Adviseur krijgt ondersteuning bij digitale transitie

1. 5 december 2017, door Rienk Andriessen
2. 0 reacties

De uitdagingen voor de markt zijn legio en Hommel neemt ons graag even mee de geschiedenis in om te duiden hoe dat is gekomen. “Het begon in de jaren negentig en voltrok zich begin deze eeuw. Eerst een enorme economische boost, gevolgd door een crash die nog groter was dan in de jaren dertig. Een financiële crisis en een recessie die bijna acht jaar heeft geduurd. Dat alles ging gepaard met een enorme vertrouwenscrisis van het individu jegens de grote instituten. De ene bubbel na de andere barstte. De financiële wereld werd dubbel geraakt, er werden zware maatregelen getroffen en het toezicht werd verzwaard. Daar bovenop kwam nog een aantal affaires met producten en beloning. Toen ik in 2008 werd benoemd, was de toestand in de markt zeer zorgwekkend en wij vroegen ons af: hoe gaan we hiermee om? Hoe zorgen we dat wij, en met ons het intermediair, over tien jaar nog bestaan?”

Avéro Achmea startte daarom een dialoog met het intermediair, de levensader voor het bedrijf. Vanuit die dialoog werd een visie ontwikkeld, gericht op het duurzame succes van het intermediair. Dat betekende belangrijke keuzes maken: de volledige inzet op het intermediaire distributiekanaal en de kennis en ervaring binnen de Achmea-groep als geheel benutten en inzetten voor dat specifieke kanaal. In 2008 deed het bedrijf nog zaken met ongeveer alle intermediairs en leverde het een breed pakket aan producten. Hommel: “We zijn toen gestopt met leven, hypotheken en financieringen. Daarmee konden we weinig toevoegen, anderen binnen Achmea zijn daar veel beter in. Wij hebben ons toegelegd op de zakelijke markt en op schade, inkomen, pensioen en zorg. Daarnaast hebben wij ons gericht op intermediairs die veranderen en groeien. Van de 6700 samenwerkingsovereenkomsten bleven er 2000 over. Met ongeveer 150 daarvan hebben we sindsdien een intensieve en duurzame samenwerking opgebouwd ten behoeve van de klant.“

Een voorbeeld van die samenwerking is het programma ‘De waarde van advies’ dat met én voor het intermediair werd ontwikkeld. Daarnaast ontwikkelde Avéro Achmea het veranderprogramma ‘Voorzie’, dat is gebaseerd op een aantal pijlers en het intermediair in het veranderproces ondersteunt. Hommel: “We werken nauw samen met partijen als Nyenrode, de Universiteit van Twente en de Businessschool Nederland. We ontwikkelen modules die de adviseur kan afnemen en die hem helpen in het veranderingsproces. Het eerste thema van het programma Waarde van Advies ging ook letterlijk over de waarde van advies. Was het voor accountants of advocaten gebruikelijk om een rekening voor advies in te dienen, voor het intermediair gold dat niet. Terwijl zijn advies natuurlijk ook waarde heeft. Als je als adviseur van belang wilt blijven voor je klant, dan moet je waarde tonen. Daarom hebben we dat thema eerst opgepakt om er samen met het intermediair mee aan de slag te gaan. Onder andere door kleinschalige interactieve bijeenkomsten te organiseren waarin we het begrip waarde concreet invullen en vormgeven.”

Digitale transitie

Daarna volgden de thema’s: ondernemerschap, vakmanschap en leiderschap. Volgens Hommel belangrijke aspecten om in de toekomst succesvol te kunnen zijn. Bovendien zijn het kenmerkende aspecten die de adviseur/ondernemer ten volle moet benutten.

Dit jaar volgde de vijfde pijler van het programma De waarde van advies met digitale transitie als logisch vervolg. Hommel: “De eerdergenoemde elementen zijn genoeg uitgediept, bovendien is de digitale transitie dé veranderingsfactor van deze tijd. Daar móeten we iets mee, maar hoe? En wat betekent dit voor onze branche? Er wordt genoeg gesproken en geschreven over de dreiging ervan, wij kijken juist liever naar de toepasbaarheid en de kansen. Wij zijn dat gaan onderzoeken en na uitgebreide analyse van onder andere Google en Facebook, viel IBM-Watson op. Zij hadden al werkbare toepassingen in de verzekeringsbranche.”

Avéro Achmea en IBM-Watson organiseren samen kennissessies over de kansen en inzet van digitale techniek. Hommel: “Dat gaat over acquireren, adviseren en beheren van de klant. We laten zien wat die slimme software in de praktijk voor een kantoor kan betekenen. Het mooie is dat Watson werkt voor álle klanten en niet alleen voor de top-100. Met ons programma maken wij het mogelijk voor adviseurs deze technieken te gebruiken. Het is niet langer alleen weggelegd voor grote kantoren, we brengen het binnen bereik van kleinere kantoren. We maken het toepasbaar, door steeds kleine stappen te zetten. Door te kijken naar praktijkvoorbeelden van anderen en die te delen. Niet alles in één keer. Het voordeel is ook dat het snel in te zetten is, binnen een paar maanden is het operationeel. De meeste klantvragen kunnen 24/7 worden afgehandeld. Dat betekent dat de adviseur meer tijd overhoudt voor zaken die Watson niet kan afhandelen. Het mooie is dat als een ondernemer ziet dat het werkt, hij daar weer andere mogelijkheden in ziet voor zijn bedrijfsvoering.”

Vertaalslag gemaakt

Adviseurs reageren enthousiast en vragen om in company-sessies of om een gezamenlijke sessie voor verschillende kantoren. Hommel: “Wij zijn niet de enige, maar wij zien vrij weinig initiatieven die echt op de intermediaire markt zijn gericht. Die vertaalslag hebben wij wel gemaakt. Samen met Nyenrode zetten we nu een masteropleiding op om strategisch na te denken hoe dit allemaal toepasbaar is in de toekomst. Dit is maar een klein stukje van de digitale toekomst. Het toekomstgerichte intermediair kan hiermee nog veel winst behalen. Omarm de technologie, begin ermee en wij helpen.”

 

IBM-Watson

IBM-Watson biedt artificial intelligence die kan worden ingezet voor klantcontact. Vragen worden automatisch beantwoord in natuurlijke taal, van een grote inhoudelijke kwaliteit. De computer is zelflerend op het gebied van kennismanagement, met gevoel voor emotie en nuance. Klanten die communiceren met Watson, hebben doorgaans niet in de gaten hebben dat ze communiceren met een machine die hen begrijpt en hun vragen beantwoordt. Watson kan enorm veel werk uit handen nemen bij het adviseren en beheren van particuliere en zakelijk klanten. Daarnaast kan de supercomputer de bestaande klantgegevens snel en efficiënt verrijken op een wijze die bijna onvoorstelbaar is. Watson is dus goed in te zetten in de dagelijkse praktijk bij veel advieskantoren.

 

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 5 december 2017

Meer over

• De waarde van advies