Raad van Advies: klantcontact banken kan beter

Overleg klant document via Pixabay

“We adviseren banken het klantcontact te verbeteren en te kijken hoe het persoonlijk klantcontact toch goed vormgegeven kan worden in tijden van digitale transformatie.” Aldus de onafhankelijke Raad van Advies die adviseert over de Vertrouwensmonitor Banken. De Raad: “Het klantcontact wordt steeds minder persoonlijk en meer digitaal. Deze digitalisering is verder versterkt door corona. Consumenten zijn ook tevreden over de digitale dienstverlening. Men vindt het wel lastiger om – wanneer nodig – contact te krijgen met de bank. Banken snijden ook steeds meer in hun fysieke contactmogelijkheden door onder andere het sluiten van kantoren. Ook is men wanneer het contact eenmaal gelegd is, minder tevreden over de kwaliteit van het contact.

“Ook beter kan de communicatie van de banken naar klanten over de rol van banken bij de corona­crisis. Veel klanten hebben geen idee of banken veel of weinig hulp bieden aan mensen die financieel worden getroffen door de coronacrisis.”

Het vertrouwen in de bankensector en de eigen bank is het afgelopen jaar stabiel gebleven, waarbij in de loop van het jaar sprake was van een lichte stijging. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020. Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Het vertrouwen wordt verder in positieve zin bepaald door online dienstverlening en deskundigheid. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact. Weliswaar namen minder klanten dan vorig jaar contact op met hun bank. Maar tegelijk gaven iets minder klanten aan dat hun vraag goed was behandeld.

De NVB: “Terugkijkend op 2020 en het verloop van het consumentenvertrouwen, kunnen we zeggen dat de ontwikkeling van het consumentenvertrouwen in banken grillig verliep. Sommige klanten voelden de crisis direct in hun portemonnee. En niet in alle gevallen kon de bank een tevredenstemmende oplossing aandragen. Tegelijkertijd zien we dat het algemene vertrouwen in de bankensector stabiel is gebleven. Ook zien we dat er nog ruimte voor verbetering is. Dit omdat het onderzoek aangeeft dat een deel van de klanten geen contact met ons heeft gezocht die toch voor een financiële uitdaging stonden.”

Privacy

Klanten gaven eerder aan dat het vertrouwen ook wordt beïnvloed door hoe de sector omgaat met privacy en haar maatschappelijke rol. Belangrijk is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarom zijn in 2020 ook deze twee aspecten onderzocht. Consumenten geven banken – op een schaal tot vijf - een 3,6 op (de omgang met) privacy en een 3,4 op de manier waarop zij omgaan met hun maatschappelijke rol.

 

 

Reactie toevoegen

 
Banken bieden kleinere ondernermingen tijdelijke aflossingsstop

Banken bieden kleinere ondernermingen tijdelijke aflossingsstop

Kleinere ondernemingen die in de kern gezond zijn krijgen zes maanden uitstel van aflossing op hun lopende leningen. Hiertoe hebben ABN Amro, ING, Rabobank, de Volksbank...

Ondergrens risicoweging hypothecaire leningen uitgesteld

Ondergrens risicoweging hypothecaire leningen uitgesteld

De invoering van een ondergrens voor de risicoweging van hypothecaire leningen wordt uitgesteld. Dit is een van twee maatregelen waarmee DNB banken vanwege de coronacrisis...

Minder makkelijk om contact te krijgen met bankmedewerker

Minder makkelijk om contact te krijgen met bankmedewerker

Klanten die contact zoeken met een bankmedewerker, geven in de Vertrouwensmonitor Banken aan dat dat minder makkelijk gaat: de score van 4,2 op het deelaspect ‘gemak’...

Banken claimen beter te scoren op vertrouwen dan verzekeraars

Banken claimen beter te scoren op vertrouwen dan verzekeraars

De bankensector zit qua vertrouwensscore in de middenmoot vergeleken met andere sectoren. Aldus de maandag verschenen Vertrouwensmonitor Banken. Gevraagd is hoeveel...

NVB: kabinet maakt beleggen minder aantrekkelijk

NVB: kabinet maakt beleggen minder aantrekkelijk

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) steunt het kabinetsbesluit om spaarders niet meer te belasten op niet-behaald rendement, maar betreurt het dat het kabinet...

NVB: "Adviestraject beperken bij verhoging hypotheek voor duurzaamheidsmaatregelen"

NVB: "Adviestraject beperken bij verhoging hypotheek voor duurzaamheidsmaatregelen"

Verhoging van de hypotheek voor duurzaamheidsmaatregelen moet eenvoudiger, vindt de Nederlandse Vereniging van Banken. De NVB stelt voor om bij de financiering van...

Overleg over dienstverlening banken aan Nederlanders in buitenland

Overleg over dienstverlening banken aan Nederlanders in buitenland

Minister Hoekstra zal in overleg treden met banken om te spreken over de ontwikkelingen rond de toegang van Nederlanders in het buitenland tot dienstverlening van...

Vijftig financiële instellingen tekenen voor klimaatdoelen

Vijftig financiële instellingen tekenen voor klimaatdoelen

Zo'n vijftig banken, verzekeraars, pensioenfondsen en vermogensbeheerders en hun koepels hebben zich gecommitteerd aan de klimaatdoelen van het kabinet. De financiële...

Adfiz en OvFD: efficiënte uniforme aanpak aflossingsvrij helaas onmogelijk

Adfiz en OvFD: efficiënte uniforme aanpak aflossingsvrij helaas onmogelijk

Volgens Adfiz en OvFD is het niet mogelijk gebleken om sectorbreed tot een uniforme en efficiënte samenwerking te komen in het aflossingsvrij-dossier. Geldverstrekkers...

Goede rapportcijfers voor banken. ING blijft achter

Goede rapportcijfers voor banken. ING blijft achter

Consumenten zijn relatief tevreden over hun bank, blijkt uit een enquête van de Consumentenbond. Alle banken krijgen een voldoende, maar het verschil onderling...