Ron van Kesteren likes & unlikes
"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht." Dat stelt Ron van Kesteren (Stichting toetsing verzekeraars) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP.
Wat gaat er momenteel goed in de financiële sector?
“We zien de afgelopen jaren een verbetering in de dienstverlening van verzekeraars. Wij kijken met onze keurmerkonderzoeken in de keuken bij de verzekeraar en geven aan wat er goed gaat en beter kan. Als ik recente onderzoeken vergelijk met die van enkele jaren geleden, dan gaat het duidelijk beter. Die verbetering zie je op diverse onderwerpen. Betere informatie op websites en duidelijkere brieven en polisvoorwaarden. Ook komen verzekeraars hun reactietijden beter na en hebben zij de bereikbaarheid op orde. We zien ook dat verzekeraars steeds meer het klantbelang meenemen in bijvoorbeeld klachtbehandeling of schadebehandeling. En je ziet de positieve resultaten daarvan terug in klanttevredenheidscijfers en in het grotere vertrouwen van de consument in de sector.”
Wat kan er beter in de financiële sector?
“We moeten er in ieder geval voor oppassen om te denken dat we er al zijn. Dus dat het vertrouwen voldoende is hersteld en de klanttevredenheid op een prima niveau is.
"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht. In de huidige 24-uurs maatschappij verwacht de klant immers steeds meer van zijn verzekeraar, en terecht.
"De verzekeraar moet dus steeds zijn doelen naar boven bijstellen om de waardering te blijven ontvangen. We zien dat belang van continue aandacht terug in onze onderzoeken. Als we een nieuw thema starten, dan zijn er veel meer verbeterpunten dan bij een thema dat we vaker beoordeelden. Daar is dan nog onvoldoende aandacht voor geweest.
“Een ander punt is het belang van de Net Promoter Score (NPS). De sector heeft veel aandacht voor NPS. Dat is prima, want het kan een goed inzicht geven in wat er goed gaat en wat er beter kan in de organisatie. Maar soms hoor ik topmanagers de NPS-score gebruiken alsof het een marketingtool is. Dan schermen zij met een stijging van de NPS van zoveel procent. Dan vraag ik me altijd af hoe die NPS wordt gemeten, wat de respons was en of de meting wel objectief gebeurt. Laat men bepaalde groepen klanten misschien buiten beschouwing? Kan de medewerker zelf bepalen aan wie hij een NPS-uitvraag stuurt? Staat er in de uitvraag geen verzoek aan de klant om een hoge NPS-score te geven?
“We zien in de sector diverse goede initiatieven om de klant te verrassen. Dat is mooi en het levert wellicht wel een 9 of 10-score op voor de NPS-meting. Het blijft wel cruciaal om de gewone dingen gewoon goed te blijven doen. Die verrassing is immers niets waard als je het vervolgens verknoeit bij de schadeafhandeling, of geen reactie stuurt op WhatsApp.”
Reactie toevoegen
Meer over
"Pas wanneer de angst over het actief delen van klantdata met het intermediair weggenomen wordt, zal er sprake kunnen zijn van echte partners in business." Dat zegt...
"Het is goed dat er de laatste tijd in de media en in de politiek meer aandacht is voor het belangrijke thema onverzekerbaarheid." Dat stelt Paul Robbe (directeur...
Jeroen Oversteegen likes & unlikes
"Geldverstrekkers en verzekeraars zouden binnen de mogelijkheden van het provisieverbod intermediairs vaker kunnen belonen voor de uitbesteding van nazorg." Dat...
Tim Schoonbergen likes & unlikes
"Veel verzekeringsvormen hebben heel wat meer maatschappelijke relevantie dan allerlei 'hippe' producten/diensten van nog hippere bedrijven met astronomische winstmarges",...
Ivo Valkenburg likes & unlikes
"Het is de hoogste tijd voor herziening van alle vastgelopen elementen in het financiële systeem." Aldus verbinder en auteur Ivo Valkenburg ('Spirit in Finance')...
"De transitie naar meer eenvoudige producten en begrijpelijke taal mag wat mij betreft wel wat sneller gaan." Dat zegt Gert Vasse (director bij Yellowtail) in de...
"De traditionele levenmarkt ontwikkelt zich onvoldoende, met alle gevolgen van dien." Aldus Ron Bavelaar, directievoorzitter Yarden, in de rubriek Like & Unlike...
Arjen Gielen (NHG) likes & unlikes
“Deze tijd vraagt om meer variatie en maatwerk in woonfinanciering. Dat is mogelijk, maar het gaat niet vanzelf”, stelt Arjen Gielen, directeur van NHG,...
"Er zou meer scheiding moeten komen tussen het aanbieden van hypotheken en het adviseren van hypotheken." Dat stelt commercieel directeur Menno Luiten van MUNT Hypotheken...
Jeanette Hadderingh likes & unlikes
"Marktwerking is goed, maar het moet wel in balans blijven met de maatschappij waarin we leven." Aldus Jeanette Hadderingh, directeur NIBE-SVV, in de rubriek Like...