Het kantoor van nu
Toen wij in 1998 de eerste ideeën op papier zetten, voor wat later Herenvest zou worden, was dat voor mij – begin dertiger – als de start van een spannend jongensboek. Herenvest startte als allround assurantiekantoor voor het mkb. Met de wijsheid van nu, vroeg VVP mij om een artikel te schrijven met als uitdaging: “Als jij Herenvest nu opnieuw zou beginnen, hoe zou je dat dan doen?” Een advies aan de startende assurantieadviseur als risicomanager.
In de afgelopen twee decennia is er nogal wat veranderd in de wereld om ons heen. Dankzij internet ligt de kennis op straat en zijn administratieve processen sterk vereenvoudigd. De affaires rond aandelenlease en woekerpolissen hebben (indirect) geleid tot het verbod op provisie voor complexe financiële producten en het instorten van de markt voor individuele levensverzekeringen. De kredietcrisis heeft er voor gezorgd dat het aantal advieskantoren is afgenomen. Dit nog los van de impact van alle weten regelgeving die vanuit de afm en den haag over de assurantiewereld is uitgestort.
Als startende dertiger heb je tegenwoordig de beschikking over een smartphone en hebben social media en automatiseringssystemen geen geheimen voor je. Dus hoe kun je onderscheidend en daarmee succesvol zijn als starter in de markt van assurantieadvies? En belangrijker nog: hoe kun je nu al voorsorteren op de veranderingen van de komende tien jaar?
De eerste beweging die we hebben gezien, is dat de toegevoegde waarde van assurantie intermediair op het gebied van administratieve controle grotendeels is achterhaald. De tweede golf – die we nu waarnemen – is dat het productadvies rond verzekeringen wordt geautomatiseerd en zo wordt klaar gemaakt voor gebruik door de eindconsument. En door de opkomst van artificial intelligence en ‘roboadvies’ zal ook het adviestraject vóór de productkeuze – en de kennis die hiervoor nodig is – op termijn ‘goedkoper’ worden.
Focus op zakelijke markt
Als startend ondernemer is de keuze van de juiste (passende) positionering én daar aan vasthouden het aller belangrijkste. Op basis van bovenstaande ontwikkelingen betekent dit dat kennis de kritische succesfactor is binnen onze branche. En dan niet de kennis die al op de digitale straat ligt, maar de kennis die jou tot een autoriteit maakt bij jouw doelgroep. Dat betekent dat je je moet specialiseren. Dat je moet kiezen voor een doelgroep waarbij jij met jouw kennis toegevoegde waarde kunt leveren. In de assurantiebranche is dat de zakelijke markt. Particulieren vinden hun weg voor het ver zekeren van ‘simple’ risks steeds meer op internet, als ze over tien jaar al niet via google zijn verzekerd. Die vinden het prima om met een smiley in hun app een schade te melden bij de verzekeraar. Maar de ondernemer heeft bij een zakelijke schade veel meer behoefte aan het persoonlijke contact met de adviseur die zijn belangen behartigt.
Naast het negeren van de particuliere markt ga je meer dingen niet doen: geen hypotheekadvies, geen pensioenadvies, geen verzekeringsproducten voeren in volmachten. Geen hypotheekadvies vanwege het eerder genoemde roboadvies, geen pensioenadvies omdat dit een specialisme op zich is. En geen volmachten omdat daarmee, op termijn, het klantbelang niet is gediend en dit dus geen duurzaam model is.
De bediening van jouw zakelijke klanten werk je uit in heldere bedieningsconcepten. Hierin omschrijf je duidelijk welke werkzaamheden je wel en niet doet voor je klant. Je laat niet de provisie bepalen of een klant ‘recht’ heeft op een bepaalde dienstverlening. Nee, je vraagt de klant zelf hoe hij het hebben wil en spreekt daar een vergoeding voor af. Voor de grotere zakelijke klant is het ook heel gewoon om voor diensten te betalen via een nota. Je kiest dus voor een transparante beloningsvorm van jouw doorlopende diensten, niet via provisie maar via een abonnement. Daarbij houd je een registratie bij van de uren die jij en je collega’s voor de klant bezig zijn geweest. Aan het einde van het jaar kun je hiermee een afrekening opstellen, gespecificeerd naar de uurtarieven per medewerker. De afrekening valt binnen een afgesproken bandbreedte, om een eventuele schok aan beide kanten te kunnen opvangen. Bij de evaluatie van het afgelopen jaar worden de excessen besproken en wordt voor het volgende jaar een nieuw abonnementstarief afgesproken. Voor aanvullende, vaak eenmalige, diensten spreek je per project een verrichtingentarief af.
Show it, don’t tell
Zowel voor de doorlopende als de eenmalige diensten geldt uiteraard wel dat ze hun toegevoegde waarde moeten laten zien. Ook een zakelijke klant vraagt zich immers bij iedere nota die hij van jou ontvangt af: “wat heeft mijn adviseur daar ook alweer voor gedaan?” en, zoals gezegd, die toegevoegde waarde zit hem niet in de administratieve ondersteuning. Als startende assurantieadviseur werk je daarom alleen nog met verzekeraars die hun eigen administratie volledig hebben ontsloten en gedigitaliseerd. Met verzekeraars die maatwerk kunnen leveren in dekkingen en deze polissen provisieloos kunnen opmaken. Maatschappijen die de digitale polismap van jouw klant eenvoudig uptodate houden. Zodat jij volkomen onafhankelijk bent van verzekeraars en je volledig kan richten op advies en toegevoegde waarde.
Die toegevoegde waarde zit ’m onder meer in een excellente schadeafhandeling. Daar heb je een speerpunt van gemaakt, met preventieadvies als verlengstuk van jouw afdeling schadeafwikkeling. Dat de klant zijn schade uitgekeerd krijgt vind jouw klant normaal. Maar dat jij hem helder uitlegt hoe hij de schade de volgende keer kan voorkomen en welke aanpassingen en welke investering daarvoor nodig zijn, dát is jouw toegevoegde waarde.
Klantkenners en whizzkids
Jouw medewerkers zijn over het algemeen werkzaam vanuit kantoor. Van achter hun stabureaus communiceren zij middels een videoscherm met hun klanten en netwerkcontacten. Jouw advieskantoor heeft in hoofdlijnen twee soorten medewerkers in dienst: de klantkenners en de digitale whizzkids. Deze laatste groep is van cruciaal belang om de efficiency binnen de bedrijfsvoering te optimaliseren. Op het gebied van automatisering, artificial intelligence en social media zijn zij autoriteiten.
Natuurlijk hebben de klantkenners de benodigde Wft-diploma’s om te mogen adviseren op productniveau, maar hun belangrijkste taak is om de klant te kennen. In welke beroepsgroep is hij actief, welke ontwikkelingen spelen daar, wat vindt hij persoonlijk belangrijk, wie kent hij, welke toekomstplannen heeft hij met zijn onderneming? Hoe denkt hij over de duurzame inzetbaarheid van zijn medewerkers? De klantkenners praten met de ondernemer vanuit de missie en visie van de onderneming. Ze kijken samen naar de risico’s die op zijn pad komen en die deze missie en visie in gevaar zouden kunnen brengen.
Daarbij is het ontstaan van een persoonlijke klik tussen ondernemer en klantkenner van het allergrootste belang. De klant moet gemak, gastvrijheid en persoonlijke verantwoordelijkheid ervaren bij de klantkenner. Hiertoe zal de klantkenner een ander competentieprofiel hebben dan wat nu in de branche gebruikelijk is en hiervoor ook een opleidingstraject voor aangeboden moeten krijgen.
Directe communicatie
Doordat jouw kantoor provisieloos adviseert, heeft het werken met de gangbare grote systeemhuizen geen enkele toegevoegde waarde meer. Vanuit de behoefte van de klantkenner heb jij voor een systeem gekozen, waarin jij al de relevante CRM-gegevens kwijt kan. Bovendien hebben jouw whizzkids templates geschreven waarmee het CRM-systeem in staat is om direct met de systemen van de verzekeraars te communiceren. De digitale whizzkids houden het CRM-systeem continu up to date en je klanten zorgen zelf voor het invoeren van eenvoudige mutaties. Denk hierbij aan het aannemen van een nieuwe medewerker, het aanschaffen van een nieuwe computer of het contract voor een nieuwe leaseauto. Na validatie door jouw klantkenner worden deze mutaties geüpload in het systeem. Natuurlijk zijn middels het systeem ook alle gespreksverslagen tussen de klant en de klantkenners in te zien of af te luisteren, ook door de klant.
Netwerk van specialisten
Het door jou gekozen specialisme – assurantieadviseur voor de zakelijke markt – betekent ook dat jouw kantoor bepaalde advisering niet (meer) doet. Dit nodigt direct uit om te gaan samenwerken met andere adviseurs. Denk aan pensioenadviseurs, hypotheekadviseurs en organisatieadviseurs op het gebied van verzuim en sociale zekerheid. Zo bouw jij een netwerk om je heen van andere specialisten, autoriteiten die doen wat zij leuk vinden en daar ook echt goed in zijn.
Dit uiteraard los van je digitale sociale netwerk. Middels de geëigende platforms positioneren jij en je collega’s jullie kantoor als dé autoriteit op het gebied van verzekeringsadvies voor de zakelijke markt. Daarbij zijn de whizzkids in staat om de search engine optimization en de search engine advertising dusdanig in te vullen dat jullie advieskantoor door jouw doelgroep heel goed via internet wordt gevonden.
Voor jou als ondernemer zelf hebben de whizzkids – vanuit het crmsysteem – een informatiepaneel ter beschikking gesteld. Hiermee kun je met één druk op de knop per klant, per segment en per klantkenner bekijken wat de business intelligence kengetallen zijn.
Maar dat niet alleen. Je bent hiermee ook in staat om kruisverbanden te leggen tussen de wensen en plannen van jouw klanten en die van de netwerkspecialisten waar jij mee samenwerkt. Zo leg je de contacten en pluk je daarvan de revenuen, omdat jij alleen bezig bent met waar je goed in bent: ondernemen en je focus op de toekomst.
‘Kies voor verzekeraars die maatwerk kunnen leveren in dekkingen en polissen provisieloos kunnen opmaken’
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Juffrouw Polis wint Starterspijs VVP Advies Award 2022
Juffrouw Polis heeft de startersprijs gewonnen van de VVP Advies Award 2022. Ilse Bosland neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Bob Klijn (Söderberg...
Finenzo Deventer winnaar Advies Award categorie Digitale Innovatie
Finenzo Deventer is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Digitale Innovatie. Jan Willem Smit neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid...
Ecclesia EBC ziet nominatie VVP Advies Award 2022 als erkenning
“Als bevlogenheid, teamspirit, kennis en kunde samenkomen, word je genomineerd voor beste pensioenadvieskantoor van Nederland. Onze manier van adviseren, een...
Jähnig + Ter Braak trots op nominatie VVP Advies Award 2022
“Wat ben ik ontzettend trots op dit team. Nu door voor de eerste plaats”, aldus Mike Ter Braak van Jähnig + Ter Braak, genomineerd in de categorie...
Bokhorst: nominatie VVP Advies Award is erkenning voor manier van werken
"Fantastisch om op deze manier als kantoor waardering te krijgen voor onze manier van werken", zegt Marnix Bokhorst van Bokhorst Verzekeringen, genomineerd in...
Jury VVP Advies Award 2022: dit zijn de meest klantgerichte kantoren van Nederland
De jury van de VVP Advies Award 2022 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën Particulier Advies,...
Spotters dragen honderdvijftig advieskantoren aan voor VVP Advies Award 2022
Naar aanleiding van een geheime bijeenkomst op 13 april 2022 van juryleden en spotters van de VVP Advies Award 2022 heeft de jury drie kantoren per categorie in...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
VVP Advies Award 2022 van start: nieuwe opzet en 32 spotters
Met een nieuwe opzet en met maar liefst 32 spotters (experts in de haarvaten van de financiële advieswereld) is de VVP Advies Award 2022 van start gegaan....
Jan Peter Robijn in VVP 6. “De vraag achter de vraag, uitvinden wat de échte behoefte is van de klant. Dat is wat ons drijft.” Aan het woord...