Alle aandacht voor de klant

1. 26 november 2019, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Veldsink bewaakt zorgvuldig het lokale karakter van de inmiddels meer dan 50 vestigingen. Ondertussen benut de groep nadrukkelijk wel de voordelen van haar schaalgrootte, onder meer om slimmer te adviseren. Digitalisering is daarbij niet meer weg te denken.

Onlangs kondigde Veldsink de uitrol aan over alle vestigingen van een online systeem ten behoeve van de schadeafhandeling. Henri: “Wanneer de klant contact opneemt met zijn adviseur en een schade meldt, maakt de adviseur een melding aan in het systeem. Vervolgens krijgt de klant het verzoek - via een link - om de gegevens aan te vullen en eventuele foto’s in het dossier te laden. Dat gaat heel makkelijk vanaf de smartphone of computer. De pilot heeft laten zien dat consumenten veel meer foto’s uploaden dan we vroeger kregen. De adviseur kan zo sneller beoordelen of hij de schade zelf kan afhandelen of dat de schade door VCN moet worden afgewikkeld.

“Zo maken we de schadeafhandeling klantvriendelijker, terwijl we tegelijkertijd een efficiencyslag maken. Het alternatief, de afwikkeling van schade centraal trekken, willen we niet. Onze klanten hebben immers niet voor niets gekozen voor een adviseur in de buurt.

Bovendien hebben ze juist bij schade behoefte aan een luisterend oor.”

Van betekenis

Jeannette: “Voor het financieel advies maken we gebruik van een klantportaal waarin de klant al voorafgaand aan het gesprek met de adviseur documenten kan uploaden. Zo beschikt de adviseur meteen over de juiste gegevens en kan hij direct een goed advies geven. De klant vindt het fijn dat hij de voortgang kan volgen. Overigens bieden we de klant bij hypotheken nu ook advies inzake verduurzaming. Dankzij onze samenwerking met een externe partij kunnen onze adviseurs een prijsindicatie afgeven. Vervolgens bezien we wat er meegefinancierd kan worden in de hypotheek.”

De voorbeelden sluiten aan bij de missie: financiële rust organiseren voor de klant. Als het even kan pro-actief. Ook op dit vlak zet de groep stappen. Steeds meer krijgen adviseurs vanuit de portefeuille signalen. Bijvoorbeeld dat een auto een bepaalde leeftijd bereikt en dat de verzekering misschien moet worden omgezet.

Écht gesprek

Henri vertelt dat de groep telefooncentrale en relatiesysteem heeft gekoppeld, waardoor meteen de gegevens van de beller naar boven komen. “Dat komt persoonlijker over. Maar uiteindelijk staat of valt het met de persoon die de telefoon opneemt.”

Dus voorlopig geen robot aan de telefoon bij Veldsink. “Chatbots en personal assistants zijn best al intelligent, maar het zal nog wel even duren voordat ze écht een gesprek kunnen voeren.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Jeannette Veldsink
• VVP Special Slimmer Adviseren