Niet alleen ouderen worstelen met digitaal bankieren
2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. De toezichthouder heeft oorzaken en oplossingen in kaart gebracht en roept banken en andere spelers in het betalingsverkeer – zoals winkeliers en bedrijven die betaalapparatuur ontwerpen – op om in actie te komen.
In een gezamenlijke reactie kondigen NVB en Betaalvereniging Nederland onder meer aan dat “de banken een gezamenlijke ‘toegankelijkheidsroute’ gaan maken, waarbij bankklanten gemakkelijk de weg naar de juiste hulp kunnen vinden. Informatiekaarten laten zien welke hulp beschikbaar is en hoe ze in contact komen met hun bank. Bestaande digitale bankdiensten worden verbeterd, zodat deze toegankelijk worden voor nog meer mensen”.
In hun gezamenlijke reactie stellen ANBO, Consumentenbond, Iederin, KBO-PCOB, Koepel Gepensioneerden, Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM), Oogvereniging, Stichting ABC en Senioren Netwerk Nederland: “Het DNB-rapport maakt korte metten met het idee dat vooral ouderen moeite hebben met digitaal bankieren en dat het probleem in de loop der jaren vanzelf verdwijnt. Ook consumenten met bijvoorbeeld een lichamelijke of verstandelijke beperking of die niet goed kunnen lezen, lopen vast. Net als mensen die de Nederlandse taal onvoldoende spreken of de cultuur niet kennen. Het rapport is een eyeopener. Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.”
De organisaties onderschrijven de visie van DNB dat de groep kwetsbare consumenten alleen maar groter wordt als banken geen actie ondernemen. Ze roepen de banken daarom met klem op om de adviezen uit het rapport over te nemen in een concreet uitvoeringsplan. Op zeer korte termijn en op grote schaal.
Divers
De groep die moeite heeft zelfstandig bankzaken te regelen is groot en heel divers. Het gaat om ruim een op de zes volwassenen. Er zitten veel ouderen en laagopgeleiden in deze groep, maar bijvoorbeeld ook mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner.
Vooral niet alledaagse zaken, zoals het openen van een bankrekening, het plaatsen van de mobiel bankieren app op de telefoon of het aanvragen van een nieuwe betaalpas zijn lastig. Ook internetbankieren is een uitdaging. Veel minder mensen hebben moeite met dagelijkse betalingen, bijvoorbeeld bij de kassa van de supermarkt.
In het onderzoek geïnterviewde mensen zien verschillende oplossingen. Zo zeggen ze bijzonder gebaat te zijn bij behoud en verbetering van de niet-digitale mogelijkheden. Ook hebben ze behoefte aan persoonlijk contact met de bank en willen ze meer weten van bestaande initiatieven om hen te helpen bij hun bankzaken, zoals servicepunten. Technologie kan slimmer worden ingezet om de digitale betaalwereld eenvoudiger te maken en af te stemmen op de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal of het bedienen van apparaten, het gebruik van biometrie – bijvoorbeeld gezichtsherkenning of vingerafdruk – om inloggen eenvoudiger te maken en een extra gebruikersoptie die meer tijd geeft voor handelingen.
Met het onderzoek draagt DNB bij aan het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Dat plan heeft als doel om bestaande oplossingen van banken te verbeteren, mensen er beter over te informeren en ook om uit te zoeken waar klanten uit aandachtsgroepen tegenaan lopen en hoe dat verholpen kan worden.
Reactie toevoegen
Nu ook digitaal ondertekenen van offertestukken in ING Hypotheekstart
Het intermediair kan voortaan zijn klanten offertestukken digitaal laten ondertekenen in ING Hypotheekstart en het formulier fiscaal inwonerschap digitaal laten...
Minister heeft geen bemoeienis met sluiting RegioBank- en SNS-kantoren
“Zowel NLFI als ik hebben geen invloed op de commerciële en operationele keuzes die de Volksbank maakt.” Aldus minister Heinen in antwoord op Kamervragen...
Een blik op het inkomen na pensionering
Nederlandse huishoudens kunnen volgens DNB na pensionering ongeveer 60 procent van het eerdere inkomen vervangen met AOW en aanvullende pensioenen. Als ook spaargeld...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) Van de week gaf ik een training A-varia actualiteiten aan een grote groep RMiA’s. Het was online via...
Bijna helft verzekeraars beheerst operationele risico's nog steeds onvoldoende
DNB ziet dat, ondanks een lichte verbetering ten opzichte van vorig jaar, bijna de helft van de verzekeraars in Nederland in 2024 nog niet voldoet aan het door de...
Groeiende geopolitieke risico’s hebben impact op de financiële sector
De toegenomen internationale spanningen kunnen een impact hebben op financiële instellingen. Dat zegt De Nederlandsche Bank vandaag bij de presentatie van haar...
AFM: toegankelijkheidsrichtlijn zo snel mogelijk oppakken
De AFM wil dat financiële ondernemingen zo snel mogelijk aan de slag gaan met het toepassen van de vereisten uit de toegankelijkheidsrichtlijn. Het vraagt namelijk...
CFD stuurt vertrouwkaart naar Haagse politiek
CFD heeft de Haagse politiek een vertrouwkaart gestuurd. Volgens CFD zijn de adviesmarkten pensioen, uitvaart en ORV doodgeslagen, waardoor consumenten geen toegang...
MoneyView in de nieuwe VVP: gemak nekt de mens
Gemak nekt de mens, stelt directeur Pepijn van Kleef van MoneyView in zijn column in de nieuwe VVP 4-2024. Van Kleef: "Ik merk dat het me meer en meer tegen begint...
Aandachtspunten renterisicobeheersing verzekeraars
Op sectorniveau beheersten verzekeraars het renterisico in 2022, een jaar waarin de rentestanden flink veranderden, redelijk tot goed, is de conclusie van een themaonderzoek...