Advies moet toegankelijk zijn en betaalbaar blijven
In de aanloop naar de Dag van het Topadvies 2016 legde VVP een aantal vragen voor aan Hidde Coebergh, directeur Wonen bij ING.
Waarom is persoonlijk onafhankelijk advies belangrijk voor de samenleving?
Hidde Coebergh: “Consumenten willen ‘wonen’, ‘later ook nog lekker kunnen leven’ en vooral ‘dat het geregeld wordt’. Dat is wat anders dan specifiek een inhoudelijk compleet en breed financieel advies. En toch is dat noodzakelijk. Want voor velen is een hypotheek of een pensioen – en alles wat daar bij komt kijken – geen dagelijkse kost. En daarmee ook verre van gemakkelijk. Er zijn vele keuzemogelijkheden en er gelden veel wettelijke regels. En de juiste keuzes zijn essentieel. Voor nu en voor later, anticiperend op voortdurend wijzigende omstandigheden in het leven van de consument. Dat kan of wil de consument niet zelf doen. Een professionele gids biedt dan uitkomst. Recent onderzoek geeft aan dat steeds meer gekozen wordt voor het professioneel onafhankelijk intermediair als deze gids. En dat is goed want voor een onafhankelijk intermediair geldt er maar één belang en dat is een zo goed en breed mogelijk advies geven aan zijn of haar klanten. Daar is niet alleen de klant mee gebaat maar zeker ook de maatschappij. Want goed advies legt de noodzakelijke basis voor de financiële fitheid van klanten. Voor nu en in de toekomst.”
Waarom is persoonlijk onafhankelijk advies belangrijk voor ING?
“Voor ING geldt hetzelfde: goed advies legt de noodzakelijke basis voor de financiële fitheid van klanten. Nu en in de toekomst. Neem als voorbeeld een hypotheek. Een goed advies is essentieel. De klant gaat een grote financiële verplichting aan. En de financiële relatie is wederkerig, want ook ING gaat een relatie aan. Structurele betaalbaarheid en een breed advies is dus in het belang van ING, het intermediair en de consument. Het intermediair weet als geen ander dat kwalitatief goed advies niet stopt bij het afsluiten van een financieel product. Nazorg en proactief beheer op die momenten, positief en negatief, in het leven van een klant waar dat relevant is, zijn vrijwel altijd onderdeel van de propositie. Dat is in eenieders belang. ING heeft dit recent nog onderstreept met de ‘Hypotheek van de Toekomst’.”
Wat zijn de grootste uitdagingen voor intermediairs de komende vijf jaar?
“Verandering is overal en gaat razendsnel. De wereld digitaliseert, er is veel meer informatie, deze is altijd en overal beschikbaar via steeds meer communicatiekanalen die door elkaar heen worden gebruikt. Klanten stellen daardoor andere eisen. Ook aan financieel dienstverleners en aan intermediairs. Mee veranderen met, of nog liever: voorop lopen op, veranderend klantgedrag en klantverwachtingen is noodzakelijk. Daarbij komt er meer concurrentie en dat is in principe goed nieuws voor de klant: meer keuzemogelijkheden. Het dwingt marktpartijen onder meer tot het structureel verbeteren van de kwaliteit van de producten en dienstverlening. En dus tot innovatie. Het marktaandeel van ‘execution only’ of digitaal advies is nu nog beperkt, maar zal zeker toenemen. Fintech – of Hyptech – zal de hypotheek- en woonadviesmarkt doen veranderen. De nadruk voor het intermediair komt dan nog meer te liggen op advies en minder op bemiddeling. En dat is goed, want daar ligt de toegevoegde waarde van het intermediair. Ten derde komen er ongetwijfeld veranderingen op het gebied van wet- en regelgeving, al zijn voorspellingen op dit gebied altijd moeilijk te maken.”
En de grootste uitdagingen voor geldverstrekkers?
“De uitdagingen voor geldverstrekkers zijn vergelijkbaar met die van het intermediair, wat ook logisch is bij een zo nadrukkelijk verbonden business partnerschap. Succesvol ondernemen in deze tijd vereist een wendbare en flexibele organisatie die kan meebewegen met de klantbehoefte en service boven alles stelt. ING ontwikkelt zich richting een omnichannel bank. Klanten kunnen steeds meer dagelijkse bankzaken digitaal afhandelen. Gemakkelijk en eenvoudig. Daarbij geloven we blijvend in persoonlijk advies. Klanten kunnen en willen niet alles zelf doen. Omdat zij het als complex ervaren, onzeker zijn of begeleiding zoeken. Ook als informatie transparant wordt en productoplossingen minder complex, blijft advies nodig. Wij investeren daar structureel in omdat wij vinden dat advies toegankelijk moet zijn en blijven voor iedereen. Zeker ook via het intermediair, want dat is voor hypotheken het belangrijkste distributiekanaal van Nederland.”
Hoe gaan intermediairs en geldverstrekkers deze uitdagingen aan?
“Voor beiden geldt: de ambities en wensen van klanten zijn leidend. Intermediairs en geldverstrekkers hebben daarbij elk een eigen verantwoordelijkheid die nauw op elkaar aansluiten. De toegevoegde waarde van het intermediair ligt bij een advies dat breder is dan bijvoorbeeld de hypotheek en de inhoudelijke en emotionele dekking daarbij. De toegevoegde waarde van een geldverstrekker is dan het zo snel mogelijkheid bieden van zekerheid met uitstekende producten en een excellente dienstverlening tegen een concurrerende prijs. Samen ontzorgen wij klanten zodat deze hun woonwens kunnen vervullen.”
Heb je ondernemerstips voor het intermediair?
“Een goede intermediair biedt een uitstekend inhoudelijk advies én inhoudelijke en emotionele dekking. Dat is wat een intermediair in de kern voor zijn of haar klanten is: iemand met verstand van zaken, iemand die zij vertrouwen, iemand die zegt wat voor hun de beste optie is en die het ook echt van a tot z regelt. Zorg ervoor dat je dit doet op een onderscheidende manier, maak potentiële klanten duidelijk waarom ze voor jou moeten kiezen en niet voor de concullega om de hoek. Niet nieuw maar wel heel erg waar: toegevoegde waarde bieden op een onderscheidende manier. Dat is volgens mij de basis van goed ondernemerschap. Daarbij wil ik iedereen de tip geven om zich te laten inspireren door innovaties en dienstverlening van bedrijven, vooral van buiten de financiele dienstverlening. Loop niet weg voor vernieuwing maar omarm haar. Daar leer ik zelf altijd het meeste van.”
‘Structurele betaalbaarheid en een breed advies is in het belang van ING, het intermediair en de consument’
Reactie toevoegen
Editie
Eindbod cao ING: De Unie geeft leden negatief stemadvies
De Unie legt het eindbod van ING voor een nieuwe cao alsnog ter stemming voor aan de leden. Dit met een negatief stemadvies. Tegelijkertijd erkent De Unie dat het...
ING brengt emotie terug in merk
ING lanceerde maandag een nieuwe campagne waarmee de bank de emotionele connectie met het merk wil verstevigen. De campagne benadrukt dat mensen zelf het beste weten...
FNV-leden stemmen in met eindbod ING Bank
Medewerkers van ING hebben een nieuwe cao. De leden van de FNV stemden de afgelopen weken in meerderheid (55 procent) voor het eindbod van hun werkgever waardoor...
Aanvulling Leidraad vergoeding voor vervroegde aflossing van de hypotheek
Met een brief informeert de AFM de sector over een aanvulling van de leidraad ‘Vergoeding vervroegde aflossing van de hypotheek’. In deze Leidraad uit...
ING: verduurzaming Nederlandse bedrijfsleven is aan het versnellen
De verduurzaming in het Nederlandse bedrijfsleven versnelt: tweederde van de bedrijven verwacht dat de eigen verduurzaming dit jaar accelereert in vergelijking met...
FNV en CNV schorten acties bij ING op
FNV en CNV schorten de acties bij ING op na een verbeterd eindbod van de bank voor de nieuwe cao. Zij blazen de geplande staking op dinsdag 4 april in Noord-West...
Minder hypotheek met mobiliteitsbudget
Ondanks dat het mobiliteitsbudget een vaste looncomponent is en wordt vastgelegd in een arbeidsovereenkomst, willen geldverstrekkers het volgens Frits Hypotheken...
Donderdag 24-uursstaking bij ING Noordoost-Nederland
Donderdag organiseren FNV Finance, De Unie en CNV Vakmensen een 24-uursstaking voor de ING-werknemers in Noordoost-Nederland. ING presenteerde vorige week een...
"Nieuw cao-voorstel ING komt niet in de buurt"
De vakbonden wijzen het nieuwe cao-aanbod van ING af, is te lezen op de website van De Unie. De vakorganisaties “nemen in de afweging vooral het jaar 2023...
ING heeft een nieuw cao-voorstel gedaan, melden de vakbonden die dinsdag actie voerden bij de bank. De vakbonden gaan het voorstel bestuderen. Medewerkers konden...