‘Kwaliteit heeft een prijs’
Wat is het geheim van een klein, succesvol advieskantoor? Volgens Annemieke Postema van Maan Financieel Advies uit Utrecht de volgende ingrediënten: durf keuzes te maken, focus op waar je goed in bent, durf ‘nee’ te zeggen, wees oprecht geïnteresseerd in mensen, wees betrokken en besef dat kwaliteit een prijs heeft. “ondernemers zijn de meest inspirerende en leuke mensen die ik ken. Laat dit nu juist onze voornaamste doelgroep zijn. En laten we nu zelf ook ondernemers zijn. Die match zorgt ervoor dat we een geweldig vak hebben.”
Maan Financieel Advies bestaat ruim dertien jaar in Utrecht. Annemieke Postema (46) runt het kantoor met haar zwager Mark Jansen. Zij is gespecialiseerd in aov en lijfrentes, hij in hypotheken. Het kantoor zetelt in het oude gedeelte van Utrecht. In de winter, als de bomen hun bladeren hebben verloren, is de Dom vanuit het kantoor te zien. Als we binnenstappen, valt direct een grote baksteen bij de voordeur op. “Deze steen”, zegt Postema, “ging onlangs hier door de voorruit. Waarschijnlijk baldadigheid. Meteen hebben we het plan opgevat om de steen goud te verven en neer te zetten in het kantoor met de tekst: een ongeluk zit in een klein hoekje.”
Dit tekent haar ondernemerschap. Maar direct komt ook het vakmanschap om de hoek kijken. “Het is toch vreemd dat de ruit wel verzekerd is, maar de schade die de steen heeft veroorzaakt aan de vloer niet. Dit omdat er geen sprake is geweest van binnendringing van personen. Ja, wel van een steen, maar dat telt niet volgens de kleine lettertjes. Dit tekent wel waar het nog steeds fout gaat in de sector. Wij kunnen de schade zelf wel bekostigen, het gaat mij ook niet om dit specifieke voorbeeld, maar voor verzekerden is en blijft het lastig te begrijpen dat in zo’n geval niet alle schade wordt vergoed.”
Postema studeerde rechten en economie in Utrecht, schreef een scriptie over discriminatie en verzekeren en was direct gegrepen door het verzekeringsvak. Voor de start van haar eigen advieskantoor werkte ze bij Spaarbeleg, Axent, een traditioneel advieskantoor en PoliService. In 2003 werd ze zelfstandig ondernemer, waarmee een al langer gekoesterde wens in vervulling ging. Haar passie ligt met name bij aov. Circa 80 procent van haar advieswerk is hierop gericht.
Samen met haar zwager begon ze op de vierde verdieping van een bedrijvencomplex in Utrecht. Vervolgens kozen ze voor het huiskamergevoel in de binnenstad van Utrecht. Ze vullen elkaar uitstekend aan, zowel in kennis, in vaardigheden als in ondernemerschap. Het kantoor heeft ruim 2000 klanten in de boeken staan, waarvan ongeveer de helft – met name kleinere – ondernemers. Het kantoor telt circa honderd totaalrelaties, heeft een omzet van 330.000 euro per jaar en een klantbestand dat gestaag groeit, zonder enige investering.
Toch hebben Jansen en Postema er heel bewust voor gekozen geen personeel in dienst te nemen. “We zien dat het hier bij veel ondernemers fout gaat. Ondernemers zijn vaak niet alert genoeg gedurende de proeftijd, werknemers zijn niet altijd loyaal en hebben lang niet zo’n sterke binding met hun werk als zelfstandig ondernemers. Toch kunnen we de groei in ons bedrijf nauwelijks aan. Als je twee weken op vakantie wilt, is dat een hele uitdaging om te regelen. Nu hebben we een oplossing gevonden. We kunnen een beroep doen op een vriendin met een eigen bedrijf voor administratieve ondersteuning. Ze heeft veel werkervaring en passie voor het advieswerk en is flexibel inzetbaar.”
Succesfactoren
Ondanks de crisisjaren, het provisieverbod en de toenemende wet- en regelgeving is het altijd goed gegaan met het kantoor. Volgens Postema heeft het voor een groot deel te maken met focus. “Wij hebben heel bewust keuzes gemaakt, terwijl ik bij collega-adviseurs de focus vaak mis. Wij kozen er bijvoorbeeld voor om geen pensioenvergunning te halen. De inspanningen om die te halen en te behouden waren groot, het aantal klanten met een pensioencontract gering, de nazorg vergt veel tijd en energie en onze passie ligt eigenlijk bij andere deelgebieden.
“Ik doe zelf zo’n 120 aov-adviezen en bemiddelingstrajecten per jaar en daarmee behoor ik tot de top-5 kantoren van Nederland. Volgens de AFM zijn er circa vijftig advieskantoren in Nederland die jaarlijks meer dan twintig aov-adviezen doen. Zoveel specialisatie is er blijkbaar niet. De angst om een klant te verliezen overheerst vaak bij ondernemers. Zij blijven alles doen, ook al kan het in feite niet uit. Door alles te willen doen, kan dat ook ten koste gaan van de kwaliteit. In plaats van echte advisering, doorvragen en discussie met je klant, ben je dan vooral bezig met afvinklijstjes.”
Ook zal het kantoor waarschijnlijk collectief inkomen loslaten. “Het is complexe materie, werkgevers zijn moeilijk van het nut te overtuigen en bovendien past deze materie ook beter bij de pensioenadviseur.” Daarnaast heeft het kantoor enkele jaren geleden besloten de backoffice uit te besteden. “Ook dat biedt meer ruimte om je te kunnen focussen op je eigenlijke werk.”
Oprechte interesse in mensen is volgens Postema een andere succesfactor, ook al valt dit niet aan te leren. “Het allerleukste van dit vak is het focussen op personen. Juist daarom is aov-advisering zo leuk. Bij lijfrente gaat het vaak om fiscale zaken. Bij aov staat de persoon echt centraal: wensen, gezondheid, financiën, privésituatie. Daar komt bij dat ondernemers zeer inspirerende mensen zijn. Ik beschouw ze niet als werkgevers van een bedrijf, ook al zijn ze dat natuurlijk ook, maar vooral als mensen met doelstellingen, uitdagingen, onzekerheden.
“Het is bizar hoeveel wij van onze klanten weten. We weten soms eerder dat een klant gaat scheiden dan zijn of haar partner. De AFM denkt dat wij niets weten van hun medische gegevens, die we ook niet mogen opslaan. Maar mensen vertellen alles, zonder dat je er naar vraagt. Om je advieswerk goed te kunnen doen, heb je soms die gegevens ook nodig. Iemand met een bepaalde aandoening kan niet bij verzekeraar X maar wel bij verzekeraar Y terecht. Deze kennis is dan gewoon onderdeel van het adviesdossier.
“Het is prachtig om te sparren met ondernemers en ze te helpen uitdagingen te overwinnen. Toch is niet elke klant een goede klant. Je moet ook ‘nee’ durven zeggen. Klanten met vraagstukken die niet bij ons passen, verwijzen we door. En klanten die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten, wijzen we af. We zijn geen Postbus 51 en kwaliteit heeft nu eenmaal een prijs. Als je daar zelf niet in gelooft als ondernemer, dan kun je het je klanten ook nooit duidelijk maken. Natuurlijk schuurt dat soms, omdat je in principe alle mensen met een hulpvraag wilt helpen. Dat is je natuur. Maar je moet ook op je intuïtie af blijven gaan. Soms staan hier mensen bijna jankend op de stoep omdat we per direct iets moeten regelen wat ze ergens anders niet voor elkaar krijgen. Hoe sneu ook, daar zijn wij niet voor.”
Ook zal een adviseur moeten beschikken over het talent om vrij complexe zaken in heldere taal goed uit te leggen, aldus Postema. “Wij doen dat blijkbaar goed. Bij met name kleine ondernemers bestaat veel onwetendheid. Als we het goed uitleggen en als blijkt dat zaken dan heel goed zijn geregeld, zijn ondernemers zeer content.”
Geen belangenorganisatie
Het kantoor is bewust geen lid van een belangenorganisatie. “Ik vind dat we als kleine ondernemers niet echt worden gehoord. Natuurlijk begrijp ik dat ze het provisieverbod niet konden tegenhouden, en dat hoefde voor mij ook niet. Op zich vind ik een factuur voor verrichte werkzaamheden wel zo helder. Wel erger ik me eraan dat advies niet langer fiscaal aftrekbaar is. Daarmee wordt financieel advies ontoegankelijker. Juist in dit dossier traden de belangenverenigingen onvoldoende krachtig op. Gespreide betaling is natuurlijk nog wel mogelijk, maar dan wordt het een enorme aanslag op de administratie van kleine advieskantoren.
“Of neem de assurantiebelasting op schadeverzekeringen. Voor een kantoor als dat van ons is het bijzonder tijdrovend en dus kostbaar om hier weer een administratie voor op te zetten indien deze ook provisieloos worden. Ook in dit dossier heb ik de belangenverenigingen onvoldoende krachtig gehoord.”
‘De essentie van ons vak is persoonlijk contact en dat houdt niet op bij je eigen klant’
Postema vindt het vreemd dat een kantoor alle oude diploma’s tevoorschijn moet toveren. “Als een kantoor een AFM-vergunning heeft, is dat het bewijs dat er aan de diplomaplicht is voldaan. Wie een rijbewijs heeft, hoeft toch ook niet alle rijbewijzen die ooit zijn verstrekt tevoorschijn te halen als er een nieuw rijbewijs moet worden aangevraagd?”
Een andere bron van ergernis is de papieren rompslomp bij nieuwe aanstellingen bij verzekeraars. “Ook zij vragen dan de oren van je hoofd en vragen alle bewijzen op. Ze zijn doodsbang en hun compliance-afdelingen draaien op volle toeren. Maar als een kantoor een AFM-vergunning heeft, dan zou dat voldoende bewijs moeten zijn. Waar is zo’n vergunning anders voor? In een dergelijk dossier missen we de support van belangenorganisaties.”
Bemiddelen is leuk
Postema vindt het spijtig dat er in het adviesvak soms wordt neergekeken op bemiddeling. “Voor mij is bemiddelen net zo boeiend als adviseren. Bemiddelen is vaak een intrigerende puzzel om een oplossing ook daadwerkelijk voor elkaar te krijgen. Natuurlijk geldt dat niet voor simpele producten in standaard situaties, maar in mijn vak gaat het nu juist om specifieke vraagstukken. Prachtig om de verzekeringsoplossing dan voor elkaar te krijgen.”
In die zin vindt Postema het contact met verzekeraars heel leuk. “Ook van mijn kant investeer ik in relaties. Als je medewerkers bij verzekeraars wat langer kent, kun je samen ook beter op zoek naar mogelijke oplossingen. En kom je een nieuwe medewerker tegen, zorg er dan voor dat je hem of haar beter leert kennen. De essentie van ons vak is persoonlijk contact. Dat houdt echt niet op bij je eigen klant. Geef nieuwe mensen daarom gewoon een kans.”
Als specialist word je door verzekeraars toch wel serieus genomen, is de ervaring van Postema. “Ze weten dat ik verstand van zaken heb. Dus als ik wat opper of vraag, dan wordt er doorgaans goed geluisterd. En krijg je iets voor elkaar, vergeet elkaar dan ook niet te bedanken. Geef eens wat vaker een complimentje.”
Postema heeft zich altijd betrokken getoond. Ze gelooft niet in sponsoring van plaatselijke verenigingen. Dat noemt ze weggegooid geld. Wel draagt ze haar steentje bij in ondernemersverenigingen, ook al wil ze de komende tijd haar bestuursfuncties graag wat afbouwen. Dit omdat er simpelweg geen tijd voor is. Wel zal ze zolang ze kan zich inzetten voor KWF Kankerbestrijding. Ze is al twintig jaar actief, onder meer als penningmeester van de plaatselijke afdeling, coördinator en altijd was ze collectante. Ze verloor zelf haar moeder aan deze ziekte. “Het is hartverwarmend hoeveel lieve mensen dit belangrijke vrijwilligerswerk doen. Er is zoveel goedheid bij mensen. Als je dat kunt zien en als je dat zelf van binnen voelt, is dat een zegen voor jezelf en voor je advieswerk.”
‘Bizar hoeveel wij van klanten weten’
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
(Annemieke Postema, AOVdokter, in katern Zakelijk en Inkomen, VVP 3-2022) Aan de hand van twee onderwerpen nodig ik AOV-adviseurs uit om eens kritisch naar hun...
“Een grote omzet opent meer deuren dan een omzet van een paar miljoen.” Dat is eenvoudig gezegd de ratio achter de overnames die Heilbron pleegt, aldus...
Intergroep uit Oisterwijk is een prachtig voorbeeld van een kantoor dat al weer verder is dan veel collegakantoren die momenteel een slag maken. En het daarbij...
Met de overname van UMG is Aon een nog grotere speler geworden dan ze al was. Maar zelfgenoegzaamheid treft VVP bij ceo Marc van Nuland niet aan. Van Nuland: “Ik...
Wezenlijke antwoorden voor adviseurs
Financieel adviseurs helpen schade voorkomen, schades herstellen en maken dromen waar. Dichter bij de klant kun je niet komen. Het vak zal de komende jaren alleen...
Annemieke postema: "kwaliteit heeft een prijs"
Durf keuzes te maken, focus op waar je goed in bent, durf ‘nee’ te zeggen, wees oprecht geïnteresseerd in mensen, wees betrokken en besef dat kwaliteit...