Niet alleen ouderen worstelen met digitaal bankieren

1. 31 januari 2023
2. 0 reacties

2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. De toezichthouder heeft oorzaken en oplossingen in kaart gebracht en roept banken en andere spelers in het betalingsverkeer – zoals winkeliers en bedrijven die betaalapparatuur ontwerpen – op om in actie te komen.

In een gezamenlijke reactie kondigen NVB en Betaalvereniging Nederland onder meer aan dat “de banken een gezamenlijke ‘toegankelijkheidsroute’ gaan maken, waarbij bankklanten gemakkelijk de weg naar de juiste hulp kunnen vinden. Informatiekaarten laten zien welke hulp beschikbaar is en hoe ze in contact komen met hun bank. Bestaande digitale bankdiensten worden verbeterd, zodat deze toegankelijk worden voor nog meer mensen”.

In hun gezamenlijke reactie stellen ANBO, Consumentenbond, Iederin, KBO-PCOB, Koepel Gepensioneerden, Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM), Oogvereniging, Stichting ABC en Senioren Netwerk Nederland: “Het DNB-rapport maakt korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat het probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt. Ook consumenten met bijvoorbeeld een lichamelijke of verstandelijke beperking of die niet goed kunnen lezen, lopen vast. Net als mensen die de Nederlandse taal onvoldoende spreken of de cultuur niet kennen. Het rapport is een eyeopener. Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.”

De organisaties onderschrijven de visie van DNB dat de groep kwetsbare consumenten alleen maar groter wordt als banken geen actie ondernemen. Ze roepen de banken daarom met klem op om de adviezen uit het rapport over te nemen in een concreet uitvoeringsplan. Op zeer korte termijn en op grote schaal.  

Divers

De groep die moeite heeft zelfstandig bankzaken te regelen is groot en heel divers. Het gaat om ruim een op de zes volwassenen. Er zitten veel ouderen en laagopgeleiden in deze groep, maar bijvoorbeeld ook mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner.

Vooral niet alledaagse zaken, zoals het openen van een bankrekening, het plaatsen van de mobiel bankieren app op de telefoon of het aanvragen van een nieuwe betaalpas zijn lastig. Ook internetbankieren is een uitdaging. Veel minder mensen hebben moeite met dagelijkse betalingen, bijvoorbeeld bij de kassa van de supermarkt.

In het onderzoek geïnterviewde mensen zien verschillende oplossingen. Zo zeggen ze bijzonder gebaat te zijn bij behoud en verbetering van de niet-digitale mogelijkheden. Ook hebben ze behoefte aan persoonlijk contact met de bank en willen ze meer weten van bestaande initiatieven  om hen te helpen bij hun bankzaken, zoals servicepunten. Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal of het bedienen van apparaten, het gebruik van biometrie – bijvoorbeeld gezichtsherkenning of vingerafdruk – om inloggen eenvoudiger te maken en een extra gebruikersoptie die meer tijd geeft voor handelingen.

Met het onderzoek draagt DNB bij aan het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Dat plan heeft als doel om bestaande oplossingen van banken te verbeteren, mensen er beter over te informeren en ook om uit te zoeken waar klanten uit aandachtsgroepen tegenaan lopen en hoe dat verholpen kan worden.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen