Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018

Sjoerd Ten learnings cover

Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake  klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld met daarin de belangrijkste learnings.

Het trendonderzoek onder intermediairs en consumenten werd gehouden samen met Adviesbureau Fred de Jong en MCH Consultancy. Op 29 mei werden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd tijdens een event over klantgerichtheid en VVP wijdde een special aan het onderwerp.

Een greep uit de tien learnings: 

  • Belang van persoonlijk contact. Consumenten blijken nog steeds een sterke voorkeur te hebben voor persoonlijk contact met een adviseur. Onder de jongere consumenten is de voorkeur voor digitale communicatie wel iets hoger, maar nog steeds wint het persoonlijk contact van alle digitale communicatiemiddelen. Persoonlijk contact kost tijd, die vrijgemaakt moet worden. Door andere werkzaamheden waar mogelijk slimmer en efficiënter uit te voeren, ontstaat meer ruimte voor persoonlijk contact en kan een adviseur daarmee het verschil maken met partijen die deze vorm van contact niet bieden.
  • Financiële gevolgen van levensgebeurtenissen tonen. Opvallend is dat consumenten een adviseur zoeken zodra ze een grote investering willen doen in een huis, een auto of een boot bijvoorbeeld, maar niet op het moment dat er een belangrijke gebeurtenis in hun leven zich voordoet. En dat terwijl een adviseur juist op die momenten veel toegevoegde waarde kan hebben, omdat een levensgebeurtenis vaak van invloed is op veel verschillende typen risico’s en daarmee financiële impact heeft. Een adviseur overziet dit hele spectrum en kan de klant hierin meenemen. Het lijkt erop dat klanten zich niet altijd bewust zijn van de mogelijke gevolgen van een levensgebeurtenis. Door de communicatie uitingen in plaats van enkelvoudig op een bepaald risico of zelfs op een bepaald product in te steken juist meer te richten op een bepaalde gebeurtenis worden consumenten bewuster gemaakt.
  • Eigen toegevoegde waarde beter bewijzen. Adviseurs geven aan dat klanten niet bereid zouden zijn te betalen voor hun dienstverlening. Slechts een gering aantal consumenten bevestigt echter dit beeld. De rest is daartoe zeker bereid of is daarin neutraal. Op het moment dat een adviseur goed kan uitleggen waar de dienstverlening uit bestaat, welke voordelen dit oplevert voor de klant en welke investering daarvoor nodig is, lijkt de kans groter dat consumenten ook daadwerkelijk bereid zijn te betalen.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Dag van het Topadvies: ga het gewoon doen

Dag van het Topadvies: ga het gewoon doen

Consumenten weten financieel adviseurs goed te vinden voor pensioenen en hypotheken. Voor andere toekomstige financiële vraagstukken is dat anders. “Moeten...

Klantgerichtheidsreis op vijfde Dag van het Topadvies

Klantgerichtheidsreis op vijfde Dag van het Topadvies

Hoe maak je de overstap van intermediair naar klantgericht dienstverlener? Dat is hét thema van de sessie van Björn Bierhaalder (MCH) op de vijfde Dag...

Eerste afslag rechts

Eerste afslag rechts

(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Laatst schetste iemand mij de metafoor van een rotonde. Je kunt de comfortzone zien als een rotonde: we blijven...

De kracht van reflectie (en je mag er van genieten)

De kracht van reflectie (en je mag er van genieten)

Ik schrijf deze column terwijl ik met mijn gezin in het Noord-Italiaanse bergen ben. We komen hier ieder jaar voor de sneeuw en om een paar dagen de dagelijkse...

Eerst waarde toevoegen, dan geld verdienen

Eerst waarde toevoegen, dan geld verdienen

Laat 2019 het jaar zijn van de proactieve financieel adviseur. Een adviseur die oog heeft voor de maatschappelijke vraagstukken, die zich nadrukkelijk als belangenbehartiger...

Klantgerichtheid, ga er maar aan staan

Klantgerichtheid, ga er maar aan staan

Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy Tijdens een expeditie weet je vooraf niet wat je onderweg tegenkomt. En hoe lang de tocht gaat duren. Je kunt daarom...

Ons voordeel optimaal benutten

Ons voordeel optimaal benutten

Door de terugtrekkende overheid op sociale voorzieningen, is er meer zelfredzaamheid nodig. Voor veel mensen leidt dit tot complexe financiële vraagstukken...

Unieke positie van adviseur verzilveren

Unieke positie van adviseur verzilveren

Uit onderzoek blijkt, dat zelfstandig financieel adviseurs een betere uitgangspositie bij de consument hebben om hun vertrouwenspersoon te zijn dan banken en verzekeraars....

Stap voor stap naar je ambitie

Stap voor stap naar je ambitie

Als je een startend advieskantoor bent, wat ga je dan doen? Provisieloos werken? Inzetten op advies? Volledig digitaal werken? Allemaal goede ideeën. Maar...

Betekenisvol zijn voor klanten

Betekenisvol zijn voor klanten

We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte...