Vaste contactpersoon en bereikbaarheid als essentieel gezien in samenwerking met aanbieders
Het onafhankelijk intermediair is over het algemeen zeer tevreden over de kwaliteit van accountmanagement en buitendienst van aanbieders. Vooral een vaste contactpersoon en bereikbaarheid worden door adviseurs als essentieel gezien in de samenwerking met aanbieders. Bovendien blijkt er een directe relatie te bestaan tussen de waardering voor de buitendienst enerzijds en de Net Promoter Score (NPS) en het omzetaandeel van aanbieders anderzijds. Dit zijn de resultaten uit het vernieuwde Performance Onderzoek 2026 van Bureau DFO en Atentikmarketing.
Volgens de onderzoekers bevindt de financiële dienstverlening zich op een kantelpunt. Digitalisering, schaalvergroting, AI, multi-channel distributie en veranderend consumentengedrag zorgen ervoor dat de relatie tussen aanbieders en intermediair structureel verandert. Juist in die context neemt het belang van kwalitatief sterke buitendienst en accountmanagement toe.
“Waar processen steeds verder digitaliseren, blijft persoonlijk contact bepalend voor vertrouwen en samenwerking, aldus Jurjen Oosterbaan (Bureau DFO). "De buitendienst is allang niet meer alleen een commerciële vertegenwoordiger, maar vormt steeds vaker de verbindende schakel tussen aanbieder en intermediair.”
Uit het onderzoek blijkt dat adviseurs aanbieders met een sterk gewaardeerde buitendienst significant vaker aanbevelen aan klanten. In meerdere productmarkten blijkt bovendien dat aanbieders met hoog gewaardeerde accountmanagementteams ook een groter aandeel in de productie realiseren.
Contactfrequentie verschilt sterk per productmarkt
Het onderzoek is uitgevoerd binnen zes productmarkten: Hypotheken, Particulier Schade, Zakelijk Schade, Lijfrente, ORV en AOV.
De mate waarin adviseurs daadwerkelijk contact hebben met accountmanagement of buitendienst verschilt aanzienlijk tussen de productmarkten. Binnen Particulier Schade heeft 75 procent van de adviseurs regelmatig contact met een accountmanager of een buitendienstmedewerker. Ook binnen Hypotheken (73 procent) en Zakelijk Schade (56 procent) ligt dit aandeel relatief hoog. Binnen ORV (38 procent) en AOV (42 procent) ligt dit aandeel duidelijk lager.
Ondanks deze verschillen beoordelen adviseurs de contactfrequentie in alle markten positief met een gemiddelde waardering van 7,9.
Adviseurs vinden vooral een vast contactpersoon en een goede bereikbaarheid de belangrijkste kwaliteitsaspecten van de buitendienst. Beide aspecten behalen gemiddeld een belangscore van 8,3. Met name binnen de markten AOV en Particulier en Zakelijk Schade wordt daarnaast veel waarde gehecht aan de kwaliteit van evenementen en themabijeenkomsten. Die bijeenkomsten zijn vooral belangrijk omdat ze op een efficiënte manier inhoud en relatie samenbrengen.
Hoogste beoordelingen per productmarkt uit het onderzoek
De volgende aanbieders behalen binnen hun productmarkt de hoogste beoordeling voor de buitendienst. Ook het best scorende kwaliteitsaspect van de aanbieders wordt genoemd.
Hypotheken: ING (vast contactpersoon).
Zakelijk Schade: Klaverblad (bereikbaarheid).
Particulier Schade: Nh1816 (vast contactpersoon).
Lijfrente: OAKK (bereikbaarheid).
ORV: Dazure (vast contactpersoon).
AOV: a.s.r. (kwaliteit evenementen en themabijeenkomsten).
Reactie toevoegen
Reacties
Paul Schoo - Platter-Schoo FD 20 mei 2026
En daar zijn ze na 30 jaar geklooi dan toch nog achter gekomen. Maar ja vaste ervaren medewerkers zijn inmiddels schaars en duur. Snelle winsten hebben verzuimd te investeren in menselijke kwaliteiten.
Meer over
Dikke voldoende voor serviceproviders
Het onafhankelijk intermediair is over het algemeen zeer tevreden over de kwaliteit van de Binnendienst en de Acceptatie van serviceproviders. Dat blijkt uit het...
Nieuwe opzet Performance Onderzoek DFO
Bureau DFO start dit jaar met een vernieuwde opzet van het Performance Onderzoek. In 2026 wordt drie keer een verdiepend onderzoek uitgevoerd waarbij telkens wordt...
Hoogst gewaardeerde serviceproviders van 2025
Bureau DFO heeft de in haar Performance Onderzoek als hoogste gewaardeerde serviceproviders 2025 bekendgemaakt. Categorie Hypotheken Groot: VCN Hypotheken Hypotheken...
Serviceproviders transformeren van leverancier naar partner financieel advieskantoor
De rol van serviceproviders verandert. Ze zijn niet langer alleen ‘postenbanken’ of leveranciers van losse diensten. De toekomst van de serviceproviders...
Best gewaardeerde verzekeraars hebben snelste digitale straat
“De best gewaardeerde verzekeraars hebben de snelste digitale straat.” Aldus managing director Insurance Jan-Pieter van der Helm van IG&H bij...
Deskundigheid binnendienst en acceptatiebeleid bepalende factoren
Van de verschillende aspecten van dienstverlening, aldus Bureau DFO en Atentikmarketing, hecht het intermediair in vrijwel alle deelgebieden aan de deskundigheid...
Resultaten performance onderzoek DFO en Atentikmarketing
Atentikmarketing en Bureau DFO hebben de resultaten bekend gemaakt van hun jaarlijkse performance onderzoek, waarin adviseurs wordt gevraagd verzekeraars en geldverstrekkers...
Onverwachte afbouwgarantie-eisen zorgen voor verwarring
Na ontvangst van een bindend aanbod blijkt bij meerdere geldverstrekkers onverwacht, aldus Ingage-Aetos Franchise, dat een controle op de afbouwgarantie via de notaris...
Waardering voor binnendienst blijft stijgen
Adviseurs geven schadeverzekeraars steeds hogere waarderingen voor hun binnendiensten. Het marktgemiddelde in de IG&H Performance Monitor voor zakelijke schadeverzekeraars...
De Goudse minderheidsaandeelhouder Bureau DFO
De Goudse wordt per 1 april 2025 voor 30 procent minderheidsaandeelhouder van Bureau DFO. De activiteiten van Bureau DFO worden in de komende jaren ongewijzigd voortgezet...