Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid

1. 26 maart 2020
2. 0 reacties

Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale 5 punten scoren. Op de gedeelde eerste plaats van de benchmark staan zes keurmerkhouders met een score 4,0: Aegon, Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO, Pro Life en Zilveren Kruis. Aan twee keurmerkhouders is een herbeoordeling toegekend. Zij staan op de laatste plaats met een score van 2,7. Tijdens de herbeoordeling in 2020 moeten zij aantonen dat zij alsnog voldoen aan de eisen en minimaal een gemiddelde score van 3,0 punten behalen.

De rapportage, die hier te lezen is, bevat ook een aantal aanbevelingen.

1. Heldere taal. Bij 68 procent van de keurmerkhouders zien we geen jargon in de brieven die over betalen gaan. Zij gebruiken niet langer moeilijke woorden zoals ‘opschorten’, ‘royeren’ en ‘prolongatie’. Bij de overige keurmerkhouders schrokken we soms van de brieven. Zij verwerkten in hun brieven volop moeilijke woorden, lange zinnen en gewichtige taal, en verzuimden het gebruik van verzuimden het gebruik
van een samenvattend kopje boven een alinea. Deze keurmerkhouders waren zich niet altijd bewust van de matige kwaliteit van de brieven en (maatwerk) e-mails die ze naar klanten stuurden over betalen en betalingsachterstanden.

2. CIS-registratie. Er zijn slechts enkele keurmerkhouders die de klant registreren als ze zijn verzekering stopzetten vanwege betalingsachterstanden. In de meeste gevallen houden deze keurmerkhouders een interne registratie bij; één verzekeraar doet na een zorgvuldige afweging een melding bij CIS. De verzekeraars gaven aan dat ze een melding bij CIS een te zware maatregel vonden.

3. Maatschappelijke rol. Verzekeraars kunnen een maatschappelijke rol vervullen door klanten met betalingsachterstanden adequaat te benaderen. Denk bijvoorbeeld aan het meedenken met de klant en proactief aanbieden van de instrumenten die de verzekeraar beschikbaar heeft, zoals uitstel van betaling of een betalingsregeling. Ook het doorverwijzen naar instanties voor schuldhulpverlening of budgetcoaches kan zinvol zijn. Veel medewerkers gaven aan dat zij enige schroom voelden om klanten actief te wijzen op maatschappelijke initiatieven. Keurmerkhouders kunnen hun medewerkers daarin begeleiden en opleiden, zodat zij klanten actiever kunnen benaderen en helpen. Daardoor kan de keurmerkhouder zijn toegevoegde waarde tonen in het maatschappelijke probleem van mensen met aanhoudende betalingsachterstanden en een bijdrage leveren aan het realiseren van duurzaam betaalgedrag bij deze groep.

 

 

 

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen