“Pensioenuitvoerders herkennen klachten nog steeds niet snel genoeg“

Ombudsman Pensioenen Henriëtte de Lange

“Het blijft pijnlijk om te zien hoeveel moeite sommige mensen moeten doen om hun klacht behandeld te krijgen.” Aldus de Ombudsman Pensioenen Henriëtte de Lange in het jaarverslag 2020. De Lange: “Telkens krijgen mensen mails met als slotalinea: ‘Heeft u nog vragen? Neem contact met ons op’. Na drie keer een mail met die slotzin gaan klagers op zoek naar andere wegen en komen onder andere bij de Ombudsman Pensioenen uit. 35 procent van alle mensen die in 2020 contact zochten, moesten wij terugverwijzen naar de pensioenuitvoerder. Deze mensen zijn regelmatig verbaasd dat er zoiets als een interne klachtenprocedure bestaat. Die informatie hebben ze niet gekregen in reactie op hun mail of telefoongesprek of gevonden op de website van hun pensioenuitvoerder. Daarom deze aanbeveling: zorg dat in het slot van elke derde mail/brief over hetzelfde onderwerp een link zit naar de interne klachtenprocedure. Eerder kan natuurlijk ook.”

De ombudsman: “Kifid kent de bepaling, dat als een verzekeraar weigert de klacht als klacht in behandeling te nemen of als de verzekeraar de klacht niet binnen zes weken na de ontvangstbevestiging of niet binnen acht weken na indiening van een klacht niet in behandeling neemt, Kifid de klacht wèl in behandeling kan nemen. De tijd is rijp om eenzelfde soort bepaling op te nemen in het reglement Ombudsman Pensioenen.”

Reactie toevoegen

 
Ombudsman Pensioenen: "Dek het uitlooprisico bij arbeidsongeschiktheid af"

Ombudsman Pensioenen: "Dek het uitlooprisico bij arbeidsongeschiktheid af"

Dek het uitlooprisico bij arbeidsongeschiktheid af. Dat is een van de aanbevelingen van de Ombudsman Pensioenen in zijn jaarverslag 2022. De Ombudsman, Jeroen Steenvoorden:...

Adviseur handelde niet professioneel

Adviseur handelde niet professioneel

(Kifid-uitspraak GC 2021-0914) De consumenten menen dat de adviseur tekort is geschoten in zijn dienstverlening. Gelet op de omstandigheden van het geval is de Geschillencommissie...

Jeroen Steenvoorden nieuwe Ombudsman Pensioenen

Jeroen Steenvoorden nieuwe Ombudsman Pensioenen

Jeroen Steenvoorden is maandag (1 november) Henriëtte de Lange opgevolg als Ombudsman Pensioenen. Steenvoorden (60) is vanaf het begin van zijn loopbaan actief...

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en...

Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht

Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht

"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars...

Verbond: bijeenkomst 'Klachten de-escaleren'

Verbond: bijeenkomst 'Klachten de-escaleren'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert op 6 december de bijeenkomst 'Klachten de-escaleren', bedoeld voor medewerkers bij Verbondsleden die zich met de behandeling...

Henriëtte de Lange nieuwe Ombudsman Pensioenen

Henriëtte de Lange nieuwe Ombudsman Pensioenen

Henriëtte de Lange (49) wordt per 1 januari 2019 de nieuwe Ombudsman Pensioenen. Zij volgt Piet Keizer op die met pensioen gaat. De carrière van Henriëtte...

Ombudsman Pensioenen: positie deelnemer versterken

Ombudsman Pensioenen: positie deelnemer versterken

Pensioenuitvoerders moeten vaker een uitspraak van de ombudsman opvolgen, tenzij de pensioenuitvoerder zwaarwegende redenen heeft om dit niet te doen. Ook zou de...

"Pensioendossiers langer bewaren dan zeven jaar"

"Pensioendossiers langer bewaren dan zeven jaar"

Ombudsman Piet Keizer riep bij de overhandiging van zijn jaarverslag 2016 pensioenuitvoerders op om dossiers langer te bewaren dan de zeven jaar die wettelijk is...

"Meer focus op werking klachtafhandeling"

"Meer focus op werking klachtafhandeling"

Volgens recent onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is er een gat tussen het klachtenbeleid van verzekeraars en de uitvoering. "Het wordt...