingen blijft delen in de dialogen met consumentenorganisaties, financiële brancheorganisaties en toezichthouders. Tegelijkertijd past Kifid bescheidenheid. De paar duizend klachten die Kifid jaarlijks behandelt zijn slechts een fractie van het totaal aantal klachten in de financiële sector; veel klachten worden door financiële dienstverleners en consumenten onderling opgelost."

Over het geheel genomen staat Kifid positief tegenover de aanbevelingen uit het evaluatierapport en probeert ze zoveel mogelijk over te nemen.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• evaluatie Kifid

Abonnement aanvragen