Stv gestart met onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Stv logo

De Stichting toetsing verzekeraar heeft bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli 2020 voor verzekeraars die klachten van consumenten kunnen ontvangen of van zakelijke klanten met vergelijkbare kennis over verzekeringen als consumenten en die een standaard product afsluiten.

De onderzoeksdag bestaat uit drie interviews: een interview met het management over het klachtenbeleid, hoe het management daarop stuurt en hoe de verzekeraar van klachten leert. Daarna vindt een interview plaats met een of twee klachtbehandelaars over een aantal dossiers die vooraf zijn opgevraagd. De Stv vraagt tien dossiers op, vijf toegekende klachten en vijf afgewezen klachten. Deze dossiers geven een goed beeld van hoe de verzekeraar met klachten omgaat en hoe de verzekeraar de dialoog met klagers voert, aldus de stichting. Tenslotte vindt er een interview plaats met enkele andere klachtbehandelaars over hoe de klachtbehandeling in de praktijk gaat.
 
De Kerncode Klachtbehandeling is de vierde kerncode die de Stv onderzoekt. Dit zijn de onderzoeken die de stichting van 2020 tot en met 2023 onderzoekt:

  • Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars
  • Protocol Verzekeringskeuringen
  • Protocol Verzekeraars en Criminaliteit / PIFI / Gedragscode Persoonlijk Onderzoek
  • Gedragscode Klachtbehandeling
  • Gedragscode Informatieverstrekking
  • Gedragscode Claimbehandeling
  • Ethisch Kader datatoepassingen
  • Kwaliteitscode Rechtsbijstand

In de loop van februari 2022 worden de resultaten van het Protocol Verzekeringskeuringen gepubliceerd.

Reactie toevoegen

 
Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start

Eerste onderzoek Kerncode Klantbelang van start

De Stichting toetsing verzekeraars is van start gegaan met de nieuwe onderzoeksronde Kerncode Klantbelang. Het eerste onderzoek is getiteld: Protocol bij betalingsachterstanden, Drie...

Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

Ruim twintig verzekeraars voldoen niet aan Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

De Stichting toetsing verzekeraars heeft tussen oktober 2020 en mei 2022 bij 119 verzekeraars onderzoek gedaan of ze voldoen aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens...

Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen

Stv: drie verzekeraars voldoen niet aan Protocol Verzekeringskeuringen

Van de 27 getoetste verzekeraars voldoen er 24 aan het Protocol Verzekeringskeuringen, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), die onderzoek deed naar het...

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Stv start onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

"We hebben onlangs de informatie voor het onderzoek naar de gedragscode Klachtbehandeling naar alle coördinatoren gestuurd. In het informatiedocument en het...

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...

Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Vernieuwd stelsel zelfregulering maakt einde aan Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Op 1 juli 2020 treedt een vernieuwd stelsel voor zelfregulering in werking dat zal worden getoetst door de Stichting toetsing verzekeraars. Door het nieuwe stelsel...

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

"Drie herbeoordelingen op zo’n belangrijk thema gewoonweg te veel"

De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft aan drie houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een herbeoordeling toegekend in haar onderzoek Klacht- en...

Coöperatie DELA behaalt Gouden Oor Erkenning

Coöperatie DELA behaalt Gouden Oor Erkenning

Coöperatie DELA heeft voor haar sector Verzekeren de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald. DELA toont hiermee aan dat ze goed luistert naar haar klanten en...

Gouden Oor voor DAS

Gouden Oor voor DAS

DAS heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 1 behaald van de Stichting toetsing verzekeraars.. Volgens directeur Ron van Kesteren heeft DAS dit onder meer te danken...

Stv reikt eerste Gouden Oor Erkenning uit

Stv reikt eerste Gouden Oor Erkenning uit

Directeur Ron van Kesteren van de Stichting toetsing verzekeraars reikte woensdag voor het eerst een Gouden Oor Erkenning uit. NV Schadeverzekering Metaal en Technische...