Ron van Kesteren likes & unlikes

Ron van Kesteren likes & unlikes

"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht." Dat stelt Ron van Kesteren (Stichting toetsing verzekeraars) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van VVP.

Wat gaat er momenteel goed in de financiële sector?

“We zien de afgelopen jaren een verbetering in de dienstverlening van verzekeraars. Wij kijken met onze keurmerkonderzoeken in de keuken bij de verzekeraar en geven aan wat er goed gaat en beter kan. Als ik recente onderzoeken vergelijk met die van enkele jaren geleden, dan gaat het duidelijk beter. Die verbetering zie je op diverse onderwerpen. Betere informatie op websites en duidelijkere brieven en polisvoorwaarden. Ook komen verzekeraars hun reactietijden beter na en hebben zij de bereikbaarheid op orde. We zien ook dat verzekeraars steeds meer het klantbelang meenemen in bijvoorbeeld klachtbehandeling of schadebehandeling. En je ziet de positieve resultaten daarvan terug in klanttevredenheidscijfers en in het grotere vertrouwen van de consument in de sector.”

 Wat kan er beter in de financiële sector?

“We moeten er in ieder geval voor oppassen om te denken dat we er al zijn. Dus dat het vertrouwen voldoende is hersteld en de klanttevredenheid op een prima niveau is.

"Het klantbelang centraal stellen is geen project met een einddatum, het vraagt om continue aandacht. In de huidige 24-uurs maatschappij verwacht de klant immers steeds meer van zijn verzekeraar, en terecht.

 "De verzekeraar moet dus steeds zijn doelen naar boven bijstellen om de waardering te blijven ontvangen. We zien dat belang van continue aandacht terug in onze onderzoeken. Als we een nieuw thema starten, dan zijn er veel meer verbeterpunten dan bij een thema dat we vaker beoordeelden. Daar is dan nog onvoldoende aandacht voor geweest.

 “Een ander punt is het belang van de Net Promoter Score (NPS). De sector heeft veel aandacht voor NPS. Dat is prima, want het kan een goed inzicht geven in wat er goed gaat en wat er beter kan in de organisatie. Maar soms hoor ik topmanagers de NPS-score gebruiken alsof het een marketingtool is. Dan schermen zij met een stijging van de NPS van zoveel procent. Dan vraag ik me altijd af hoe die NPS wordt gemeten, wat de respons was en of de meting wel objectief gebeurt. Laat men bepaalde groepen klanten misschien buiten beschouwing? Kan de medewerker zelf bepalen aan wie hij een NPS-uitvraag stuurt? Staat er in de uitvraag geen verzoek aan de klant om een hoge NPS-score te geven?

“We zien in de sector diverse goede initiatieven om de klant te verrassen. Dat is mooi en het levert wellicht wel een 9 of 10-score op voor de NPS-meting. Het blijft wel cruciaal om de gewone dingen gewoon goed te blijven doen. Die verrassing is immers niets waard als je het vervolgens verknoeit bij de schadeafhandeling, of geen reactie stuurt op WhatsApp.”

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Bart de Nie likes & unlikes

Bart de Nie likes & unlikes

"Al te zeer wordt vakbekwaamheid als een pure kostenpost gezien en niet als een investering in de klant." Aldus Bart de Nie (directeur SEH) in de rubriek Like &...

Christian Bouter likes & unlikes

Christian Bouter likes & unlikes

Veel adviseurs zijn online slecht vindbaar. Een gemiste kans, meent Christian Bouter (Advieskeuze.nl) in de rubriek Like & Unlike in de woensdagnieuwsbrief van...

Fred de Jong likes & unlikes

Fred de Jong likes & unlikes

"Er staan steeds meer ondernemers op met frisse ideeën en concepten, denkend vanuit klantbelang en uitgaand van de kracht van financieel advies." Aldus onderzoeker/consultant...

Ruud van der Wal likes & unlikes

Ruud van der Wal likes & unlikes

"Er waait inmiddels weer een positieve en optimistische sfeer door de branche." Dat zegt Ruud van der Wal, manager intermediaire distributie bij Monuta, in de rubriek...

Marieke van Zuien likes & unlikes

Marieke van Zuien likes & unlikes

"In mijn ogen is er een frisse, vooruitkijkende mindset nodig om weer lucht in het systeem te krijgen en ruimte te maken." Dat zegt Marieke van Zuien (Chief Commercial...

Karin Jakobsen likes & unlikes

Karin Jakobsen likes & unlikes

"Transparantie is op veel fronten nog ver te zoeken", zegt Karin Jakobsen (financieel directeur en mede-oprichter van BrightPensioen) in de rubriek Like & Unlike...

Annemieke Postema likes & unlikes

Annemieke Postema likes & unlikes

Deze keer in de VVP-rubriek Like & Unlike Annemieke Postema van Maan Financieel Advies uit Utrecht. "Helaas hebben veel verzekeraars besloten de levensverzekeringsproducten...

Indra Frishert likes & unlikes

Indra Frishert likes & unlikes

"Het kan echt anders, en dat is zo gaaf om te zien!" Dat schrijft Indra Frishert (Dazure) in de rubriek Like & Unlike. In deze nieuwe rubriek in de woensdageditie...

Jeroen Wolfsen likes & unlikes

Jeroen Wolfsen likes & unlikes

Deze keer in de rubriek Like & Unlike in de nieuwsbrief van VVP: directeur en oprichter Jeroen Wolfsen van MoneyWise. "Goed dat klanten kritischer worden en...

Jan van de Veen likes & unlikes

Jan van de Veen likes & unlikes

In de nieuwe rubriek Like & Unlike in de VVP-nieuwsbrief dit keer volmachtconsultant Jan van de Veen (JV Impuls). "Het vertrouwen tussen volmachtgevers en volmachten...