Doe nu gewoon eens wat de klant van je verwacht
Verzekeraars moeten de digitalisering omarmen; dat eist de markt, zegt Luuk de Vos, directeur Intermediaire Distributie Inkomen & Zorg bij De Amersfoortse. Op 5 september viert hij zijn veertigjarig jubileum bij a.s.r. En haar rechtsvoorgangers.
De banen lagen voor het oprapen toen De Vos in 1977 zijn partner achterna verhuisde naar Amersfoort. “De tijd was goed: ik kon kiezen.” Hij koos voor binnendienst van De Amersfoortse, toen nog een kleine verzekeraar met 70 man personeel.”
Twee jaar later mocht hij, omdat hij de enige was met een Nima marketingdiploma de eerste Marketingafdeling opzetten. Daarna volgden functies in de Buitendienst. Sinds zes jaar is De Vos Directeur Intermediaire Distributie. “Ik ben niet bewust bij De Amersfoortse/ a.s.r. gebleven. Maar ik heb steeds kansen gekregen om binnen het bedrijf stappen te maken.”
Zo’n lange carrière nodigt uit tot een gesprek over wat er sinds 1977 veranderd is in de verzekerings-en adviseursbranche. Maar De Vos benadrukt dat vooral veel hetzelfde is gebleven. “Het draait nog steeds om het invullen van een kennisbehoefte bij de adviseur. Je moet als verzekeraar toegevoegde waarde kunnen leveren als het gaat om kennis. Alleen de manier waarop je dat doet, is veranderd.”
Direct writers
Wat volgens De Vos ook hetzelfde is gebleven –al doen de berichten in de media anders vermoeden is de mate waarin de klant alles zelf wil doen. “30 procent van de klanten maakte destijds gebruik van direct writers. Dat is nog steeds zo alleen beleeft de klant het anders. “Vraag je een klant: heb je die verzekering rechtstreeks afgesloten of via een adviseur? Dan zegt hij: ‘Zelf’. Vaak is het dan via de online omgeving van de adviseur of serviceprovider .’ Maar dat is natuurlijk ook een vorm van intermediaire distributie.”
Technologie dient om administratieve processen te vereenvoudigen zodat je meer tijd hebt voor contact met de klant, vindt De Vos. Een goed voorbeeld daarvan is het de introductie van de ‘mijnomgeving’ voor de klant. “Die kan daarin alles inzien en opvragen.
Zeker voor complexe zaken wil de klant nog altijd het liefst een adviseur. Wij ondersteunen adviseurs met onze digitale funnels om klanten te bereiken. Dan zie je toch vaak dat ze halverwege hun zoekproces een hulpvraag aan de adviseur stellen.” Die heeft nu een andere rol. “Het intermediair deed vroeger alles; dat was een generalist. Die had echt ondersteuning nodig van de verzekeraar voor specifieke kennis. Dat is nu veranderd. Door onder andere de Wft is de adviseur meer specialist geworden.”
Duurzame inzetbaarheid
Ook de rol van verzekeraar is veranderd. Wij zijn natuurlijk meegegaan in deze specialisatie. “Onze buitendienst is nu opgeleid in duurzame inzetbaarheid”, zegt De Vos. “In het verleden ging het vooral om onderscheiden op product en polisvoorwaarden. Dit is veel meer verschoven naar onderscheiden in diensten. Zo zijn we al jaren specialist in het re-integreren van ondernemers en medewerkers. Maar de echte winst is natuurlijk te halen in voorkomen van uitval.”
Volgens de berichten loopt de bank-en verzekeringsindustrie niet voorop als het gaat om innovatie. “ Het gaat nog niet zo snel, vindt men”, zegt De Vos. “Maar dan
‘De adviseur die zich het gemakkelijkst aanpast, is de winnaar’
denk ik: focus gewoon op wat de klant van je verwacht. Dus geen energie verliezen in processen, weg met al die waste er omheen! Want laten we eerlijk wezen de klant wil er niet voor betalen.”
Accountmanagers gebruiken steeds vaker nieuwe media in de bediening van adviseurs. “In het verleden was elk bezoek fysiek. Nu is dat door gericht inzetten van whats app, mail, webinairs en dergelijke nog maar 20 procent van alle contacten met de adviseur. Fysiek contact is slechts een van de middelen voor klantcontact. Net zoals digitaal –ondanks de digitale disruptie-ook gewoon een middel is.”
Inspelen op maatschappij
“De vraag die altijd boven komt drijven is: wat is je toegevoegde waarde?”, zegt De Vos. Dus speel je in op vragen uit de markt. Zo was De Amersfoortse enige jaren geleden een drijvende kracht achter crowdfunding -platform Doorgaan.nl. “De economie lag in het slop. Banken verleenden nauwelijks krediet. We zochten iets om het ‘vliegwieleffect’ aan de gang te krijgen.” Doorgaan.nl was een succes. De economie trekt weer aan en banken willen weer investeren. Ons doel is bereikt, daarom stopt De Amersfoortse eind van dit jaar met dit crowdfundingsplatform.
Met de verhoging van de aow-leeftijd, vraagt de maatschappij nu meer om oplossingen voor duurzame inzetbaarheid. De adviseurs en wij merken dat steeds meer ondernemingen zich verantwoordelijk voelen voor het welzijn van hun medewerkers. De Amersfoortse gaat ondernemers hierbij helpen samen met haar adviseurs, met onder meer een opleidingsprogramma ‘duurzame inzetbaarheid’ voor het intermediair.
Maar we helpen ondernemers ook met onze doorgaanexperts. Dit zijn experts die niet alleen alle vragen beantwoorden over ziektekosten en AOV, maar ook daadwerkelijk helpen. “Als de klant vroeger zei: ‘Ik heb fysiotherapie nodig’ moest je dat over twee verschillende assen melden. Nu fiksen we het gewoon en regelen de processen er omheen achter de schermen zonder dat de klant hier iets van merkt.”
Big data-analyses
In de toekomst volgen nieuwe uitdagingen. Van de ponskaart 40 jaar geleden naar Big data analyses nu. Hier ligt de uitdaging erin om door gericht gebruik te maken van de beschikbare data, zo snel en zo goed mogelijk de klant te bedienen”, zegt De Vos. “De ontsluiting van het digitale systeem, dat moet nu echt snel klaar zijn. Qua kosten en efficiency, het is een eis, geen wens.”
Ook de adviseur blijft zich bewijzen. “Wie zich het gemakkelijkst aanpast aan veranderingen, is de winnaar”, aldus De Vos. “Dat begint met specialiseren en digitaliseren. Het kleine kantoor kan overleven door in de keten partners op te zoeken die helpen met de processen, waardoor zij kunnen blijven adviseren. En dat doe je zo effectief mogelijk. Of het nu zakelijke of particuliere klanten zijn: de klant betaalt jou voor je toegevoegde waarde.”
Reactie toevoegen
Editie
ACM geeft toestemming voor overname Aegon door ASR
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft toestemming gegeven door de overname van Aegon Nederland door ASR Nederland (a.s.r.). Volgens de toezichthouder blijft...
Directeuren na samenvoeging a.s.r. en Aegon bekend
a.s.r. heeft bekend gemaak wie leiding gaan geven aan de voorgenomen samenvoeging van de verschillende bedrijfsonderdelen van a.s.r. en Aegon Nederland en daarmee...
a.s.r. wijzigt bestuursstructuur met introductie Management Board
a.s.r. is voornemens de bestuursstructuur te wijzigen en introduceert een Management Board bestaande uit de leden van de RvB, een CRO, een CHRO en een COO Life....
Grote verschillen tussen generaties op werkvloer
Representatief onderzoek van a.s.r. onder werkend Nederland laat grote verschillen zien tussen generaties als het gaat om de wens om flexibel te werken, het omgaan...
Gratis energieadvies op maat voor hypotheekklanten a.s.r.
a.s.r. gaat samenwerken met Energiebespaarders. Vanaf 1 juni kunnen nieuwe hypotheekklanten van a.s.r. terecht bij Energiebespaarders voor gratis energieadvies op...
By Annelies trots op nominatie Advies Award 2023
Annelies Schoonderbeek van By Annelies uit Zwolle, één van de drie genomineerden in de categorie Hypotheek Advies, is blij met de nominatie voor...
Veldhuis Advies trakteert op taart na nominatie VVP Advies Award
Veldhuis Advies trakteert op taart nadat ze - samen met twee andere kantoren - zijn genomineerd in de categorie Zakelijk Advies van de VVP Advies Award 2023. Het...
Thomas verzekert genomineerd in categorie Starters VVP Advies Award 2023
Thomas van Uunen van Thomas verzekert, één van de drie genomineerden in de categorie Starters, is verheugd met zijn nominatie voor de VVP Advies...
Hyppe showt nominatie Advies Award 2023 op groot LED-scherm
Hyppe is supertrots op de nominatie voor de Advies Award 2023 in de categorie Hypotheken en dat laten ze weten ook. Op een LED-scherm van maar liefst 25m²...
Dit zijn de 21 genomineerden voor de VVP Advies Award 2023...
De jury van de VVP Advies Award 2023 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën Particulier Advies,...