Nederlandse verzekeraars niet langer koploper in digitale klantreizen
Nederlandse verzekeraars zijn niet langer koplopers in digitale klantreizen. Ze zijn ingehaald door Australische verzekeraars, zo blijkt uit het vierde onderzoek van Sia Partners naar klantreizen van verzekeraars wereldwijd.
In totaal werd bij 142 verzekeraars in vijftien landen gekeken naar auto- en woonverzekeringen. Met de bril op van iemand die nog geen klant is, keken de testers bijvoorbeeld naar beschikbare informatie over producten en de mogelijkheid om claims online in te dienen en op te volgen. Ook is gekeken naar essentiële stappen in het proces, zoals prijssimulatie in combinatie met de algehele user experience gedurende de klantreis. Environmental, Social and Governance (ESG) factoren en accessibility zijn dit jaar nog explicieter meegenomen in het onderzoek.
Australië heeft dit jaar de hoogste score in vrijwel elke categorie behaald en daarmee voormalig koploper Nederland ingehaald. Toch blijft Nederland leidend in bijvoorbeeld de simulatie & offertefase en presteren Nederlandse verzekeraars nog steeds goed over vrijwel de hele linie. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners: “De intense concurrentie op de Nederlandse verzekeringsmarkt stimuleert bedrijven om voortdurend hun digitale klantreis te verbeteren. Het interessante van een internationale studie is dat voorbeelden uit andere landen weer kunnen inspireren.”
Zoals in voorgaande editie behoudt ANWB de koppositie in Nederland, grotendeels door de prestaties op het gebied van inschrijving en gebruikerservaring. Inshared volgt op de voet, met de beste informatievoorziening. Ondanks een derde plaats in Nederland behoort FBTO nog steeds tot de top 10 procent wereldwijd.
Nieuwkomer is ASN Bank, die debuteert op een zesde plaats in de Nederlandse ranglijst, net achter Univé (vierde) en Centraal Beheer (vijfde). ASN Bank neemt ook de titel van hoogst gerangschikte bankverzekeraar in Nederland mee naar huis.
Reactie toevoegen
Meer over
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...