Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid

Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale 5 punten scoren. Op de gedeelde eerste plaats van de benchmark staan zes keurmerkhouders met een score 4,0: Aegon, Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO, Pro Life en Zilveren Kruis. Aan twee keurmerkhouders is een herbeoordeling toegekend. Zij staan op de laatste plaats met een score van 2,7. Tijdens de herbeoordeling in 2020 moeten zij aantonen dat zij alsnog voldoen aan de eisen en minimaal een gemiddelde score van 3,0 punten behalen.

De rapportage, die hier te lezen is, bevat ook een aantal aanbevelingen.

1. Heldere taal. Bij 68 procent van de keurmerkhouders zien we geen jargon in de brieven die over betalen gaan. Zij gebruiken niet langer moeilijke woorden zoals ‘opschorten’, ‘royeren’ en ‘prolongatie’. Bij de overige keurmerkhouders schrokken we soms van de brieven. Zij verwerkten in hun brieven volop moeilijke woorden, lange zinnen en gewichtige taal, en verzuimden het gebruik van verzuimden het gebruik
van een samenvattend kopje boven een alinea. Deze keurmerkhouders waren zich niet altijd bewust van de matige kwaliteit van de brieven en (maatwerk) e-mails die ze naar klanten stuurden over betalen en betalingsachterstanden.

2. CIS-registratie. Er zijn slechts enkele keurmerkhouders die de klant registreren als ze zijn verzekering stopzetten vanwege betalingsachterstanden. In de meeste gevallen houden deze keurmerkhouders een interne registratie bij; één verzekeraar doet na een zorgvuldige afweging een melding bij CIS. De verzekeraars gaven aan dat ze een melding bij CIS een te zware maatregel vonden.

3. Maatschappelijke rol. Verzekeraars kunnen een maatschappelijke rol vervullen door klanten met betalingsachterstanden adequaat te benaderen. Denk bijvoorbeeld aan het meedenken met de klant en proactief aanbieden van de instrumenten die de verzekeraar beschikbaar heeft, zoals uitstel van betaling of een betalingsregeling. Ook het doorverwijzen naar instanties voor schuldhulpverlening of budgetcoaches kan zinvol zijn. Veel medewerkers gaven aan dat zij enige schroom voelden om klanten actief te wijzen op maatschappelijke initiatieven. Keurmerkhouders kunnen hun medewerkers daarin begeleiden en opleiden, zodat zij klanten actiever kunnen benaderen en helpen. Daardoor kan de keurmerkhouder zijn toegevoegde waarde tonen in het maatschappelijke probleem van mensen met aanhoudende betalingsachterstanden en een bijdrage leveren aan het realiseren van duurzaam betaalgedrag bij deze groep.

 

 

 

 

Reactie toevoegen

 
Meer over
Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht

Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht

"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars...

Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars

Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars

In 2019 start de Stichting toetsing verzekeraars twee nieuwe onderzoeken op. De stichting, uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: "Voor de zomer zullen...

Transparantie over afschrijving laat te wensen over

Transparantie over afschrijving laat te wensen over

Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dit...

FBTO meest klantgerichte verzekeraar

FBTO meest klantgerichte verzekeraar

Elf keurmerkhouders zijn tijdens een bijeenkomst van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het zonnetje gezet. Zij hebben de afgelopen drie jaar niet alleen bewezen...

"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"

"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"

Keurmerkhouders verbeteren de dienstverlening aan de klant continu, zo blijkt uit het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Directeur...

A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren

A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren

A.s.r. beëindigt per 1 januari 2018 de deelname aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. A.s.r. kiest voor eigen onderzoek. A.s.r. zegt ervoor te kiezen om...

Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden

Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden

Zeven keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden, aldus de Stiching toetsing verzekeraars. Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk...

OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder

OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder

OOM en Befine stoppen als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De nieuwsbrief van de Stichting toetsing verzekeraars leest: "OOM heeft aangegeven dat...

Ced voldoet aan normen Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Ced voldoet aan normen Keurmerk Klantgericht Verzekeren

CED heeft zich laten toetsen door de Stichting toetsing verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uitgeeft. Dit met positief resultaat. Ron van Kesteren,...

Bovemij gestopt met Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Bovemij gestopt met Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Per 1 september is Bovemij gestopt met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) voor haar Bovag Autoverzekering. Het afgelopen jaar heeft Bovemij zijn business...