De A-factor
(door Astrid van de Bovekamp, AVDB Advies en lid VVP Ondernemerspanel) Medewerkers met de A(dvies)-factor hebben advieskracht, maar weten hun adviestalent ook te verzilveren voor de organisatie. Bij veel assurantiekantoren is tegenwoordig eerder sprake van medewerkers die klanten te weinig weerwoord bieden en die het zakelijke belang van hun werkgever uit het oog verliezen. Deze medewerkers hebben vaak wel veel vakkennis, maar een gebrek aan communicatieve en commerciële vaardigheden. Ontwikkelen van deze vaardigheden is niet alleen belangrijk vanuit zakelijke oogpunt, maar ook vanuit het klantbelang.
Verzekeringen zijn voor klanten een noodzakelijk kwaad. Niet boeiend, niet interessant en op korte termijn heb je er niets aan. Alleen wanneer je het nodig hebt, blijkt of je een goede keus hebt gemaakt of niet. Het is dan ook niet verwonderlijk dat een klant vooral kijkt naar de prijs. Als het dan toch moet, dan maar iets wat goedkoop is. Heel veel medewerkers gaan bij een mutatie op de polis of een aanvraag voor een nieuwe verzekering in deze lage prijs-behoefte mee. Er worden prijzen vergeleken en als het niet echt lukt wordt provisie weggegeven om een scherpe prijs neer te kunnen leggen.
‘Commercieel zijn is een pakket adviseren dat past bij de (onbewuste) behoefte van de klant’
Soms lijkt het alsof medewerkers de klant geen weerwoord durven bieden. De prijs is namelijk één van de criteria om te kijken of een verzekering passend is en niet het enige criterium. Een verzekering is nuttig om bij tegenslag ervoor te zorgen dat klanten kunnen blijven doen wat zij belangrijk vinden. Voor een klant is het dan ook veel belangrijker om te kijken naar de situaties die verzekerd zijn, de hoogte van de uitkering bij schade en de hoogte van het eigen risico. Als dit niet goed geregeld is, kun je bij schade namelijk niet meer blijven doen wat je belangrijk vindt. En dat wilde je met een verzekering juist voorkomen. Je hebt dan weliswaar een lage premie betaald, maar uiteindelijk heb je voor niets betaald.
Een belangrijke vaardigheid voor medewerkers in een commerciële functie, is dan ook om te kunnen verkopen op kwaliteit. Je zult als adviseur de klant dus moeten sturen en een weerwoord weten te bieden als de klant puur gericht blijft op de prijs. In wezen is dit je rol als adviseur. De klant namelijk behoeden voor een financiële misstap.
Totaalklanten
‘Tijd is geld’ is een gezegde dat zeker past binnen de financiële dienstverlening. Als een medewerker een bruto maandsalaris heeft van 2.500 euro, dan bedraagt het commerciële uurtarief 65 euro. Een gemiddelde klant heeft een keer in de tien jaar schade, ontvangt ieder jaar nieuwe polisbladen, de premies worden geïncasseerd en hij belt een paar keer per jaar.
Een klant met twee polissen levert aan provisie ongeveer 50 euro per jaar op. Dit betekent dat je maar 45 minuten per jaar tijd kunt besteden aan de klant, anders is het economisch niet verantwoord. Dit kan gemiddeld genomen niet uit. Medewerkers moeten ook ‘nee’ tegen hun klanten kunnen zeggen. Het verhalen van schade, terwijl je maar twee polissen hebt en geen rechtsbijstandsverzekering wilt afsluiten? Nee, dat kan niet. Alleen even snel een offerte willen als nieuwe klant voor een autoverzekering? Nee, dat kan niet.
Bij veel kantoren is dan ook het streven om naar een omzet per klant te gaan van 250 euro per jaar. Om dit te realiseren hebben de meeste assurantiekantoren een ‘totaalklant’-benadering. Sowieso alle verzekeringen in het verzekeringspakket bij het kantoor en het liefst ook alle aanvullende diensten. Dit kunnen spaarrekeningen, hypotheken, leningen, pensioenadvies, belastingadvies, etcetera zijn. Van medewerkers wordt dan ook verwacht om de klant te stimuleren om alle lopende en nieuw te sluiten polissen onder te brengen bij het kantoor. En om de klant te stimuleren om alle financiële diensten bij het kantoor af te nemen.
Deze totaalkant-benadering is niet alleen in het belang van het kantoor zelf. Ook voor de klant is het een voordeel als alles op één adres geregeld is: hij heeft dan de zekerheid dat hij niet over- of onderverzekerd is; in een crisissituatie als het er echt toe doet, hoeft hij maar één belletje te plegen; als de adviseur een totaaloverzicht heeft over al zijn relevante financiële gegevens en behoeftes, heeft de klant een pakket dat optimaal aansluit op zijn persoonlijke situatie.
Onbewuste behoeftes bewust maken
Bij veel klanten is hun behoefte aan financieel advies veelal onbewust. Ze weten vaak niet dat zij behoefte hebben aan advies, omdat zij zich nog nooit in de materie hebben verdiept. Het is een ‘Ver van mijn bed’-show. Voldoende inkomen later? Aflossen van de hypotheek, omdat je later de hypotheekrente niet meer kunt betalen? Als je dit op de lange baan schuift, kom je later in tijdnood.
Om klanten te stimuleren totaalklant te worden, is het dan ook belangrijk dat medewerkers deze onbewuste behoeftes bewust weten te maken. Belangrijke vaardigheden hierbij zijn: initiatief nemen, de leiding nemen in een gesprek, doorvragen, het oppikken van commerciele signalen.
In het adviesgesprek wisselt de rol van de medewerker hierbij van reactief naar proactief. Van iemand die doet wat de klant vraagt naar iemand die vraagt wat de klant doet en nodig heeft. Van ruimte geven (introvert), naar ruimte nemen (extravert). Een flinke omslag, die niet voor iedere medewerker even makkelijk is om te maken.
Argumenteren in voordelen
Een goed commercieel gesprek kenmerkt zich door de volgende opbouw:
Fase 1: contact maken en inventariseren wat er speelt bij de klant In deze fase stel je veel open vragen, luister je goed, geef je samenvattingen en vraag je goed door. Net zolang totdat je een helder beeld hebt van wat er speelt bij de klant en waar de behoefte aan advies ligt. In deze fase hoef je het niet over ‘ditjes en datjes’ te hebben. Je kunt ook prima contact maken door direct te vragen wat er speelt, waar de behoeftes liggen, wat de klant van jou verwacht, etcetera. Door de ‘ditjes en datjes’ over te slaan bespaar je enorm veel tijd.
Fase 3: afsluiten en contracteren. In deze fase ga je als medewerker afspraken maken met de klant wat jij concreet gaat doen. Bijvoorbeeld een offerte maken. Of een aanvraag indienen. Of een vervolgafspraak inplannen, etcetera. Goede argumenten die klanten weten te overtuigen zijn concreet, compact en positief geformuleerd en sluiten aan bij de behoefte van deze klant.
Tip: gebruik positieve woorden
Gebruik in de communicatie met klanten om de advieskracht te verzilveren positieve signaalwoorden. Dit zijn woorden die bij een klant meteen een positieve indruk achterlaten. Denk bijvoorbeeld aan: nieuw, opbrengst, waarde, advies, garantie, optimaal, voordeel, alternatief, resultaat, kwaliteit, veilig, besparen, betrouwbaar, comfortabel, actueel, gemak.
Op persoonsniveau contact maken
Commercieel zijn is zeker niet een klant iets verkopen dat hij niet nodig heeft. Dit is korte termijn politiek en past totaal niet bij de lange termijn klantrelaties die assurantiekantoren graag met hun klanten willen hebben. Commercieel is wel een pakket adviseren dat past bij de (onbewuste) behoefte en er zijn als de klant je nodig heeft.
Om te kunnen verkopen op kwaliteit, een totaalklant te kunnen realiseren en onbewuste behoeftes bewust te maken is het cruciaal om op persoonsniveau contact te kunnen maken met de klant. Het gaat hierbij om het tonen van belangstelling, het geven van aandacht en het inleven in de persoonlijke situatie van de klant.
Als je van nature niet empathisch bent, slaag je dan ook nooit in het realiseren van lange termijn relaties met klanten. En als dit niet lukt, kun je nog zoveel kennis hebben, je adviestalent verzilveren voor de organisatie gaat dan ook niet lukken.
Medewerkers met advieskracht zijn geen verkopers. Maar slagen erin klanten, datgene dat zij nodig hebben, bij hen te laten kopen.
Vvp ondernemerspanel: stel uw vraag!
VVP Ondernemerspanel biedt u de unieke mogelijkheid om gratis uw ondernemersvragen te stellen aan zes kanjers op hun vakgebied: Robin van Beem (Polis Advocaten, juridische aspecten), Edwin Bosma (BHB Dullemond, financieel beleid en overnames), Astrid van de Bovekamp (AVDB Advies, personeelsbeleid), Bob Klijn (Herenvest, inkoop en positionering), Richard Meinders (SVC Groep, interne organisatie) en Jack Vos (0 Entropy, cultuurverandering).
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
(Jack Vos, Onesurance en lid VVP Ondernemerspanel, in VVP 6-2023) Kiest u in het consolidatiegeweld voor samenwerken of specialiseren? Welke keuze u ook maakt,...
Zorgplichtclaims bij hypotheken keren
(Richard Meinders, SVC Groep, in VVP 6-2023) Ik verwacht de komende jaren meer claims en rechtszaken waarbij de adviseur verantwoordelijk wordt gehouden voor het...
Veel groeikansen voor tussenpersonen
(Edwin Bosma, BHB Dullemond en lid VVP Ondernemerspanel, in VVP 6-2023) Kleinere kantoren zijn flexibeler en beter in staat in te spelen op de wensen en behoeften...
Het jaar van de (actieve) provisietransparantie
(Robin van Beem, Polis Advocaten en lid van het VVP Ondernemerspanel, in VVP 6-2023) Op juridisch gebied zal 2024 naar het zich laat aanzien het jaar van de (actieve)...
(Ewald Bary, B-Inc en lid VVP Ondernemerspanel, in VVP 6-2023) Het zijn onzekere tijden. Neem als adviseur jouw rol als baken van kennis en overzicht en communiceer...
Wat je geeft, krijg je altijd terug
(Uit VVP 3, 2023) Wees als ondernemer niet bang voor kritische vragen. Hypotheekadviseur Gert-Jan de Bekker laat zich geregeld uitdagen door Ewald Bary, consultant...
Ewald Bary in VVP Ondernemerspanel
Een nieuw gezicht in het VVP Ondernemerspanel: Ewald Bary. Nieuw maar ook vertrouwd, want Bary stond lange tijd aan het roer van Lindenhaeghe. Hoe (op) naar de volgende...
AVDB Advies stopt per 1 maart 2022
Astrid van de Bovekamp stopt op 1 maart 2022 met haar bedrijf AVDB Advies. Van de Bovekamp: "De afgelopen twintig jaar heb ik mooie projecten mogen begeleiden om...
“Niet langer het gevoel dat ik klanten tekort doe”
(VVP Ondernemerspanel in VVP 5-2020) Edwin Nijenhuis (Linie Financial Consultancy, Emmen) had moeite om focus aan te brengen in zijn praktijk. Het geluk lachte...
(Door Astrid Duits, AVDB Advies en VVP Ondernemerspanel) Coaching is big business en er is veel kaf tussen het koren. Is het dan allemaal onzin? Nee. Heeft het...