Uit de schatkist van Ruud Dekker: denk niet na over klanten, maar praat met ze

1. 27 februari 2026
2. 1 reactie

Ruud Dekker, projectmanager Marketing & Acceptatie bij De Vereende, stopt op 1 maart met zijn dagelijkse vast werkritme in de financiële sector. Wij vroegen Ruud wat van zijn enorme kennis te delen met de VVP-lezers. Vandaag deel II: denk niet na over klanten, maar praat met ze.

Ruud Dekker: “Als je gekozen hebt wat de positie van jouw organisatie moet zijn dan is het wel fijn om te weten wat de klanten die daar mogelijk bij horen dan verwachten. Ik weet dat er mensen zijn die vinden dat dit (te) laat is. Je hebt al een positie gekozen en nog niet echt een beeld wat klanten willen. Mijn ervaring is dat onderzoek pas zin heeft als je een eerste beeld in je hoofd hebt en niet een blanco papier. Maar als je dan gaat onderzoeken doe dan ook echt onderzoek. Praat niet over klanten, maar met klanten. Mogelijke nieuwe klanten, maar vooral bestaande klanten. Dus de populaire ‘stoel van de klant’ in vergaderingen kan een hulpmiddel zijn, maar kan nooit het echte gesprek met de klant vervangen.

Ik heb geleerd dat echt praten met bestaande klanten heel veel impact heeft op de bevraagde klanten, maar zeker ook op de ‘ondervragers’. Doe dat dus zoveel mogelijk met de eigen organisatie en zeker niet alleen door een marketeer. Zelf met de klant in gesprek heeft veel meer impact dan de bespreking van een extern uitgevoerd marktonderzoek.

Wat de impact van echt met klanten in gesprek gaan is realiseerde ik mij echt op een incentivereis van Falcon toen we een middag echt met elkaar in gesprek gingen over de samenwerking van de toekomst en er spontaan een vervolgsessie ingepland werd om door te praten. Bij Amev zetten we de lijn door met de Tafel van Amev. Allebei nog wel met intermediair als klant.

Nog veel spannender

In mijn interimjaar bij Reaal werd het nog veel spannender toen er een middag ingepland werd om met het hele leidinggevende kader eindklantdossiers na te gaan bellen. Collega’s ver weg van de business kregen in een middag een heel ander beeld van klanten en van problemen waar medewerkers mee geconfronteerd werden.

Bij de Vereende werd ik zelf op een zaterdag met de neus op de feiten gedrukt. Wij werkten met klanten met een flink autoschadeverleden aan de verbetering van de rijstijl via een app, maar ook met een dag rijvaardigheidstraining. Ik deed een dag mee en kreeg bij de koffie en de lunch een heel ander beeld van de groep die wij tot op dat moment ‘brokkenpiloten’ noemden. Dat heb ik daarna nooit meer gedaan en begreep veel beter wat voor hen echt belangrijk was.

Praten met klanten deed ik vanaf het begin. Ik had alleen wel veel eerder door willen hebben dat klanten van de organisatie zijn en niet van ‘commercie’. Dat had een hoop frustratie gescheeld en was goed geweest voor de klanten.”

Lees ook deel I: kies positie

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Ruud Dekker

Abonnement aanvragen