Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018

1. 28 september 2018
2. 0 reacties

Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake  klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld met daarin de belangrijkste learnings.

Het trendonderzoek onder intermediairs en consumenten werd gehouden samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy. Op 29 mei werden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd tijdens een event over klantgerichtheid en VVP wijdde een special aan het onderwerp.

Een greep uit de tien learnings: 

• Belang van persoonlijk contact. Consumenten blijken nog steeds een sterke voorkeur te hebben voor persoonlijk contact met een adviseur. Onder de jongere consumenten is de voorkeur voor digitale communicatie wel iets hoger, maar nog steeds wint het persoonlijk contact van alle digitale communicatiemiddelen. Persoonlijk contact kost tijd, die vrijgemaakt moet worden. Door andere werkzaamheden waar mogelijk slimmer en efficiënter uit te voeren, ontstaat meer ruimte voor persoonlijk contact en kan een adviseur daarmee het verschil maken met partijen die deze vorm van contact niet bieden.
• Financiële gevolgen van levensgebeurtenissen tonen. Opvallend is dat consumenten een adviseur zoeken zodra ze een grote investering willen doen in een huis, een auto of een boot bijvoorbeeld, maar niet op het moment dat er een belangrijke gebeurtenis in hun leven zich voordoet. En dat terwijl een adviseur juist op die momenten veel toegevoegde waarde kan hebben, omdat een levensgebeurtenis vaak van invloed is op veel verschillende typen risico’s en daarmee financiële impact heeft. Een adviseur overziet dit hele spectrum en kan de klant hierin meenemen. Het lijkt erop dat klanten zich niet altijd bewust zijn van de mogelijke gevolgen van een levensgebeurtenis. Door de communicatie uitingen in plaats van enkelvoudig op een bepaald risico of zelfs op een bepaald product in te steken juist meer te richten op een bepaalde gebeurtenis worden consumenten bewuster gemaakt.
• Eigen toegevoegde waarde beter bewijzen. Adviseurs geven aan dat klanten niet bereid zouden zijn te betalen voor hun dienstverlening. Slechts een gering aantal consumenten bevestigt echter dit beeld. De rest is daartoe zeker bereid of is daarin neutraal. Op het moment dat een adviseur goed kan uitleggen waar de dienstverlening uit bestaat, welke voordelen dit oplevert voor de klant en welke investering daarvoor nodig is, lijkt de kans groter dat consumenten ook daadwerkelijk bereid zijn te betalen.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• mch
• sparklingcrm

Abonnement aanvragen