Ron van Kesteren likes & unlikes

1. 21 maart 2018
2. 0 reacties

"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht." Dat stelt Ron van Kesteren (Stichting toetsing verzekeraars) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP.

Wat gaat er momenteel goed in de financiële sector?

“We zien de afgelopen jaren een verbetering in de dienstverlening van verzekeraars. Wij kijken met onze keurmerkonderzoeken in de keuken bij de verzekeraar en geven aan wat er goed gaat en beter kan. Als ik recente onderzoeken vergelijk met die van enkele jaren geleden, dan gaat het duidelijk beter. Die verbetering zie je op diverse onderwerpen. Betere informatie op websites en duidelijkere brieven en polisvoorwaarden. Ook komen verzekeraars hun reactietijden beter na en hebben zij de bereikbaarheid op orde. We zien ook dat verzekeraars steeds meer het klantbelang meenemen in bijvoorbeeld klachtbehandeling of schadebehandeling. En je ziet de positieve resultaten daarvan terug in klanttevredenheidscijfers en in het grotere vertrouwen van de consument in de sector.”

 Wat kan er beter in de financiële sector?

“We moeten er in ieder geval voor oppassen om te denken dat we er al zijn. Dus dat het vertrouwen voldoende is hersteld en de klanttevredenheid op een prima niveau is.

"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht. In de huidige 24-uurs maatschappij verwacht de klant immers steeds meer van zijn verzekeraar, en terecht.

 "De verzekeraar moet dus steeds zijn doelen naar boven bijstellen om de waardering te blijven ontvangen. We zien dat belang van continue aandacht terug in onze onderzoeken. Als we een nieuw thema starten, dan zijn er veel meer verbeterpunten dan bij een thema dat we vaker beoordeelden. Daar is dan nog onvoldoende aandacht voor geweest.

 “Een ander punt is het belang van de Net Promoter Score (NPS). De sector heeft veel aandacht voor NPS. Dat is prima, want het kan een goed inzicht geven in wat er goed gaat en wat er beter kan in de organisatie. Maar soms hoor ik topmanagers de NPS-score gebruiken alsof het een marketingtool is. Dan schermen zij met een stijging van de NPS van zoveel procent. Dan vraag ik me altijd af hoe die NPS wordt gemeten, wat de respons was en of de meting wel objectief gebeurt. Laat men bepaalde groepen klanten misschien buiten beschouwing? Kan de medewerker zelf bepalen aan wie hij een NPS-uitvraag stuurt? Staat er in de uitvraag geen verzoek aan de klant om een hoge NPS-score te geven?

“We zien in de sector diverse goede initiatieven om de klant te verrassen. Dat is mooi en het levert wellicht wel een 9 of 10-score op voor de NPS-meting. Het blijft wel cruciaal om de gewone dingen gewoon goed te blijven doen. Die verrassing is immers niets waard als je het vervolgens verknoeit bij de schadeafhandeling, of geen reactie stuurt op WhatsApp.”

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Like & Unlike

Abonnement aanvragen