"vertrouwensmonitor banken schiet tekort"

Vereniging Eigen Huis (nieuw logo)

Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond roepen banken op om hun volledige eigen Klantbelang Centraal (KBC) score bekend te maken. "Die geeft veel meer inzicht dan de maandag gepubliceerde NVB Vertrouwensmonitor.

Eigen Huis en Consumentenbond zijn "blij dat de bankensector de handschoen heeft opgepakt om meer openheid te geven over de mate waarin banken het belang van hun klanten centraal stellen. De Vertrouwensmonitor van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) biedt echter nauwelijks nieuwe inzichten en schiet nog tekort om de klantgerichtheid per bank werkelijk te kunnen beoordelen. Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond roepen banken op hun eigen Klantbelang Centraal (KBC) scores 1 op 1 te publiceren. Die geven meer veel meer inzicht en houvast dan de samengestelde cijfers die vandaag zijn gepubliceerd.
"De Vertrouwensmonitor is samengesteld uit KBC-scores van de AFM en een klantenonderzoek door meewerkende banken. Dat de scores van banken het hoogst zijn voor sparen en betalen mag geen verwondering wekken omdat dit bij elke bank grotendeels geautomatiseerde kerntaken betreft. Veel belangrijker voor herstel van het klantvertrouwen zijn de scores voor de adviestaken van de bank. Zowel bij de aanschaf van nieuwe financiële producten en vooral als de klant in problemen komt met zijn betalingsverplichtingen, bijvoorbeeld bij een hypotheek. Dan geven de vandaag gepresenteerde deelcijfers slechts schijnopenheid en een geflatteerd beeld. Ook ontbreekt nog het totaalcijfer voor de klantgerichtheid per bank.

"Recent scoorden banken in de KBC-scores van de AFM bij 'betalingsproblemen' niet hoger dan een 2,2. In de NVB Vertrouwensmonitor is dat bij hypotheken gemiddeld een 2,8. Deze laatste score is echter het resultaat van een middeling met de score van een selfassessment over hypotheekadvisering. Dit geeft een versluierd beeld. Daarbij laat de monitor slechts de scores van vier banken zien, die zonder uitzondering hoger zijn dan het gemiddelde. Dat kan alleen als andere banken aanmerkelijk lager scoren, maar welke dat zijn en welke resultaten zij scoren blijft in nevelen gehuld.
"De verbeteradviezen van de Advisory Board, die banken moet helpen hun dienstverlening te verbeteren, zijn teleurstellend en zeggen niet meer dan consumentenorganisaties al jaren roepen. De afgelopen jaren hebben Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond banken herhaaldelijk aangesproken op hun houding en gedrag, die op dit terrein vaak ernstig tekortschieten. Ook als de klant hierover een klacht wil indienen. De Vertrouwensmonitor van de NVB doet niet veel meer dan dit beeld bevestigen. Dan stelt NVB-voorzitter Buijink teleur als hij in zijn conclusie niet veel verder komt dan dat 'banken willen ontdekken hoe zij het vertrouwen kunnen versterken en de dienstverlening verder kunnen verbeteren'."
 

Reactie toevoegen

 

Reacties

Mark van den Broek - 29 september 2015

Het feit dat banken de gegevens niet durven te publiceren toont al aan dat ze niet te vertrouwen zijn en dat zij het klantbelang helemaal niet hoog hebben...Eigenbelang is altijd belangrijker richting aandeelhouders dan klantbelang....En adviseren doet een bank al helemaal niet, zij "adviseren" alleen hun eigen produkten, dat is nauwelijks advies te noemen. Bij problemen met de hypotheek ( achterstallige betalingen) prefaleren alleen de eigen belangen ( hoe krijgen we zoveel mogelijk uitstaand kapitaal terug....) niks klantbelang....

Serie Actief Klantbeheer, deel 8:  waagt u de sprong?

Serie Actief Klantbeheer, deel 8: waagt u de sprong?

"We willen het allemaal. Loyale klanten. Loyale klanten zijn binnen handbereik als u uw mindset hierop aanpast. Adviseren over een passende financiële oplossing,...

Eigen Huis: "Huiseigenaren financieren hypotheekrenteaftrek straks zelf"

Eigen Huis: "Huiseigenaren financieren hypotheekrenteaftrek straks zelf"

Huiseigenaren financieren de hypotheekrenteaftrek straks zelf. Dat concludeert Vereniging Eigen Huis op grond van onderzoek dat zij door SEO heeft laten doen. Eigen...

Boete voor ontbreken definitief energielabel fors hoger

Boete voor ontbreken definitief energielabel fors hoger

Een woningverkoper die bij overdracht geen definitief energielabel overhandigt, loopt volgens Vereniging Eigen Huis kans op een boete van 435 euro. Tot 1 november...

Subsidie warmtepomp in 2022 aanvragen

Subsidie warmtepomp in 2022 aanvragen

Huiseigenaren die nog in 2021 een (hybride) warmtepomp gaan installeren of al hebben geïnstalleerd, kunnen volgens Eigen Huis het beste in 2022 de subsidie...

Serie Actief Klantbeheer, deel 7:  versla de varkenscyclus!

Serie Actief Klantbeheer, deel 7: versla de varkenscyclus!

"Je ziet het op dit moment gebeuren. Er zijn relatief veel nieuw toetredende financieel dienstverleners op de hypothekenmarkt. Oud-werknemers van banken die voor...

Serie Actief Klantbeheer, deel 6: maak er een gezond businessmodel van

Serie Actief Klantbeheer, deel 6: maak er een gezond businessmodel van

“Adviseurs zijn geen filantropische instellingen. Actief klantbeheer kost een adviseur tijd en diezelfde tijd is zo hard nodig om klanten te helpen bij nieuwe...

Eerste opleidingsdag Actief Klantbeheer voor slechts één euro

Eerste opleidingsdag Actief Klantbeheer voor slechts één euro

Naast het brancheonderzoek Actief Klantbeheer dat op 13 oktober 2021 van start is gegaan, zal binnenkort ook de eerste opleiding Actief Klantbeheer in première...

Serie Actief Klantbeheer, deel 5: ga eens tegen je natuur in!

Serie Actief Klantbeheer, deel 5: ga eens tegen je natuur in!

"Mensen zijn lui. En dat is maar goed ook. Anders waren jij en ik er namelijk niet geweest. Op de prehistorische steppen was energiebesparing nodig om op gezette...

Serie Actief Klantbeheer, deel 4: klant gaat gewoon naar een andere adviseur

Serie Actief Klantbeheer, deel 4: klant gaat gewoon naar een andere adviseur

"Als je geen band opbouwt met jouw klant gaat hij gewoon op zoek naar een nieuwe adviseur", aldus Michel Ligtlee, beleidsadviseur Vereniging Eigen Huis in deel...

"Hybride warmtepomp lang niet voor alle woningen voordelig"

"Hybride warmtepomp lang niet voor alle woningen voordelig"

Uit onderzoek van Vereniging Eigen Huis blijkt dat huiseigenaren van rijtjeswoningen na de aanschaf van een hybride warmtepomp in combinatie met de juiste isolatiemaatregelen...