Compliant? Nee, goed voor de klant
Binnen de financiële dienstverlening zijn er veel wetten en regels die iets van je willen. Vaak zijn die regels niet erg duidelijk, veranderlijk en niet praktisch. De invulling van wat goed is ligt in jouw handen. Met de rubriek Compliance in het katern ‘Ken je vak’ helpen we je om concreet invulling te geven aan wat goed is. En dan vooral wat goed is voor de klant en jou als adviseur. In deze aflevering staan we stil bij het inkopen van je product-assortiment en jouw onafhankelijkheid.
Ben je onafhankelijk of niet? En hoe vertel je dit de klant? In het dienstverleningsdocument moet je in ieder geval vermelden hoeveel producten je in een vergelijking meeneemt voor de klant. Voor de klant wordt daar duidelijk of je in een beperkt of groot aantal producten adviseert. Zo kan de klant inschatten waar je belangen liggen Maar ja, welke klant leest een dvd? Nee, dan is de communicatie van jouw kantoor (website, brochure, gesprekken) daar meer geschikt voor. Daarin kun je je onafhankelijkheid concreet maken en het belang ervan onderstrepen. Bijvoorbeeld door te benadrukken dat je voor je klant de beste deal(s) selecteert of dat je voor hem de juiste producten uitkiest zonder eigenbelang. Maar trap niet in de valkuil om je als onafhankelijk te positioneren, als je in de praktijk al jarenlang een voorkeursaanbieder hebt waar je 80 procent van de producten onderbrengt. Dat ziet een klant niet direct als onafhankelijk. En een toezichthouder ook niet.
Aantal offertes
Ergens is het idee ontstaan dat je onafhankelijk bent als je minimaal drie offertes vergelijkt. Dit is helemaal niet zo’n exacte regel als je zou denken. Ook hier moet je terug naar hoe je je presenteert aan de klant en wat je in de praktijk doet. Maak je voor iedere klant een marktscan of heb je voorkeursaanbieders? Zeg in dat laatste geval gewoon dat je een beperkt maar degelijk assortiment hebt. Die moet dan wel passen bij je doelgroep.
‘De vrijblijvendheid gaat eraf, de inkoopfunctie van een intermediair krijgt een serieuze vorm’
Productassortiment
Een vraag van andere aard is hoe je tot de keuze van je assortiment komt. Hoe organiseer je dat? Dus niet op klantniveau maar op bedrijfsniveau. Ligt die (eind-)verantwoordelijkheid bij de directie? Is er een werknemer die bijvoorbeeld maandelijks een marktscan maakt van bestaande en nieuwe producten? Welke criteria vind je belangrijk? Neem je de uitkomsten van prestatieonderzoeken mee? En wie monitort of de producten en diensten nog bij de doelgroep/klantenkring passen? Een klant mag verwachten dat je een kritische en actieve beoordeling maakt van het productassortiment.
Nieuwe regels producttoezicht
De toezichthouder gaat ervan uit dat je daar een procedure voor hebt. Kun je die verstrekken? Met de aankomende richtlijn verzekeringsdistributie is dit een expliciete verplichting. Vooruitlopend daarop heeft de Europese Autoriteit (Eiopa) een richtsnoer opgesteld. Naast nieuwe eisen aan het productontwikkelingsproces van aanbieders zijn er duidelijke verplichtingen opgenomen voor distributeurs, waaronder de zelfstandige adviseur. En voor de goede orde: voor de eisen uit de richtlijn kun je tot 23 februari 2018 wachten, maar het richtsnoer is nu al van toepassing.
Eisen distributeur
Wat zijn dan die eisen aan de distributeur? Nou, onder meer dat je intern organiseert hoe je tot keuzes komt in het producten dienstassortiment. En dat leg je dan ook procedureel vast op schrift en deel je met je personeel. Die procedure ziet toe op a) keuze assortiment, b) evaluatie van producten/diensten en c) hoe je informatie krijgt van productaanbieders. Het richtsnoer legt de verantwoordelijkheid hiervoor op het hoogste bestuursniveau. De vrijblijvendheid gaat eraf: de inkoopfunctie van een intermediair krijgt een serieuze vorm.
Informatie essentieel
De Europese Autoriteit verwacht dat je zelf waarborgt dat je alle informatie krijgt van de aanbieder om tot distributie over te gaan. En laat het een les zijn voor aanbieders die nu volstaan met te verwijzen naar de consumenteninformatie op de website. Van een aanbieder wordt echt meer verwacht. Het gaat om accurate informatie over het product, maar ook over de (resultaten van de) productgoedkeuringsprocedure en doelmarkt. En vooral ook uitleg voor welke klanten het product níet geschikt is. Dus als een aanbieder die informatie weigert te verstrekken, kun je deze met de neus op de wet telijke verplichting drukken.
Gelijk speelveld
Aanvullende eisen voor producttoezicht zijn niet beperkt tot verzekeringsproducten. Voor hypotheken, betaalproducten en beleggingsproducten gelden of gaan soortgelijke eisen gelden. Ook maakt de vorm van distributie (informeren, vergelijken of adviseren) of kanaal (verbonden agent, binnen concern of tussenpersoon) niet uit. Iedere distributeur is gehouden aan producttoezicht.
Namen verzekeraars
Voor de klant moet het duidelijk zijn wie je bent: of je eigen producten verkoopt, of je contractuele verplichtingen hebt en of je wel danwel niet adviseert. Dat is nu ook al zo én wettelijk geregeld.
Meld ook of je een onpartijdige analyse (brede marktscan) maakt of dat je werkt met een beperkt aantal producten. In het laatste geval moet je (vooraf én schriftelijk) mededelen met welke verzekeraars je zaken doet of kunt doen. Deze informatieplicht is nieuw! Voeg de namen van verzekeraars bijvoorbeeld toe in je dienstenwijzer.
Onafhankelijk
Een onafhankelijke vergelijking wordt gezien als belangrijke troef van het zelfstandig intermediair. De praktijk laat echter wat anders zien. Onderzoek wijst uit dat twee derde van het intermediair een vergelijking van slechts een beperkt aantal producten biedt (Dvd-onderzoek, Oostdam & Partners, 2015). Je kunt je daarmee prima zelfstandig en vrij voelen. Echter, naar de klant toe is het beter om de belofte van onafhankelijkheid te temperen.
Aardverschuiving
Onder de indruk van de eisen aan de inkoopfunctie? De administratieve verplichting is nieuw maar van de andere kant ook niet zo ingewikkeld. De klantverwachting verandert ook niet wezenlijk. Hij heeft altijd al recht gehad op een kritische inkoop en productbeoordeling en eerlijke informatie van zijn adviseur.
De verschuiving voltrekt zich met name in de wijze van ketensamenwerking tussen aanbieder en adviseur. Want die is er nog altijd eentje van polariteit en rivaliteit. Het scheiden van rollen zoals de verzekeraars propageren vind ik volstrekt onjuist. Aanbieders en adviseurs zouden juist rollen moeten integreren in een gezamenlijke zorgopdracht om klanten te dienen. Zeker als het om producttoezicht gaat. Dat is wat de keten en de klant nodig hebben. Dit betekent wel dat we uit een wereld van eigenbelang, argwaan en vooroordelen moeten stappen.
Reactie toevoegen
Editie
Niet aan kredietverstrekker om fouten begaan door adviseur te herstellen
(Kifid-uitspraak GC 2023-0702) De kredietverstrekker heeft de aanvaarding van het renteaanbod niet tijdig ontvangen, zodat geen overeenkomst tot stand is gekomen....
Hypotheekadviseur schetste te rooskleurig beeld
(Kifid-uitspraak GC 2023-0671) Gelet op de vele fouten die de adviseur heeft gemaakt, dienthij de advies- en bemiddelingskosten ad 1.894 euro volledig aan de consumenten...
Adviseur stuurde getekend renteaanbod niet tijdig door
(Kifid-uitspraak GC 2023-0663) De adviseur heeft nagelaten het ondertekende renteaanbod (tijdig) naar de bank te sturen, waardoor dit renteaanbod is komen te vervallen....
Adviseur was te optimistisch over maximale financiering
(Kifid-uitspraak GC 2023-0659) De adviseur heeft de consumenten in het vooruitzicht gesteld dat zij een hypothecaire geldlening konden verkrijgen van 300.000 euro....
Adviseur was te afwachtend bij regelen opstalverzekering
(Kifid-uitspraak GC 2023-0651) Een adviseur moet ruim 2.000 stormschade aan cliënten vergoeden omdat hij te afwachtend was bij het regelen van de opstalverzekering. De...
Adviseur kan niet aantonen dat klant voor Inkomensverklaring zou zorgen
(Kifid-uitspraak GC 2023-0595) De Geschillencommissie beslist dat de hypotheekadviseur een bedrag van 1.797,50 euro aan de consument vergoedt. De consument heeft...
Hypotheekadviseur vroeg niet door naar woning in Spanje
(Kifid-uitspraak GC 2023-0567) Een hypotheekadviseur verzuimde door te vragen toen klanten uit zichzelf vertelden dat zij een woning in Spanje hebben. De Geschillencommissie:...
Kifid: aansprakelijkheid tussenpersoon erkend door reactie BAV-verzekeraar
Met haar mededelingen heeft de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar naar het oordeel van de Geschillencommissie namens de tussenpersoon aansprakelijkheid erkend...
Gebrek aan actie tussenpersoon weegt zwaarder dan gebrek aan actie consument
(Tussenuitspraak GC 2022-0964B) De Geschillencommissie is van oordeel dat de tussenpersoon 75 procent van de schade van de consument als gevolg van de niet tijdige...
Mogelijkheid bouwdepot ten onrechte niet meegenomen in advies
(Kifid-uitspraak GC 2023-0574) De consumenten klagen over het feit dat zij in 2015 geen bouwdepot hebben gekregen bij hun hypothecaire geldlening. Zij menen hierdoor...