Transparantie over afschrijving laat te wensen over

Inboedel via Pixabay

Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dit is één van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars naar de claimafhandeling van keurmerkhouders. 

Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: "Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we positief, maar de gemiddelde score van 3,2 uit 5 voor het onderdeel Transparantie en communicatie is relatief laag. Dat valt ons tegen. Transparante communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk."

De Stichting noemt het gebrek aan transparantie "niet klantgericht, zeker omdat er grote verschillen zijn in de afschrijvingslijsten en dus in de schadevergoeding aan de klant". 

Het consumentenprogramma Radar voerde twee jaar geleden een campagne om afschrijvingslijsten openbaar te krijgen. Daar speelden verzekeraars wel op in, maar kennelijk dus onvoldoende.

Goede praktijkvoorbeelden

Van Kesteren: "Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij wijzen in ieder geval op de tool Visual Claim Support (VCS) van Achmea, waarmee de klant de schadesituatie ter plekke aan de verzekeraar kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft te beschrijven. Ook zijn wij enthousiast over de online claimomgeving van Ohra waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. Tot slot werken Nationale-Nederlanden en Allianz actief aan de klantgerichtheid bij gevolmachtigden."

Op een gedeelde eerste plaats van de benchmark staan met een gemiddelde totaalscore van 4,5 in totaal vijf keurmerkhouders: Centraal Beheer, Fbto, Ohra, Pro Life en Zilveren Kruis. Het laagst (3,0) scoren Aegon, Ditzo en OZF. Overigens is niet van iedere verzekeraar de score openbaar.

Aan één keurmerkhouder is een herbeoordeling toegekend.

Het thema-onderzoek Claimafhandeling is het eerste dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de AFM, Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten. 

 

 

 

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is

Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...

Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid

Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid

Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale...

Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht

Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht

"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars...

Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars

Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars

In 2019 start de Stichting toetsing verzekeraars twee nieuwe onderzoeken op. De stichting, uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: "Voor de zomer zullen...

FBTO meest klantgerichte verzekeraar

FBTO meest klantgerichte verzekeraar

Elf keurmerkhouders zijn tijdens een bijeenkomst van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het zonnetje gezet. Zij hebben de afgelopen drie jaar niet alleen bewezen...

"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"

"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"

Keurmerkhouders verbeteren de dienstverlening aan de klant continu, zo blijkt uit het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Directeur...

A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren

A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren

A.s.r. beëindigt per 1 januari 2018 de deelname aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. A.s.r. kiest voor eigen onderzoek. A.s.r. zegt ervoor te kiezen om...

Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden

Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden

Zeven keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden, aldus de Stiching toetsing verzekeraars. Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk...

OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder

OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder

OOM en Befine stoppen als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De nieuwsbrief van de Stichting toetsing verzekeraars leest: "OOM heeft aangegeven dat...

Ced voldoet aan normen Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Ced voldoet aan normen Keurmerk Klantgericht Verzekeren

CED heeft zich laten toetsen door de Stichting toetsing verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uitgeeft. Dit met positief resultaat. Ron van Kesteren,...