In de brand, uit de brand!

1. 15 juli 2019, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

In de nacht van 20 op 21 december werd ik rond vier uur wakker van een geluid. Ik schonk er geen bijzondere aandacht aan, draaide me nog eens om. Maar toen hoorde ik weer een geluid. Ik dacht dat er werd ingebroken en stond op. Toen rook ik een vieze lucht van verschroeid plastic. Maar zelfs op dat moment had ik het nog niet door; ik dacht dat de lucht van buiten kwam, opende zelfs het raam om te kijken. Ineens realiseerde ik met echter dat er rook de trap opkwam. Brand beneden! Ik maakte mijn vriendin wakker en vervolgens stormden we naar beneden. Iets dat we eigenlijk niet hadden moeten doen, want we wisten totaal niet hoe de situatie beneden was. Maar zo gaat dat in de paniek dus.

Gelukkig bleek de brand beperkt tot de hoek van de woonkamer waar de televisie stond. Of beter: wat er van het toestel – zo’n oud beeldbuisgeval – nog over was. Op de grond brandde het gordijn, ook een stekkerblok stond nog in brand. Ik denk dat de vlammen een meter hoog waren ongeveer. Met een paar emmers water waren ze snel gedoofd.

Je leest het vaak: zet apparaten helemaal uit of haal zelfs de stekker steeds uit het stopcontact. Meestal doe ik dat ook wel, maar in dit geval dus kennelijk weer eens een keer niet. En is de televisie gaan branden, waarna het gordijn in brand vloog. En ik ben er zelf nog steeds van overtuigd dat ons geluk is geweest dat het zware gordijn op een gegeven moment naar beneden is gekomen. Want dat is waarschijnlijk het eerste geluid geweest dat ik heb gehoord.

De brandweer bellen leek mij niet zo zinvol, de brand was immers al geblust. Bij nader inzien was bellen nog niet zo simpel geweest, want de telefoon bleek op dezelfde stroomgroep te zitten als de televisie! En die was uitgeslagen. Ik zou naar boven hebben moeten rennen – door de rook – om mobiel te bellen… Zo slecht ben je dus voorbereid op zoiets als brand.

Serre

Inmiddels was het half vijf. We trokken ons terug in de serre en dommelden zelfs nog wat. Mijn vriendin heeft haar huis verzekerd bij FBTO. Om acht uur belden we de verzekeraar en kwam het traject van schadeherstel in natura op gang.

July Schrama is bij Achmea senior manager schade particulier. Met haar ben ik, nadat alle schade was hersteld, de afhandeling nog eens doorgelopen. Mijn eerste vraag aan Schrama is: wat raden jullie als verzekeraar aan? Meteen bellen na de brand of is wachten, zoals wij hebben gedaan, ook goed als er niet echt een noodsituatie is? “Na een impactvolle brand direct bellen”, antwoordt Schrama. “Ook ’s nachts. Wij zijn dan doorgeschakeld naar onze alarmcentrale Eurocross, die beziet of er direct maatregelen moeten worden genomen. Als er veel rookontwikkeling is geweest bijvoorbeeld, hebben wij liever dat mensen naar een hotel gaan.”

Gelukkig hing er geen rook in de serre, dus daar zaten we toch goed. Ondertussen hadden we alle deuren en ramen open gezet om het huis te luchten. En eigenlijk leek het ergste leed geleden op het moment dat wij de verzekeraar belden. Wat we ons nog niet realiseerden, was dat bijna het hele huis – tot aan de nok toe – onder de roetdeeltjes zat. En als die niet worden opgeruimd, blijft de brandlucht hangen. Dit was goed te merken toen maanden later een keukenkast van de muur werd gehaald; erachter was nog niet schoongemaakt en hing nog precies de sterke en vieze lucht van direct na de brand.

Vier dagen schoongemaakt

Schoonmaken was dan ook een heel belangrijk onderdeel van het schadeherstel in natura. Het schoonmaakbedrijf dat door FBTO was ingeschakeld, is bijna vier dagen bezig geweest. Dan te bedenken dat van een paar kamers de deur gelukkig dichtzat, waardoor daar geen of bijna geen roetdeeltjes lagen. Hierdoor bleef ook onze kleding gespaard en hoefden alleen de jassen die in de gang hingen naar de stomerij. Ook dat werd overigens keurig geregeld. Zoals wij überhaupt tevreden zijn over de afwikkeling. Een ding was wel dat de schilders pas vijf weken later beschikbaar waren, maar daar kon FBTO niks aan doen; het is een feit dat bedrijven in de bouw het momenteel razend druk hebben doordat de economie weer op volle toeren draait. Schrama zegt dat er wel degelijk termijnafspraken zijn met de geselecteerde herstellers maar dat de realiteit soms weerbarstiger is.

De eerste ochtend vroeg ik ook om een elektricien. Ik had immers een paar emmers water over het vuur uitgestort en daarbij was misschien ook water in het stopcontact in die hoek gekomen. Binnen een half uur stond er iemand op de stoep en werd het stopcontact vervangen. De elektricien zag dat de koppeling van de verwarmingsradiator door de brand zo warm was geworden dat ze was gaan lekken. In no time kwam een loodgieter langs voor een noodreparatie (radiator en leidingen in de hoek moesten uiteindelijk helemaal worden vervangen). Allemaal prima geregeld dus.

Gemiste kans

Verzekeraars werken bij schadeherstel in natura samen met geselecteerde bedrijven. Zo ook Achmea. Bedrijven moeten aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen willen ze worden geselecteerd. Schrama vertelt dat bedrijven steekproefsgewijs periodiek worden gecontroleerd op kwaliteits- en kwantiteitsindicatoren. Of dat in dit geval ook is gebeurd, weet ik niet. Wat mij wel opviel, is dat Achmea niet heeft gevraagd of wij tevreden zijn over de afwikkeling en dan specifiek het schadeherstel in natura. Een gemiste kans, vind ik. Hetzelfde geldt het feit dat tijdens het traject geen contact werd opgenomen om te vragen hoe het ging. Mijn tip aan adviseurs zou zijn om dat wel te doen. Verder: brand (en diefstal) zijn dé momenten om mensen te bewegen tot preventie. Wij hadden geen rookmelder, omdat dat ding in het vorige huis van mijn vriendin regelmatig afging zonder dat er iets aan de hand was. Nu zou preventieadvies – en ook hulp bij de uitvoering ervan – zeer welkom zijn! Want ja, hoe gaat dat? Ik ben gaan kijken bij een bouwmarkt, daar liggen dan -tig brand- en rookmelders. Welke is nou de beste? En waar moet ik die precies ophangen? Hier kun je je als verzekeraar of adviseur onderscheiden.

Een brand is ook een goed moment om de klant nog eens te wijzen op het belang van een juiste herbouwwaarde, helemaal nu de bouwprijzen de pan uit rijzen en als de verzekeraar geen garantie biedt tegen onderverzekering. Achmea biedt die garantie overigens wel; alleen bij FBTO is zij (nog) gemaximeerd.

Werkwijze veranderd

Wat mij opviel was dat FBTO na de brand geen schadeexpert stuurde. Er kwam wel iemand van de aannemer die door de verzekeraar was ingeschakeld. Maar dit was een bouwexpert, die bijvoorbeeld opnam hoeveel vierkante meter er geschilderd moest worden. Hij kwam tot 160 vierkante meter. Overigens had niemand bij het inplannen van de schilders door dat het eigenlijk om drie keer 160 vierkante meter ging; er moesten namelijk meerdere lagen op.

Schrama vertelt dat Achmea haar werkwijze inmiddels heeft veranderd, niet speciaal door ons geval overigens. “Brand, diefstal, maar ook grote lekkages zijn impactvolle schades. En dan bedoel ik niet impactvol qua schadelast, hoewel deze ook enorm kan zijn. Maar ze kunnen een enorme impact hebben op de mensen die het treft. En daar spelen we nu beter op in door wél een schade-expert te sturen. Wij willen in de impactvolle dossiers zélf zien wat we voor de klant kunnen betekenen. Hoewel er grenzen zitten aan preventie door de schade-expert, kijkt hij bijvoorbeeld naar wat er kan worden gedaan om herhaling te voorkomen. Inbrekers bijvoorbeeld komen vaak binnen een jaar terug, omdat ze het object kennen en weten wat er te halen valt. De expert vervult de rol van regisseur in het dossier. Ook informeert hij de klant over de hoogte van de schade of welke aanvullende gegevens nodig zijn om de schade vast te stellen.”

Achmea heeft in de tussentijd dus een kwaliteitsslag gemaakt, die ik afgaande op mijn eigen ervaringen alleen maar toejuich. Het is misschien ook niet helemaal toevallig dat Achmea sinds 1 juli 2018 alleen nog maar werkt met erkende (contra-)experts. Schrama: “Experts aangesloten bij Nivre of vergelijkbare organisatie, die moeten voldoen aan volgens ons reële kwaliteitseisen.”

Idee?

Elders op deze pagina’s heb ik in een kader op een rij gezet wat FBTO heeft vergoed op de inboedelclaim. Ik moet zeggen: het viel mij alleszins mee. Aan de hand van de afschrijvingslijsten op de website van de verzekeraar had ik een lagere vergoeding verwacht.

Schrama: “Dat heeft te maken met het destructieve karakter van een brand. De meeste zaken zijn na een brand gewoon niks meer waard. Maar denk aan het geval van een brand bij een ouder echtpaar met een verouderde inboedel die technisch misschien nog 2.500 euro waard is. Dan kun je het als verzekeraar natuurlijk niet maken om maar 2.500 euro te vergoeden, daar zijn die mensen niet mee geholpen.”

Zou het een idee zijn om standaard bepaalde vergoedingen te geven? Bijvoorbeeld om een nieuwe televisie te kunnen kopen. Dáár heeft de klant immers behoefte aan. Met een vergoeding van een paar tientjes voor zijn uitgebrande TV is hij niet geholpen. Schrama noemt het een idee “om over na te denken. Wel zit je met het algemene beginsel dat een klant niet beter mag worden van een schade”.

Maar wij hebben toch maar mooi een nieuwe vloer gekregen na de brand of waterlast, zeggen verzekerden wel eens. Ook al was maar een stukje van de vloer beschadigd. Ook bij ons moest het parket er uit, hoewel feitelijk slechts een klein stuk in de hoek was verbrand. Volgens Schrama is gedeeltelijk herstel van dit soort vloeren, zeker als ze ouder zijn, niet altijd een passende oplossing. Vandaar dat wordt gekozen voor helemaal vervangen. “Maar laat daar geen misverstand over bestaan”, zegt Schrama. “Als in een kamer maar één muur beschadigd is, wordt ook maar één muur overgeschilderd.”

Overigens vond ik het schademeldformulier voor de inboedelverzekering niet handig. In de zin dat ik maar vijf objecten kon invullen op het formulier zelf, het verzoek was om de eventuele rest in een aparte bijlage te doen. Dat is gewoon niet handig.

Ik ben natuurlijk benieuwd hoeveel deze schade nu heeft gekost. Ongeveer 20.000 euro bedraagt de schadepost, inclusief de uitkering op de inboedelverzekering en een nieuwe vloer (en nieuw tapijt in de slaapkamer, want dat was niet meer schoon te krijgen). Maar waarom ik het meest blij ben dat we goed verzekerd waren, is toch het schadeherstel in natura.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 2 juli 2019