Laten we stoppen met adviseritus. Wie durft?

1. 5 september 2017, door Silvia Janssen
2. 3 reacties

Waarom staan al die regels voor het adviesproces zo in de schijnwerpers? Klanten worden er niet blijer van. Ja, als het goed is wel van het resultaat (een passend, veilig en nuttig advies) maar niet van de noodzakelijke paperassen. Sterker nog, de adviseur heeft de grootste moeite om alle gedicteerde protocollen en documentatie echt zinvol en klantwaardig te gebruiken.

Afvinken

Zo maar een aantal voorbeelden waar de focus op het proces leidt tot het verkeerde gedrag. Herken je ze? Een adviseur die de klant te woord staat en hem opdraagt om alle gegevens (12 pagina’s en meer) eerst in te vullen, voordat zijn adviesvraag überhaupt in behandeling wordt genomen. Stel je toch eens voor dat de klant dat van jou zou vragen. Wil je even deze lijst met gegevens invullen en mij de laatste drie jaarrekeningen van jouw kantoor laten zien, voordat ik met jou in gesprek ga? Je zou vreemd op kijken.

Of een adviseur die midden in een hypotheekadviesgesprek ineens het gesprek verlegt naar arbeidsongeschiktheid. Ja, dat moet van de AFM, zegt de adviseur dan. Om vervolgens een scenario te laten zien dat totaal niet voorstelbaar is voor de klant. Maar ja, de adviseur kan dit scenario wel afvinken in zijn dossier. Of een klant dan voldoende gedekt is en of het wel relevant voor

hem is? Maakt niet uit, jij hebt voldaan aan je wettelijke verplichting, toch?

Nog een voorbeeld. Een adviseur die de klant drie maanden na oplevering van het huis benadert of hij nog even het aangepaste adviesdossier wil tekenen. Want dat is nu eenmaal policy, maar was de adviseur even vergeten. Alsof een klant op dat moment nog met enige interesse kijkt naar wat hij ondertekent. En wat dacht je van de mythe dat de AFM verplicht tot een uitgebreide analyse. Dit wordt niet zelden gebruikt in de onderhandeling met de klant over de hoogte van de adviesfactuur. De AFM heeft daar een nieuwe leidraad tegenover gezet: advies mag ook op maat zijn. Logisch, maar de gemiddelde adviesmedewerker weet maar moeilijk zelf de maat te bepalen. Die volgt liever de bedrijfspolicy, die uitgaat van een compleet advies.

Robotisering

Dit ‘procesdenken’ is zo overtrokken dat als je er de menselijke handelingen af zou halen, er eigenlijk geen onderscheid meer overblijft ten opzichte van een robotadvies. Maar waar gaat het nu uiteindelijk om? Toch niet om het perfecte (Wft) proces maar om de menselijke touch? De menselijke behoeften die wat mij betreft juist steeds vaker gaan gelden. Want een relatie aangaan be tekent zoveel meer. Het verbindt, het verdiept, het brengt je ook vele malen dichter bij de werkelijke kernvragen en behoeften van een klant.

Probleem afm

Waarom dan toch die drang naar het adviesproces volgens het boekje, het perfecte adviesproces? Komt het door de AFM, die volgens veel adviseurs als een detective de sector afspeurt op vermeende fouten en omissies in het adviesproces? Strookt die opvatting wel met de werkelijke intenties van de toezichthouder? Vinden AFMmedewerkers het inderdaad leuk om een adviesproces af te vinken? Dat is immers rechttoe, rechtaan. Of kijkt de AFM verder dan dat?

Hoe je het wendt of keert, de AFM heeft in elk geval het adviesproces in de schijnwerpers gezet. Dat is op zich prima. Maar het houdt in de praktijk vaak een beperkt denken in stand. Veel adviseurs voelen de dreiging van de AFM als een donkere wolk hangen boven hun doen en laten. Immers, je wilt geen boete riskeren van de AFM. En het voelt verschrikkelijk oneerlijk wanneer je er zelf vanuit gaat dat je het allemaal zo goed voor hebt met de klant.

‘Procesdenken’ stagneert de vooruitgang. Er is geen ruimte voor een andere visie of voor eigen interpretatie. Geen ruimte voor een bredere kijk op de dienstverlening en klantrisico’s: alles is dichtgeregeld. Binnen zo’n context boek je geen vooruitgang bij het invulling geven aan diensten die echte klantwaarde creëren.

Wat dan wel?

In mijn ogen zou er veel meer ruimte moeten worden gemaakt voor eigen visie en ruimte. Niet opleggen omdat het moet, maar overtuigen dat het nut heeft. Een mooi instrument is intervisie met collega’s: duizend malen leerzamer dan welke AFM-leidraad dan ook. Met collega’s gezamenlijk het adviesproces bespreken. Kun je met wat je vastlegt, nagaan hoe je tot je advies bent gekomen? Kan het ergens een onsje minder? Begrijpt een derde waarom je iets hebt geadviseerd? Is duidelijk dat een ander scenario ook had gekund en op welke gronden welke keuzes zijn gemaakt?

Verbreden

Beperk je kritische blik niet tot het bespreken van alleen het adviesproces. Kijk breder en betrek er ook andere onderdelen van je bedrijfsvoering in. Zijn er bijvoorbeeld klantgroepen in je portefeuille die mogelijk in de problemen kunnen raken? Bijvoorbeeld klanten met een aflossingsvrije hypotheek, klanten met een beperkte verzekeringsdekking of klanten bij wie je slechts een beperkt inzicht hebt in de risicodekking. Wat kun je daaraan doen? Hoe ga je om met klantdata? Zijn deze proportioneel, dienen ze een doel, zijn ze veilig? Past je productassortiment bij je klantportefeuille?

Passen de verschillende eigenschappen van een product wel bij je klant of je doelgroep? Ontbreekt er niet een essentieel onderdeel? Of zitten er juist elementen in die overbodig zijn en dus ook onnodig geld kosten? Biedt een product (voldoende) flexibiliteit als (persoonlijke) omstandigheden veranderen? Er zijn zoveel kleine verbeteringen denkbaar die echte klantwaarde én klantwaardering opleveren. Daar heb je geen aanvullende leidraden of toezichthouder voor nodig.

eenheid

Procesdenken doe je vooral met ratio, klantwaarde creëren heeft ook veel met gevoel te maken. Dat deel is totaal ondergewaardeerd in de financiële sector en ook in het toezicht. Wat mij betreft is het geen keuze. Het een kan niet zonder het ander. Wat nou als het proces aangedreven wordt vanuit het hart, dus vanuit je zorg voor de klant? Dit impliceert natuurlijk wel een heel andere rolinvulling van de AFM als toezichthouder.

Oproep

Silvia Janssen is partner bij Oostdam & Partners en helpt financiële dienstverleners met compliance en andere bedrijfsvraagstukken. Als econoom en compliance-professional altijd op zoek naar wat wel kan.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 5 september 2017