Klant meer bij adviesvak betrekken
“Tweehonderd procent eens”, zegt Marco Gregoor, directeur en mede-eigenaar van Heilbron Assurantiën, in een reactie op de stelling dat klanten meer betrokken moeten worden bij de ontwikkeling van producten en diensten. “Verzekeraars werken heel erg aanbodgestuurd. Met klantpanels proberen wij dat te ondervangen. Je zult er toch achter moeten komen waar je klanten behoefte aan hebben.”
Heilbron is bezig met de ontwikkeling van een ‘financieel plein’, waar ook nieuwe product/dienst-combinaties kunnen worden aangeboden, vertelt Gregoor. “Tijdens een klantpanel kwam de behoefte aan financial lease naar voren. Onze klanten vinden dat een voor de hand liggende aanvulling op autoverzekeringen en consumentenkrediet. Zelf had ik daar nog nooit aan gedacht. Het voorbeeld laat zien dat we gewend zijn om aanbod-in plaats van vraaggestuurd te werken. Het is tegen alle marketingregels in, maar we doen het nog steeds stug. Hartstikke verkeerd. Ik ben het helemaal eens met de stelling.”
Niet overbodig
Is de rol van adviseur achterhaald, nu consumenten zelfredzaam zijn? “Prikkelende stelling”, zegt Gregoor. “Hier ben ik het gedeeltelijk mee eens. Wij werken aan een online platform voor collectiviteiten, affinity groepen en werkgevers. We zien dat particuliere klanten veel relevante informatie verzamelen en vergelijkingen maken. Maar liefst 70 procent maakt echter ook een printje van de ‘bestelling’ en komt hiermee op kantoor. Klanten gaan vaak heel diep op de materie in, weten wat ze moeten betalen en welke voorwaarden ze willen hebben. Alleen komen ze toch bij de adviseur met de vraag of ze de juiste keuze hebben gemaakt en of wij het in orde willen maken. De rol van adviseur is niet achterhaald. Wanneer je als adviseur aansluiting kan vinden op de goed geïnformeerde particulier en aanvullend kwalitatief advies kan geven, maak je jezelf echt niet overbodig. Zeker niet op lange termijn.”
Lifecycle insurance
Derde stelling: de klant van de toekomst wil verzekeringen op basis van gedrag. “we zitten middenin een enorme transitie”, zegt gregoor. “ik geloof dat je geen woonhuisverzekering zou moeten aanbieden maar een verzekering dat iemand kan wonen. Ook een autoverzekering is niet meer van deze tijd. Klanten willen verzekerd zijn van vervoer. Het maakt niet uit of dat met de eigen auto is of in de vorm van private lease, car sharing, trein, bus of taxi. Je wil verzekerd zijn dat je naar je werkplek kan reizen en dat je vervoer hebt tijdens je vakantie. En op den duur willen mensen ook verzekerd zijn van inkomen. Dan denk je niet meer in termen van traditionele productsegmenten maar ben je bezig met lifecycle insurance . Als je de hele cyclus doorneemt en je maakt er een matrix van met wonen, inkomen en vervoer, krijg je heel andere oplossingen. Ik geloof dat dit de toekomst heeft. Productverzekeringen zijn dan van ondergeschikt belang. De mooiste stelling wat mij betreft. We gaan hier zeker naar toe. Niet nu of op korte termijn, maar als je tien jaar verder bent zouden we helemaal ‘om’ kunnen zijn.”
Zwaardere adviesrol
Verdienen adviseurs straks geen droog brood meer met bemiddeling? “Geen droog brood is overdreven, maar je ziet een grote verschuiving optreden. De bemiddelingsactiviteiten worden procentueel steeds kleiner en het administratieve deel – denk aan aanvraagformulieren en polisopmaak – verschuift in veel gevallen naar een service provider. Daarnaast wordt de adviseursrol relatief zwaarder. Je bent meer tijd kwijt met gespreksverslagen, risico-inventarisaties en adviesrapporten. De traditionele bemiddelaar zal steeds meer plaats maken voor de kwalitatief goede adviseur die een beetje bemiddelt of de bemiddeling helemaal uitbesteedt.”
Deskundigheid
Vijfde stelling: de sector dient zelf de deskundigheidslat hoger te leggen. “Heel veel mensen gaan me dit niet in dank afnemen, maar we hebben met z’n allen laten zien dat we dit niet kunnen”, zegt Gregoor. “Zo werd iedere keer de deadline verschoven voor de deskundigheidseisen op het gebied van pensioen en inkomen.
Het wordt verplicht gesteld en nog voldoe je er niet aan. Om je dood te schamen. Als je de verplichting eraf haalt en je maakt de sector zelf verantwoordelijk, dan zul je toch vanuit beroepsverenigingen als NVGA of Adfiz de lat op een bepaald niveau moeten leggen. Je kunt niet volstaan met de oproep: ‘We vinden dat jullie hard moeten studeren, veel succes!’
“Er is een hele tijd geweest dat iedereen alle verplichtingen als een ballast zag, maar nu zie je dat de deskundigheid daadwerkelijk omhoog gaat. Zo is er een groep adviseurs die zich helemaal heeft vastgebeten in de pensioenmaterie. En ook op inkomensgebied – toevallig mijn hobby – met WGA-vast, WGA-flex en BeZaVa zie je tussenpersonen die zich hier in vastbijten. Ik vind de advisering in de markt beter worden door de regulering die is opgelegd. In het begin was dat niet zo. Binnen onze Verzuimacademy geven we cursussen op dit gebied voor aangesloten intermediairs. We zien dat daar ook echt behoefte aan is.”
Big data
Dankzij big data zijn verzekeraars in staat de klantbehoefte te vervullen en de risico’s in te dammen.Gregoor is het eens met deze stelling, maar hij geeft hier wel een eigen draai aan. “Big data gaat een steeds grotere rol spelen. Alle grote direct writers doen het op macro niveau en wij op micro niveau. Je bent continu bezig met verrijken van gegevens, waardoor je goed kan zien in welke situatie of levensfase mensen zitten en welke behoeftes ze hebben. Als je de vraag goed in beeld hebt, kun je daar je aanbod op afstemmen en een heel gerichte aanbieding kan doen. Bij Amerikaanse verzekeraars is dit al heel ver doorgevoerd. Daar weten ze al dat er een baby is geboren nog voordat het kind is ingeschreven bij de burgerlijke stand. Black box tarieven hebben ook alles te maken met big data; het ene postcodegebied heeft een ander schadeverloop dan het andere gebied. Ik denk dat je de plank misslaat als je hier niet in meegaat.”
Op de vraag of volmachten – die in de keten tussen adviseur en klant zitten – de ‘datastroom’ voor aanbieders niet verstoren, zegt Gregoor: “Als er een ‘knip’ in zou zitten dan klopt dit. Op het niveau van Immensa (het samenwerkingsverband waarbij Heilbron is aangesloten, red.) verzamelen we gegevens en maken we onze eigen benchmarks. Die informatie stellen we beschikbaar en delen we met verzekeraars. De Noordeloos Groep doet dit ook. Dat ligt ook voor de hand, want data voor jezelf houden zou je positie als volmacht schaden. Wanneer een volmacht als een ballast wordt gezien in plaats van als een uitkomst, ben je je eigen graf aan het graven. Volmachten hebben een bijzondere positie in de markt. Onze prestaties op het gebied van schadelastbeheersing zijn tot op heden niet te evenaren door verzekeraars.”
‘Wanneer een volmacht als ballast wordt gezien, graaf je je eigen graf’
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Zeven vragen aan... Erik Rebergen
1. Wat drijft je als adviseur? Wat maakt je vak uniek? Vanaf 1999 ben ik werkzaam in de sector en mag ik financieel advies geven aan consumenten, zowel particulier...
Stilstand is achteruitgang, is de overtuiging van directeur en mede-eigenaar Marco Gregoor van Heilbron Assurantiën. Durf te veranderen dus. Zodat je de consument...
‘Prachtig vak met ongelooflijk veel kansen’
“Het is prachtig met ondernemers mooie gesprekken te voeren, medewerkers te begeleiden, mezelf te ontwikkelen en leiding te geven aan een groeiend gezond...