‘Goede adviseur neemt regie in handen’
“In onze branche zijn we soms te lief en te meegaand met de klant”, is de ervaring van Roland van Kemenade (Verberkmoes, Valkenswaard). “als adviseur kun je pas echt het verschil maken als je af en toe de regie stevig in handen neemt.” Een schets van zijn ondernemersvisie aan de hand van acht kernvragen.
1. Visie: waar wil je over vijf jaar met je kantoor staan?
In de vorige aflevering van ‘Uit de praktijk’ vertelde Van Kemenade al dat hij minder klanten intensiever wil bedienen. Het kantoor streeft naar 3.000 ‘doelgroep-relaties’. Nu zijn dit er 8.500. “De komende jaren willen we de medewerkers omvormen van bemiddelaars in verzekeringen naar risicoadviseur. In 2021 willen we ook een grotere positie hebben in enkele duidelijk omlijnde niches, waaronder hightech-bedrijven.”
2. Missie: waarom ben je financieel adviseur geworden?
“Sinds ik na een opleiding als registeraccountant het vak inrolde, ligt mijn hart bij het adviseren van mkbondernemers. Onze missie en kantoorvisie is simpel: we willen mensen helpen. Ik heb een hekel aan praten over verdienmodellen of businessmodellen. Het enige wat telt is het dienstverleningsmodel. Dat er ook geld verdiend moet worden spreekt voor zich. Dat je moet nadenken over de prijsstelling van je diensten – het hoort er allemaal bij. Maar het begint gewoon met mensen helpen. We hebben een keer met het personeel op de hei gezeten om te spreken over onze missie. Ook onze medewerkers zeiden: we willen klanten helpen als gids door het woud van wet-en regelgeving, fiscaliteit en financiële zaken die voor mensen te ingewikkeld zijn. Dat is ook een drijfveer voor mij: onze medewerkers beter maken om dit goed te kunnen doen.”
3. Voorbeeldondernemer: zijn er ondernemers die je bewondert? Kun je uitleggen waarom?
“Elon Musk van Tesla spreekt me aan als een ondernemer die een eigen koers heeft uitgezet en daar ook aan vasthoudt. Hij wordt flink tegengewerkt door de bestaande auto-en olie-industrie. Ik bewonder zijn visie en vermogen om tegen de stroom in te gaan. Daar herken ik soms wel wat van mezelf in.”
4. Inspiratie: door wie of wat wordt jij geïnspireerd? Liefst één voorbeeld van binnen en één voorbeeld van buiten de sector.
“Ik zie geen inspirerende leiders die bezig zijn de koers in onze branche te verleggen. Het wachten is op een partij van buitenaf die hier mee komt. Misschien komt die er niet omdat de verzekeringswereld er te complex voor is. En je kunt je afvragen of de branche wel een ‘Spotify’ of een ‘Uber’ nodig heeft.
“Mijn persoonlijke inspiratiebron is Dick Fosbury, de uitvinder van de ‘Fosbury Flop’ bij het hoogspringen in de atletiek. Hij was niet de beste hoogspringer, maar bedacht voor de Olympische Spelen in 1968 dat een hele nieuwe techniek hem hoger kon laten springen dan zijn concurrenten. Toen verklaarde eigenlijk iedereen hem voor gek, maar sinds die tijd is ruggelings springen de standaard. Hij heeft de ‘uitvinding’ van zijn techniek een beetje als toeval af gedaan. Toch is hij een echte vernieuwer, die iets is gaan doen waar niemand op dat moment aan dacht. Een beetje anders denken hoeft dus niet zo verkeerd te zijn.”
5. Samenwerking: hoe werk je het liefst samen met verzekeraars? En zie je dit terug in je praktijk? Wat kan verbeterd worden?
“Ik zie verzekeraars als echte partners, met wie we ook in slechte tijden en bij impopulaire maatregelen toch een goede band blijven onderhouden. Samenwerken is niet altijd gemakkelijk. Maar dit geldt ook voor andere leveranciers, personeel, klanten, overheden en overige stakeholders. De afgelopen jaren zie ik verzekeraars echt hun best doen om de banden met ons kantoor te verbeteren en met succes. Dat vind ik belangrijk. Open en eerlijk communiceren is dan wel een voorwaarde en daar kan het nog wel eens aan ontbreken. Wat ik met enige regelmaat doe is proberen de ceo’s of andere bestuursleden van verzekeraars hier aan tafel te krijgen. Wij zijn een kantoor met een redelijke omvang, maar niet één van de toprelaties. Toch zijn ze nieuwsgierig en benieuwd hoe het er hier aan toe gaat, wat wij van de markt vinden en wat onze ervaringen zijn met echte klanten. Ze staan hier echt voor open, wat mij betreft een hele goede ontwikkeling. “Een open en eerlijke communicatie heb ik hoog in het vaandel. Ceo’s van beursgenoteerde ondernemingen kunnen niet alles zeggen, zelfs niet in een informeel gesprek. Daar heb ik begrip voor, maar ze zouden wel open en eerlijk mogen praten over de bijdrage van de verschillende distributiekanalen – en met name het internetkanaal – aan het resultaat. Ik verwacht dat dit geen vetpot meer is.”
6. Klant: wat is je mooiste klantervaring? Kun je dit toelichten?
“In mijn accountantstijd kreeg ik eens een nieuwe klant die zowel privé als met zijn bedrijf nagenoeg aan de grond zat. Het bedrijf werd gefinancierd door een bekende (voormalige) profvoetballer, die de man 150.000 euro had geleend om te kunnen overleven. Ik kwam in beeld om de zaak te reorganiseren. Diverse pittige gesprekken volgden met de ondernemer, de financier en het echtpaar. ‘Dit en dat ga je niet meer doen en lever de creditcards maar in’, was mijn advies. Iedereen was boos op mij, maar uiteindelijk is het gelukt zowel het bedrijf te redden als de privésituatie op te klaren. De levensles die ik heb meegenomen naar mijn huidige praktijk: als adviseur kun je pas iets voor de klant betekenen als je af en toe de regie stevig in handen neemt. De klant naar de mond praten heeft geen zin. In algemene zin heb ik die ervaring mee genomen in mijn huidige functie bij het coachen van mijn collega’s. In onze branche zijn we soms te lief en te meegaand met de klant. Om klanten voor misstappen te behoeden, zal je vaker wat dwingender moeten adviseren.”
7. In the picture: ken je iemand in de financiële sector die je wel eens in de schijnwerpers wil zetten? Wie en waarom?
“ Niet echt. Ik denk dat de mensen die het verdienen om in the picture gezet te worden, dat zelf wel voor elkaar krijgen.”
8. Wens: wat wens je de adviessector toe?
“De klanten van de adviessector wens ik toe dat ze zich realiseren dat het bij veel financiele zaken verstandig is een goede en vakbekwame financieel adviseur in de arm te nemen. Ik wens die klanten toe dat ze niet te veel in de verleiding komen om – onder druk van kostenbesparing – te gaan doe-het-zelven. Mensen kunnen wel zelf dingen uitzoeken, maar een ervaren adviseur kan de klant behoeden voor oplossingen die niet werken of die hem duur komen te staan. Als de klant de waarde van advies blijft inzien, is dat uiteindelijk ook goed voor het voortbestaan van de adviessector.”
Reactie toevoegen
Editie
Open brief aan geheel volmachtland: waar is het vertrouwen!
Roland van Kemenade (Verberkmoes Financieel Advies en Assurantiën uit Valkenswaard) ontving van diverse volmachtverstrekkers de afgelopen maand het zogenaamde...
Adviesvak belangrijkste vorm van maatschappelijke betrokkenheid
Hoe toon je als adviesbedrijf je maatschappelijke betrokkenheid? Dat kan op tal van manieren: van het sponsoren van goede doelen tot het verrichten van vrijwilligerswerk....
Vernieuwing moet uit klantbehoefte komen
Eigenlijk was het een tijdelijke functie als controller die Roland van Kemenade tien jaar geleden had bij Verberkmoes Assurantiën in Valkenswaard. Maar van...
Beste jaarverlag voor Verberkmoes
In een door verzekeraar Legal & General uitgeschreven wedstrijd, is het openbaar jaarverslag van Verberkmoes Assurantiën uitgekozen tot beste intermediaire...