Digitalisering versterkt onze rol met adviseur
Hij is sinds 2004 commercieel directeur van Legal & General (sinds 1 juli: Scildon) en verantwoordelijk voor de Sales en Marketing binnen het bedrijf. In de jaren sinds zijn aantreden is er veel veranderd in de ondersteuning en bediening van de financieel adviseur. In deze bijdrage geeft Michel van Dam zijn visie op samenwerking tussen adviseur en verzekeraar anno nu.
De wijze waarop de bediening en ondersteuning in de loop der jaren is veranderd, geeft een goed beeld van de ontwikkeling die financieel adviseurs en aanbieders hebben doorgemaakt. De opkomst van nieuwe digitale media en hulpmiddelen laat zien dat het eind van deze ontwikkeling nog niet in zicht is.
Michel van Dam: ‘Inzetten op persoonlijke digitale interactie.’
Legal & General blijft ook onder de nieuwe naam Scildon exclusief kiezen voor de onafhankelijk financieel adviseur. Dat betekent dat bij productontwikkeling en procesveranderingen die er binnen ons bedrijf worden doorgevoerd, voortdurend rekening wordt gehouden met de betreffende adviseur. Vanuit partnership werken adviseurs en Scildon samen immers aan een goede klantervaring en een hoge klanttevredenheid.
Sinds het provisieverbod in 2013 is de relatie tussen verzekeraar en adviseurs ingrijpend gewijzigd. Als Scildon hebben we nog steeds onze bedenkingen over een provisieverbod voor bijvoorbeeld ORV. Vooral omdat het met name mensen raakt die zulke voorzieningen en advies het hardst nodig hebben. Het provisieverbod voor de complexe producten heeft daarentegen zeker geleid tot een onafhankelijkere keuze voor kwaliteit, bijvoorbeeld de aanvullend pensioenproducten en collectieve pensioenen.
Nog meer dan voorheen zijn adviseurs uitstekend geschoolde, zelfstandige ondernemers. De rol van accountmanagers en desk accountmanagers is daarop ook aangepast. Adviseurs stellen zich nadrukkelijk op als volledig onafhankelijk en kiezen namens hun klant puur voor kwaliteit, service tegen een goede prijs.
De relatie met de aanbieder is daarmee een stuk zakelijker geworden, maar wel veel zuiverder.
Een buitendienstmedewerker van een verzekeraar kan in het huidige tijdperk alleen succesvol zijn als hij werkelijk iets kan toevoegen voor die adviseur in de rol van ‘partner in business’. De huidige beroepsgroep van moderne hoogwaardige financieel adviseurs gaat steeds efficiënter werken en zal intensiever gebruik maken van digitale ondersteuning. Dit zal opnieuw leiden tot een andere invulling van de dienstverlening door de aanbieders.
Passie voor je vak
Adviseurs moeten – nog meer dan voorheen – scherp op de kosten en hun verdienmodellen letten, er is nauwelijks tijd meer voor ‘een algemeen praatje’ en je zult als aanbieder concrete meerwaarde moeten bieden. Voor zaken die ‘niet standaard’ of complex zijn, zal de adviseur in het belang van zijn klant echter willen overleggen met deskundige medewerkers van de aanbieder. Dat is en blijft voor een belangrijk deel mensenwerk. Daar willen wij de allerbeste in zijn als het gaat om levensverzekeringen en pensioenen. En dan zie je dat passie voor je vak, betrokkenheid bij het bedrijf en plezier in je werk enorm belangrijke drijfveren zijn voor succes. Dat geeft meestal ook een klik met de adviseurs, want die voelen dat ook.
Digitale interactie
Binnen de werkzaamheden van onze Sales- en Marketingorganisatie spelen nieuwe digitale mogelijkheden een steeds grotere rol. Als Scildon zijn wij een transitie naar de toekomstige bediening gestart, die we de komende tijd nog zullen versnellen. Net zoals de adviseurs zullen wij scherp moeten blijven letten op kosten en een hoge mate van efficiency. Je moet immers winstgevend blijven om te kunnen voortbestaan.
We hebben onlangs een hypermodern ICT-platform in gebruik genomen en kunnen nu nog sneller reageren op marktontwikkelingen. In combinatie met zeer moderne communicatiemiddelen voor onze medewerkers zetten we in op wat we noemen ‘persoonlijke digitale interactie’. Voor deze transitie trekken we zo’n twee jaar uit.
Face-to-face contact tussen accountmanagement en adviseurs blijft de basis.
Maar aanvullend zullen we met diezelfde adviseurs in de nabije toekomst veel meer inzetten op nieuwe, digitale manieren van communiceren. Met webcalls bijvoorbeeld kunnen adviseur en accountmanager elkaar zien en gelijktijdig ook in documenten werken. Of in de vorm van een webcast, waarbij de accountmanager een ontwikkeling kort kan toelichten voor meerdere relaties tegelijk.
Inmiddels hebben we zo’n twee jaar ervaring met webcalls. Adviseurs vragen we na zo’n call altijd om een review en die geven gemiddeld een 9. Deze vorm van dienstverlening wordt dus enorm op prijs gesteld en dat is voor ons reden om dit concept verder uit te rollen. Ik denk overigens dat binnen enkele jaren de andere aanbieders hierin zullen volgen.
Nogmaals, wat ons betreft, zijn deze middelen aanvullend op de persoonlijke contacten en niet ‘in plaats van’.
Voordelen digitaal contact
De voordelen van digitaal werken zijn aanzienlijk. Voor ons, maar ook voor de adviseur. Bovendien kunnen digitale contacten snel plaatsvinden, zodra een van de partijen daar behoefte aan heeft.
Ze zijn ook veelal zakelijker en meer ‘to the point’. De drempel om op dergelijke wijze contacten te leggen, ligt veelal lager dan voor fysieke bezoeken. Met de doorontwikkeling van digitaal accountmanagement zal ook de meerwaarde van de accountmanager worden vergroot. En tussen adviseur en accountmanagement zal de contactfrequentie stijgen.
Als je digitale tools gaat inzetten, is het raadzaam om de werkplek goed in te richten en te zorgen voor een professionele omgeving. Een gesprek waarin bijvoorbeeld irritante ‘bijgeluiden’ te horen zijn, kan flink afleiden. Het klinkt vanzelfsprekend maar toch zien we in de praktijk dat met simpele aanpassingen de kwaliteit – bijvoorbeeld geluid, beeld of presentatie – sterk verbeterd kan worden, waardoor de boodschap beter over komt.
Als je digitaal accountmanagement wil gaan inzetten is het ook belangrijk dat je kunt invoelen hoe deze vorm van communicatie door de adviseur wordt ervaren. Veel kleinere kantoren hebben de afgelopen jaren meegemaakt dat accountmanagers van aanbieders bij wijze van spreken de deur plat liepen om tot zaken te komen. En dat er in de jaren daarna plots niemand meer kwam. Wanneer je zo’n ervaring hebt, kan ik mij voorstellen dat je als adviseur een ontwikkeling naar meer inzet van digitale communicatiemiddelen ziet als een verder afscheid nemen van het intermediair.
Het tegendeel is denk ik waar, juist deze nieuwe digitale ontwikkelingen bieden meer mogelijkheden tot direct contact. Vooral voor kleinere advieskantoren kan dit medium een versterking zijn van hun positie. Meer dan 80 procent van de advieskantoren bestaat uit kantoren met tien of minder medewerkers. Daarmee
‘Digitale innovaties zullen leiden tot opwaardering van het beroep van financieel adviseur’
vormen deze kantoren de ruggengraat van het onafhankelijke, intermediaire distributie. Wij zien het digitale accountmanagement dan ook als iets extra’s, bovenop de face-to-face relatie.
Ook voor klanten toepasbaar
De nieuwe technieken zullen in de komende jaren steeds vaker gebruikt gaan worden door de adviseurs zelf in hun contacten met de klant. Hierbij zal steeds vaker gelden: de boodschap én de voorkeur van de klant bepaalt het medium dat wordt gebruikt. De voordelen die wij nu ervaren, gelden ook één op één voor de relatie van adviseurs met hun klant. En we zullen graag onze ervaringen delen met de adviseurs.
Mijn overtuiging is dat digitale innovaties zeker geen bedreiging vormen voor persoonlijk onafhankelijk advies, maar juist de positie van de onafhankelijk adviseur versterken. Sterker nog: de nieuwe digitale toepassingen zullen leiden tot een opwaardering van het beroep van financieel adviseur.
Reactie toevoegen
Editie
Niet alleen ouderen worstelen met digitaal bankieren
2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. De toezichthouder heeft oorzaken en oplossingen...
AFM: "Toegang tot financiële dienstverlening niet vanzelfsprekend"
De AFM roept in een nieuw rapport de financiële sector op om onderzoek te doen onder moeilijk bereikbare doelgroepen en kennis uit te wisselen om de toegankelijkheid...
Waar blijft de doorstroomhypotheek?
(Partner in kennis Scildon in VVP 06-2022) Henk Jansen, oprichter van het in expats gespecialiseerde financieel adviesbureau Expat Mortgages, is helder: “Er...
TAF, Scildon, a.s.r. en NN winnaars vernieuwd Adfiz Prestatie Onderzoek
TAF (Maatwerk ORV), Scildon (Huurverzekering), a.s.r. ( Platform Duurzaam Wonen), Nationale-Nederlanden (Dekking voor opruimen zonnepaneeldeeltjes) zijn de winnaars...
Dazure biedt kosteloze GezinGeregeld dekking
Dazure heeft de voorwaarden van de GoedIdee Overlijdensrisicoverzekering verbeterd door de kosteloze GezinGeregeld dekking toe te voegen. Wanneer de klant met een...
Meer investeren in digitalisering en innovatie
(Blog door Saket Gulati, Cognizant) Buitenlandse digitale bedrijven hebben nu de potentie in Nederland gezien en beginnen geleidelijk de zaken binnen de verzekeringssector...
You Sure heeft een belang verworven in EMS Claims Solutions Provider. “Dankzij deze samenwerking zijn klanten van You Sure zeker van een automatische en vlekkeloze...
En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!
(Finale VVP Advies Award 2022 in VVP 5) Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de VVP Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van vvp voor het meest klantgerichte...
Scildon zet zich in voor groener Tanzania
ScilScildon gaat zich samen met vermogensbeheerder ACTIAM en Justdiggit in de komende tijd inspannen om 1.740.000 m2 dorre grond in Tanzania te vergroenen. De stichting...
“Belangrijke stap voor brede inzet SIVI All Finance Standaard”
SIVI heeft een mapping-API geïntroduceerd voor het vertalen van AFD 1.0-berichten naar AFD 2. Directeur Peter Mols: “Met deze mapping-API kunnen organisaties...